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LG CNS, 4대 ‘AI LAB’ 설립! AI 기반 고객경험 제시 DX 전문기업 LG CNS가 ‘언어 AI LAB’을 신설했습니다. ‘언어 AI LAB’은 사람의 말과 문자를 이해하는 AI를 연구해, AI고객센터와 챗봇 등의 AI서비스를 개발하는 조직입니다. LG CNS는 ‘언어 AI LAB’ 신설로 기존에 운영하던 ‘비전 AI LAB’, ‘데이터 AI LAB’, ‘AI 엔지니어링 LAB’과 함께 4대 AI 연구소(LAB) 세팅을 완료하고, 본격적인 AI LAB 경영에 나섭니다. ‘언어 AI LAB’은 고객사에 제공하는 AI컨택센터(AICC)와 챗봇 등의 기술을 고도화합니다. AI컨택센터는 AI 기반의 고객센터를 의미합니다. LG CNS는 지난해 우리은행의 AI컨택센터를 성공적으로 구축했습니다. LG CNS는 AI를 학습시키기 위한 교과서 격인 한국어 표준데이터 ‘코쿼.. 더보기
Modern UI 프레임워크로 금융고객 경험을 혁신하라! 고객 입장에서 문제를 해결하고, 고객이 원하는 바를 충족시키는 고객 경험(CX)의 중요성은 나날이 커지고 있습니다. 이와 함께 혁신적이고 차별화된 금융서비스를 제공하려는 경쟁도 날로 치열해지고 있습니다. 고객 경험을 강화하는 것은 차별화된 서비스를 통해 경쟁우위를 차지할 수 있는 가장 직접적이고 효과적인 방법인데요. 이제 고객 경험 강화가 기업의 생존을 위한 필수 과제로 자리잡았음을 인식해야 할 때입니다. 스마트폰을 통해 제공되는 금융서비스의 중요성이 커지면서, 고객이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 기술을 통한 서비스 개선이 꾸준히 이뤄지고 있습니다. 이를 지원하기 위한 웹/앱 애플리케이션을 개발하는 기술도 새롭게 등장하고 있는데요. 이러한 기술을 활용해 대고객 서비스를 업그레이드하기 위.. 더보기
사람보다 낫다? ‘디지털 휴먼’이 고객 경험을 만드는 방법 빠르게 디지털 휴먼을 만들고, 고객 요구를 반영한 상호작용 디자인으로 UX를 개선하는 솔루션은 이미 충분합니다. 그렇다면 실제 디지털 휴먼은 어떻게 활용되고 있을까요? 어떤 목적으로 디지털 휴먼이 성과를 내고 있을까요? 리테일부터 금융, 헬스케어 업계의 디지털 휴먼 활용 사례를 통해 알아보겠습니다. 이전 콘텐츠에서 소개한 노엘 리밍의 사례처럼 리테일 분야는 디지털 휴먼이 가장 주목받는 분야입니다. 이커머스는 더 이상 온라인의 전유물이 아닌데요. 이런 흐름 속에서 오프라인과 온라인의 모든 쇼핑 채널을 통합해 고객 중심의 일관된 경험을 제공한다는 옴니채널(Omni Channel)은 리테일의 기본 소양이 된 지 오래입니다. 옴니채널 설계는 오프라인과 온라인의 UX(User Experience, 사용자 경험),.. 더보기
모든 경험을 하나로! 가트너도 주목한 TX(총체적 경험)!! 가트너는 2022년에도 2021년에 이어 12대 전략 기술 동향 중 하나로 '총체적 경험(Total Experience, TX)'을 제시했습니다. 이는 각기 구분했던 고객경험(CX), 직원경험(EX), 사용자경험(UX), 멀티경험(MX)을 통합해 비즈니스를 혁신한다는 개념인데요. 소비자가 디지털 세계를 인식하고, 상호작용하는 방법이 다양해지면서 상호작용의 원격화, 가상화, 분산화 현상이 가속화됨에 따라 조직들이 TX 전략을 갖춰야 한다고 강조했습니다. 고객을 마주하는 채널은 오프라인뿐만 아니라 온갖 소셜 채널과 디지털 유통 채널입니다. 각 채널을 효율적으로 관리하지 않고는 궁극적인 고객경험을 실현할 수 없는 현실이 됐죠. 디지털 세계에 개입하는 직원이나 고객이 제품에서 얻는 경험을 이해할 수 있어야 고객.. 더보기
멀티채널 시대, 고객 마음 사로잡기 'CX'설계에 달렸다 결혼을 앞둔 나미래씨는 아침에 일어나 눈을 뜨면 가장 먼저 핸드폰을 켜고 SNS에 들어가 밤사이 지인들이 올린 새 소식을 확인하며 하루를 시작합니다. 피드를 살펴보던 중, 친구가 이사하면서 새로 샀다는 가전제품의 사진과 리뷰를 보게 됐는데요. 디자인도 깔끔하고 새로 이사한 집의 인테리어 분위기와도 잘 어울려 마치 주문제작한 것 같은 느낌이 들었습니다. 결혼을 앞두고 가전제품에 관심이 많던 터라 자세한 정보를 찾아보기로 했습니다. 먼저 제품명을 확인하기 위해 이미지 검색을 하고, 해당 제품의 모델명을 확인한 후에 쇼핑몰에서 사용자들의 구매 후기를 살펴봤습니다. 대부분의 사람이 아주 만족스럽다는 평을 남겼는데요. 결혼자금은 이미 확정됐는데, 마음에 드는 제품은 가격이 만만치 않아 고민이 됐습니다. 조금 더 .. 더보기
사용자에서 체험자로, 메타버스가 만드는 새로운 UX 경험 사진에서와 같이 영화 속 주인공은 낡고 버려진 폐트럭을 개조한 2평 남짓한 공간에서 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 하루 종일 가상게임 속을 살아갑니다. 이 영화는 SF영화 거장 스티븐 스필버그 감독이 메가폰을 잡은 이라는 영화인데요. 2018년 국내 개봉 당시 약 225만 명의 관람객을 동원할 정도로 꽤 인기가 있었습니다. 영화를 보면 주인공뿐만 아니라 영화 속 대부분의 사람이 주인공이 입고 있는 것처럼 VR헤드셋과 햅틱수트를 입고 있는데요. 현실의 도피처로 오아시스(Oasis)라는 3차원 가상게임에 접속해 누구나 원하는 캐릭터로 상상하는 모든 것을 누리며 암울한 현실과는 다른 제2의 현실에서 살아가는 겁니다. 그런데 최근 상황을 보면 “있을 법하지만 아직은 먼 미래”라고만 생각했던 영화 속 이야기를 현실.. 더보기
고객 경험 판이 바뀐다! 코로나19 시대에 마케팅 하려면? 급변하는 글로벌 경제 현황에 대응하기 위해 기업의 업무 환경은 갈수록 복잡해지고 있습니다. 방대한 데이터의 처리나 인공지능(AI)과 로봇을 활용한 생산성 향상, 그리고 디지털 기업으로의 변신을 도모하는 디지털 대전환(Digital Transformation) 등 오늘날 기업들은 생존을 위한 혁신에 더욱 매진하고 있습니다. 특히, 융복합 산업이 등장하고 그에 따른 기업 가치 사슬(Value Chain)이 재조합 되면서 업무 프로세스 전반에서 발생하는 다양한 경험(Experience)을 어떻게 대처할 것인가가 관건입니다. 최근 코로나 팬데믹(Pandemic)으로 인해 나타난 비대면•비접촉(Untact)의 흐름은 우리 경영 환경의 모습을 많이 변화시킬 것으로 예상합니다. LG CNS Entrue 컨설팅 그룹에.. 더보기
미래 10년을 주도할 ‘금융 포스트 차세대 시스템’의 나아갈 방향 금융기관에서는 대략 10년을 주기로 IT 시스템의 전면 업그레이드를 추진합니다. 2000년대 ‘차세대 시스템’ 구축이라는 이름으로 대규모 시스템 업그레이드가 있었고, 이로부터 10여 년이 지난 최근 다시 차세대 시스템을 전면 재구축하는 ‘포스트 차세대 시스템’ 시기가 시작되었습니다. ‘포스트 차세대 시스템’은 기존 차세대 시스템 대비 다양한 변화와 혁신을 전제로 합니다. 2010년 전후로 급속히 이루어진 디지털화와 개인화는 소비자의 선택권과 영향력을 강화시켰습니다. 이에 맞춰 기업 비즈니스는 서비스 중심에서 긴밀한 상호작용이 강조되는 고객 중심으로 변화가 불가피해졌습니다. 특히 경제성장률 둔화와 저금리 기조로 금융산업은 신성장동력으로 해외 진출을 시작했고, 이에 따라 금융 IT 시스템의 유연성과 확장성이.. 더보기