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사용자경험혁신

영리하면서도 인간적인 챗봇을 만들려면? 최근 몇 년 사이 다양한 서비스 영역에서 챗봇 서비스가 도입되고 있습니다. 특히 고객센터(이하 CS) 챗봇의 경우, 사람이 직접 응대하는 것과 비교했을 때 매우 편리하고 효과적이라는 의견이 많습니다. 문의에 대한 답변을 시간에 상관없이 즉시 얻을 수 있기 때문입니다. 그렇다면 실제로 CS 챗봇을 경험한 이들의 만족도는 어떨까요? 대다수 사람들이 챗봇과의 대화를 시도했다가 실망하곤 합니다. 챗봇이 때때로 사람들의 질문을 이해하지 못하고 엉뚱한 대답을 하기 때문인데요. 사용자들은 다시 이런저런 다른 단어를 사용해 질문해 봐도 같은 답변만 반복하는 챗봇을 답답하게 여기곤 합니다. 그리고 결국, ‘챗봇 기술은 아직 멀었어’라고 말하며 대화를 포기하기도 하죠. 사실 사람들이 챗봇에게 원하는 것은 단순합니다. 내 .. 더보기