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고객경험 14

LG CNS, ‘AWS 프리미어 티어 파트너’ 자격 획득

DX전문기업 LG CNS가 ‘AWS 프리미어 티어 파트너(AWS Premier Tier Partner)’ 자격을 획득하고, 아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)와의 협업을 더욱 강화합니다. ‘AWS 프리미어 티어 파트너’는 AWS가 국가별로 가장 풍부한 클라우드 사업 경험을 보유한 파트너사들에게 제공하는 자격입니다. AWS의 파트너 프로그램 검증을 통해 클라우드 기술 전문성이 확인되고, 다수의 고객과 대규모 클라우드 사업 실적을 확보한 파트너사에게 부여됩니다. LG CNS가 국내 클라우드 시장의 리더로서 인정받았다는 의미입니다. LG CNS는 AWS와 함께 국내 고객의 DX(디지털 전환)를 지원하고, AM(Application Modernization, 애플리케이션 현대화) ..

CNS Story 2022.06.14

LG CNS, 4대 ‘AI LAB’ 설립! AI 기반 고객경험 제시

DX 전문기업 LG CNS가 ‘언어 AI LAB’을 신설했습니다. ‘언어 AI LAB’은 사람의 말과 문자를 이해하는 AI를 연구해, AI고객센터와 챗봇 등의 AI서비스를 개발하는 조직입니다. LG CNS는 ‘언어 AI LAB’ 신설로 기존에 운영하던 ‘비전 AI LAB’, ‘데이터 AI LAB’, ‘AI 엔지니어링 LAB’과 함께 4대 AI 연구소(LAB) 세팅을 완료하고, 본격적인 AI LAB 경영에 나섭니다. ‘언어 AI LAB’은 고객사에 제공하는 AI컨택센터(AICC)와 챗봇 등의 기술을 고도화합니다. AI컨택센터는 AI 기반의 고객센터를 의미합니다. LG CNS는 지난해 우리은행의 AI컨택센터를 성공적으로 구축했습니다. LG CNS는 AI를 학습시키기 위한 교과서 격인 한국어 표준데이터 ‘코쿼..

CNS Story 2022.04.26

Modern UI 프레임워크로 금융고객 경험을 혁신하라!

고객 입장에서 문제를 해결하고, 고객이 원하는 바를 충족시키는 고객 경험(CX)의 중요성은 나날이 커지고 있습니다. 이와 함께 혁신적이고 차별화된 금융서비스를 제공하려는 경쟁도 날로 치열해지고 있습니다. 고객 경험을 강화하는 것은 차별화된 서비스를 통해 경쟁우위를 차지할 수 있는 가장 직접적이고 효과적인 방법인데요. 이제 고객 경험 강화가 기업의 생존을 위한 필수 과제로 자리잡았음을 인식해야 할 때입니다. 스마트폰을 통해 제공되는 금융서비스의 중요성이 커지면서, 고객이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 기술을 통한 서비스 개선이 꾸준히 이뤄지고 있습니다. 이를 지원하기 위한 웹/앱 애플리케이션을 개발하는 기술도 새롭게 등장하고 있는데요. 이러한 기술을 활용해 대고객 서비스를 업그레이드하기 위..

IT Solutions 2022.04.12 (1)

LG CNS, 마이데이터 ‘하루조각’ 시범서비스

DX전문기업 LG CNS가 15일 마이데이터(본인신용정보관리업) 애플리케이션 ‘하루조각’ 시범서비스를 시작했습니다. ‘하루조각’은 데이터로 고객의 일상을 자동으로 기록하고, DX 기술을 통한 새로운 ‘고객 경험’을 제공하는 애플리케이션 서비스입니다. ‘하루조각’ 애플리케이션은 안드로이드 플레이스토어, iOS 앱스토어에 접속해 ‘하루조각’을 검색 후 다운로드 받을 수 있습니다. 시범서비스지만 누구나 사용 가능합니다. 이번에 출시한 LG CNS ‘하루조각’은 IT업계 기업이 내놓은 최초의 마이데이터 서비스입니다. 데이터를 수집, 저장, 분석, 가공하는 데이터 분야 전문 DX 역량을 보유한 LG CNS의 마이데이터 서비스 출시작입니다. ‘하루조각’은 은행 계좌, 카드 결제 내역, 온라인 전자 결제 내역 등 금..

CNS Story 2022.03.15 (1)

사람보다 낫다? ‘디지털 휴먼’이 고객 경험을 만드는 방법

빠르게 디지털 휴먼을 만들고, 고객 요구를 반영한 상호작용 디자인으로 UX를 개선하는 솔루션은 이미 충분합니다. 그렇다면 실제 디지털 휴먼은 어떻게 활용되고 있을까요? 어떤 목적으로 디지털 휴먼이 성과를 내고 있을까요? 리테일부터 금융, 헬스케어 업계의 디지털 휴먼 활용 사례를 통해 알아보겠습니다. 이전 콘텐츠에서 소개한 노엘 리밍의 사례처럼 리테일 분야는 디지털 휴먼이 가장 주목받는 분야입니다. 이커머스는 더 이상 온라인의 전유물이 아닌데요. 이런 흐름 속에서 오프라인과 온라인의 모든 쇼핑 채널을 통합해 고객 중심의 일관된 경험을 제공한다는 옴니채널(Omni Channel)은 리테일의 기본 소양이 된 지 오래입니다. 옴니채널 설계는 오프라인과 온라인의 UX(User Experience, 사용자 경험),..

IT Solutions 2022.03.14 (2)

좋은 고객여정 찾기, ‘디자인씽킹’만 믿으세요!

대형 비즈니스 컨설팅 회사가 디자인 회사를 인수했다는 소식은 이제 흔한 일이 되었습니다. 2007년 Deloitte가 Doblin을 인수한 것을 시작으로 2013년 Accenture가 Fjord를, 2015년 McKinsey가 Lunar를, 2017년 BCG가 Maya Design을 인수하는 등 크고 작은 인수 사례가 최근까지도 계속해서 이어지고 있습니다. 이뿐만 아니라 IT서비스 회사인 Google이나 금융회사인 CapitalOne 등 다양한 분야의 회사들도 디자인 회사를 인수하고 있는데요. 인수한 회사들이 인수에 투자한 금액은 밝혀지진 않았지만, 아마도 수백에서 수천억원 이상이 될 것으로 예상됩니다. 컨설팅 회사들이 이렇게 큰 투자를 결심한 데에는 디자인을 회사의 주요 경쟁력으로 생각하기 때문인 것으..

IT Solutions 2021.12.14

경험 끝판왕 TX(총체적 경험), 비밀은 IT에 있다!

경험이라는 건 겪어서 얻은 지식입니다. TX(Total Experience, 총체적 경험)는 업무에서 겪은 지식, 고객으로서 겪은 지식, 사용자로서 겪은 지식처럼 여러 채널에서 겪은 지식의 묶음이죠. 인류는 끊임없이 경험했고, 특정 경험에는 익숙해졌습니다. 하지만 익숙함이 곧 편함을 의미하진 않습니다. 고로 경험을 혁신한다는 건 기존의 익숙함을 더 편한 익숙함으로 바꾸는 걸 말합니다. 다만, 경험은 지식의 일부이기 때문에 그 안의 상호작용이 바뀌는 것이지, 핵심 가치까지 변하는 것은 아닙니다. 이번 글에서는 IT를 활용해 전통적인 경험을 TX로 혁신한, 캐나다 혈액 서비스와 볼보의 사례를 살펴보겠습니다. 또한, 직원과 고객을 모두 개인화하는 궁극적인 TX를 창출해 낸 세포라와 노드스트롬, 아이다스의 사례..

IT Solutions 2021.12.08

고객 경험에 직원 경험까지 더했다. 'TX 솔루션'의 등장!

워크플로우 혁신으로 변화된 임직원 경험은 어떻게 고객 경험에 영향을 끼쳤을까요? 경험 혁신을 실현할 *TX(Total Experience, 총체적 경험) 솔루션을 구축한다는 목표는 슬랙이나 세일즈포스만의 것이 아니었습니다. 지금까지 기업은 팀을 나누고, 각 팀이 가진 정보를 협업 도구로 공유하는 방식으로 부서 간 경계를 허물고자 했습니다. *TX(Total Experience) : 고객 경험(Customer Experience, CX), 임직원 경험(Employee Experience, EX), 사용자 경험(User Experience, UX)을 결합한 총체적 경험 하지만 부서가 존재하면 정보 사일로가 생길 수밖에 없습니다. 다른 부서의 사일로에 접근하는 것만으로 업무 흐름에 지연이 생길 수밖에 없었죠...

IT Solutions 2021.11.30

고객을 ‘찐팬’으로 만드는 법! ‘고객경험관리 솔루션’이 답!

시대를 막론하고 고객은 늘 어려운 존재였지만, 오늘날의 고객은 특히나 더 까다롭습니다. 수많은 정보에 노출돼 있어 회사에 대한 정보와 평판, 후기 등에 민감하죠. 그리고 좀 더 쉽고 편리하게 기업의 서비스를 이용하고 싶어 하는데요. 그렇기 때문에 기업이 먼저 내가 무엇을 원하고 어떤 것을 좋아하는지 파악해서 해결해주기 원합니다. 그러나 단 한 번이라도 나쁜 경험을 한다면 세 명 중 한 명은 가차 없이 그 기업을 떠날 것이라고 응답할 정도로 냉정하기도 합니다. (PwC Customer Experience Report 참고) 그렇다면 고객이 생각하는 좋은 고객 경험이란 무엇일까요? 한 설문 조사에서 고객은 비록 기업과 하는 비즈니스라도 ‘인간적인 요소’가 중요하다고 응답했습니다. 그러나 고객들에게 이러한 서..

IT Solutions 2021.11.10

멀티채널 시대, 고객 마음 사로잡기 'CX'설계에 달렸다

결혼을 앞둔 나미래씨는 아침에 일어나 눈을 뜨면 가장 먼저 핸드폰을 켜고 SNS에 들어가 밤사이 지인들이 올린 새 소식을 확인하며 하루를 시작합니다. 피드를 살펴보던 중, 친구가 이사하면서 새로 샀다는 가전제품의 사진과 리뷰를 보게 됐는데요. 디자인도 깔끔하고 새로 이사한 집의 인테리어 분위기와도 잘 어울려 마치 주문제작한 것 같은 느낌이 들었습니다. 결혼을 앞두고 가전제품에 관심이 많던 터라 자세한 정보를 찾아보기로 했습니다. 먼저 제품명을 확인하기 위해 이미지 검색을 하고, 해당 제품의 모델명을 확인한 후에 쇼핑몰에서 사용자들의 구매 후기를 살펴봤습니다. 대부분의 사람이 아주 만족스럽다는 평을 남겼는데요. 결혼자금은 이미 확정됐는데, 마음에 드는 제품은 가격이 만만치 않아 고민이 됐습니다. 조금 더 ..

IT Solutions 2021.11.01