IT Life

옴니채널(Omni-Channel), 소비와 유통 전략을 스마트하게 바꾸다!

2015. 2. 3. 10:18



최근 유통 업계에 핫이슈로 떠오르는 단어가 하나 있습니다. 바로 ‘옴니채널(Omni-Channel)’인데요. 이것은 수많은 IT 기술들이 함께 어우러져 만들어진 전략으로, 다양한 영역에서 관심 있게 지켜보는 분야입니다. 오늘은 이러한 옴니채널의 특징과 적용 기술, 활용 분야에 대해 함께 알아보겠습니다. 

 

옴니채널(Omni-Channel)을 이해하기 위해서는 우선, 과거에 어떤 채널들이 유통 업계를 이끌어 왔는지 확인할 필요가 있을 것 같습니다. 가장 먼저 ‘싱글채널’이, 그 다음으로는 ‘멀티채널’과 ‘크로스채널’ 그리고 ‘옴니채널’의 순서로 생각하시면 될 것 같은데요. 그러면 지금부터 각 채널의 간단한 의미를 살펴보겠습니다.  


● 싱글채널

싱글채널은 가장 고전적인 방식입니다. 단일 매장에서 물건을 사고 파는 것을 의미하는데요. 하나의 회사가 하나의 매장을 갖는 기존의 가게와 같은 개념으로 보시면 됩니다.


● 멀티채널

멀티채널은 하나의 대형 회사가 여러 개의 유통 라인을 갖고 운영하는 것을 의미합니다. 매장, 백화점, 온라인 쇼핑몰, 대형몰, 홈쇼핑과 같은 다양한 판매 채널을 운영하는 것인데요. 각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 제공하지만, 매장별로 다른 가격 혹은 프로모션을 제공합니다. 


예를 들어, A라는 옷의 가격이 백화점과 온라인 쇼핑몰에서 다른 것이죠. 또한 홈쇼핑에서는 프로모션을 진행해 물건을 싸게 판매하지만, 대형몰에서는 일반 소비자가로 판매하는 것도 멀티채널의 모습으로 볼 수 있습니다. 그러다 보니 백화점에서 옷을 입어 보고, 해당 옷을 온라인 쇼핑몰을 통해 구입하는 이른바 ‘쇼루밍족(Showrooming)’들이 생겨나게 되었습니다.  


● 크로스채널

크로스채널은 멀티채널과 비슷한데요. 차이점이 있다면, 유통 채널 간의 움직임이 완전히 별개가 아니라는 것입니다. 즉, 물품을 제공하는 본사에서 유통 채널 간의 가격이나 프로모션 등을 일정 수준 일치시키는 것을 의미합니다. 예를 들어 A라는 신제품이 나왔을 때, 적어도 1~2주 정도는 동일한 프로모션을 제공하는 것이죠. 그리고 소비자들이 백화점, 온라인 쇼핑몰, 대형몰, 홈쇼핑 등에서 동일한 가격으로 해당 제품을 구입할 수 있게 해 주는 것입니다. 일부는 이 크로스채널을 옴니채널이라고 이야기하는 경우도 있지만, 조금 다른데요. 그 차이는 다음의 옴니채널 설명을 보면, 확인할 수 있습니다.


● 옴니채널

옴니채널은 동일한 제품을 온라인이나 오프라인에 상관없이 동일한 가격과 프로모션으로 구매할 수 있는 것을 의미합니다. 온/오프라인의 경계를 없앤 것인데요. A라는 제품을 백화점, 온라인 쇼핑몰, 대형몰, 홈쇼핑 등의 다양한 유통 채널에서 동일한 가격, 프로모션으로 구매할 수 있는 것이죠. 그리고 온라인 쇼핑몰을 통해서 확인한 정보를 오프라인 매장에서도 그대로 적용할 수 있습니다. 반대로 오프라인 매장에서 확인한 정보를 온라인 매장에도 그대로 적용하여 물건 구매 시, 차별성 없이 동일한 조건으로 제품을 구매하고 정보를 얻을 수 있다는 것이 옴니채널의 특징입니다. 

 

앞서, 옴니채널(Omni-Channel)과 더불어 그 이전의 유통 채널들에 대해 정리해 보았는데요. 지금부터는 옴니채널에 대해 조금 더 자세히 알아보겠습니다.


● 옴니채널의 특징

옴니채널의 가장 큰 특징은 온/오프라인 매장의 차이를 없앤다는 것입니다. 즉, 온라인에서 확인한 물건을 바로 오프라인 매장에서 구입할 수 있는 것이죠. 그리고 방문한 오프라인 매장에 소비자가 원하는 물건이 없을 때는 가장 가까운 다른 오프라인 매장에서 구입할 수 있도록 소비자를 유도하는 것이 가능합니다. 또한 오프라인 매장에서 원하는 물건을 구입했을 때, 직접 들고 갈 수도 있지만, 집에서 가장 가까운 매장에서 집으로 해당 제품을 배송해 줍니다. 


온라인에서 물건을 구입했을 때도 본사 매장에서 물건을 배송하지 않고, 소비자와 가장 가까운 지역의 매장에서 물건을 배송하여 운송에 들어가는 시간을 절약하는 것도 옴니채널이 갖고 있는 장점이라고 할 수 있습니다. 


● 옴니채널 속의 다양한 IT 기술들

그렇다면, 이러한 옴니채널을 구축하기 위한 IT 기술에는 어떤 것들이 있을까요? 옴니채널을 구축하기 위해서는 우선, 다양한 채널에서 유통되는 상황을 실시간으로 체크하고, 분석해야 합니다. 어떤 매장에 어떤 물건이 있고, 구입하고자 하는 소비자의 위치는 어디이며, 각 매장의 재고 상태는 어떤지 등을 실시간으로 파악해야 하는 것이죠. 


여기에 필요한 기술은 ‘빅데이터 수집 및 분석 기술’입니다. 각 유통 업체에서 실시간으로 제공하는 다양한 형식의 데이터들을 수집 및 분석하고, 소비자의 위치 및 성향 등도 같이 분석해야 하기 때문이죠. 대표적인 예로 IBM을 들 수 있는데요. 옴니채널을 위해 자사의 빅데이터 분석 기술을 유통 업체에 적용하고 있습니다.

 

<아마존(Amazon)의 ‘대시(Dash)’(좌)와 ‘프레시(Fresh) 서비스’(우)>


그리고 온라인 서비스에서 제공하는 정보들을 오프라인 매장에도 그대로 적용시키기 위해서 다양한 ‘센서 기술’들이 적용되고 있습니다. 스마트폰이나 태블릿 PC를 이용하여 해당 매장의 제품에 붙어 있는 바코드(1차원, QR 코드 포함)를 읽으면, 해당 제품 정보가 온라인 서비스의 자기 계정에 등록되는데요. 이때 사용자는 매장에서 물건값을 지불하지 않고, 스마트폰이나 태블릿 PC에서 해당 앱을 통해 계산을 합니다. 그러면 사용자가 배송을 원하는 위치를 파악하여 가장 가까운 매장에서 배송할 수 있도록 하는 시스템이 운영되고 있습니다. 


현재, 아마존(Amazon)의 ‘대시(Dash)’가 이와 비슷한 UX를 제공해 주고 있는데요. 대시 단말기를 통해 바코드를 인식하면, 아마존에서 해당 제품과 매칭시키고 결제 및 배송을 진행합니다. 자사의 앱을 통해 이와 같은 시스템이 가능하도록 여러 기업들이 기술을 개발하고 구축하고 있는 상황입니다.     


<이케아(IKEA)의 카탈로그 앱의 모습>


이 외에도 해당 매장에 들어갔을 때, 스마트폰이나 태블릿 PC로 고주파 신호를 보내 해당 기업 또는 제품에 대한 광고가 기기들을 통해 나오게 하는 서비스도 있습니다. 혹은 구매할 물건을 마치 구매한 후 집에 가져다 놓은 것처럼 시뮬레이션 할 수 있는 방식의 앱을 제공하기도 하는데요. 이러한 앱들은 증강현실(AR) 위에 제품을 보여 주는 방식을 사용합니다. 


예를 들어 가구의 경우, 집에 배치했을 때의 모습을 미리 AR로 된 화면을 통해 확인한 후, 구매 결정을 할 수 있도록 도움을 주는 앱을 이용하여 옴니채널을 구축한 경우도 많습니다. 옷의 경우도 마찬가지입니다. 직접 입어 보는 것이 아니라, 옷을 선택하면 대형 스크린이나 태블릿 PC를 통해서 입어본 것처럼 보여 주는 것이죠. 이는 조금 더 편리하게 옷을 구입하는데 도움을 주는 방식으로 많이 사용되고 있습니다. 현재, 가구의 경우 이케아(IKEA)가 카탈로그 앱을, 의류의 경우 버버리(Burberry)가 디지털 스크린을 설치해 서비스를 제공하고 있습니다.       

 

그렇다면, 옴니채널을 구축하여 효과를 본 사례들을 한번 살펴볼까요?


● 아마존(Amazon)  

우선, 옴니채널의 대표적인 케이스로 아마존(Amazon)을 많이 이야기합니다. 특히 앞서도 언급한 아마존의 대시(Dash) 서비스는 가구나 옷뿐만 아니라 신선도가 생명인 식품 분야에도 적용하여 큰 효과를 봤는데요. 식품의 경우, 신선도를 유지하기 위해 다양한 패킹 방식을 이용합니다. 


그러나 하루 이상 걸리는 배송으로 인해, 아무래도 신선도 유지가 힘든데요. 그래서 아마존은 출하부터 제품 수령까지의 배송 기간을 최대한으로 줄이는 방식을 이용했습니다. 제품을 받고자 하는 지역으로부터 가장 가까운 매장에서 빨리 물건을 배송할 수 있도록 한 것이죠. 드론(Drone)의 이용이나 최근 뉴욕에서 자전거로 1시간 안에 배송하는 아마존 ‘프라임나우(Prime Now)’ 서비스가 그 중 하나라고 볼 수 있습니다.  


● 메이시스(Macys) 백화점  

미국의 메이시스(Macys) 백화점도 옴니채널을 구축하여 효과를 본 사례로 꼽히는데요. 매장 안에 ‘뷰티 스폿’이라는 대형 키오스크(Kiosk)를 설치하여 해당 제품의 정보, 사용 후기, 온라인 정보 검색 서비스를 무료로 제공합니다. 이를 통해 소비자들이 제품을 구입할 때 느끼는 두려움이나 불안감이 해소되고, 결과적으로 제품 구입이 수월해져서 점점 매출이 오르고 있다고 합니다. 메이시스 백화점은 온라인 채널의 강자인 아마존과는 달리, 오프라인에서의 옴니채널 구축의 좋은 예라고 할 수 있습니다. 


● 베스트바이(Best Buy) 


옴니채널 구축으로 적자에서 흑자로 돌아선 좋은 사례 중 하나인, ‘베스트바이(Best Buy)’


베스트바이(Best Buy) 역시 옴니체널 구축을 통해서 효과를 본 사례 중 하나인데요. 2013년, 베스트바이가 엄청난 적자로 힘들 때, 새로 취임한 CEO는 쇼루밍족을 자사의 소비자로 만들기 위해 옴니채널 전략을 사용합니다. 오프라인 매장을 온라인 쇼룸으로 인정한 것이죠. 직접 오프라인 매장에 와서 제품을 본 후, 온라인 매장에서 제품을 구입할 수 있는 서비스를 제공하기 시작했습니다. 오프라인 매장에는 디지털 스크린과 아이패드를 설치해, 매장을 방문한 고객들이 눈으로 직접 제품을 확인할 수 있도록 했습니다. 


그 결과 소비자들은 오프라인 매장에서 제품을 확인하고, 온라인 매장에서 제품을 구매하는 방식으로 베스트바이의 온라인 매장을 이용하게 되었습니다. 물론 제품의 배송은 소비자가 제품을 받기 원하는 지역에서 가장 가까운 오프라인 매장에서 포장하여 배송하는 방식을 사용합니다. 배송 시간이 많이 줄었기 때문에 소비자 만족도가 높아졌고, 다시 매출이 증가하게 되었습니다.   


지금까지 유통 업계의 스마트한 전략으로 떠오르는 ‘옴니채널(Omni-Channel)’에 대해 함께 알아보았습니다. 위에서 언급했듯이 물류 분야에 IT는 없어서 안될 기술이 되었는데요. 소비자 패턴을 분석하기 위해 빅데이터 기술 활용과 다양한 정보를 제공해 주기 위한 수많은 IT 기술들이 옴니채널 구축을 위해 투입되고 있는 것입니다. 


옴니채널은 이제 더 이상 유통 업계에서만의 전유물이 아닙니다. 다양한 분야에서 옴니채널을 활용한 방법들이 연구되고 있기 때문입니다. 이러한 옴니채널이 앞으로 어떻게 세상을 바꾸어 나갈지 지켜보는 것도 흥미로운 일이 될 것 같습니다. 



글 l 이학준 (http://poem23.com/ 필명: ‘학주니’)

Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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