사용자 경험(UX)으로 탄생하는 스마트한 서비스(2편)

 

안녕하세요! LG CNS 대학생 기자단 성재호입니다.

지난 1편에서는 사용자 경험과 정보 처리 단계에 대해 알아보았는데요. 오늘은 IT업계 최초로 설치된 LG CNS UX 랩(Lab)의 제품 개발 과정을 통해 사용자 경험이 실제 어떻게 활용되는지 살펴보겠습니다.

● 사용자 경험(UX)으로 탄생하는 스마트한 서비스(1편) http://blog.lgcns.com/497

 

UX적 접근은 크게 이해(Understanding), 통찰(Insight), 발상(Ideation), 평가(Evaluation)의 네 가지 과정으로 진행됩니다. 이 과정을 세부적으로 살펴보겠습니다.

1) 이해 Understanding

UX 방법론의 첫 단계는 고객과 산업을 이해(Understanding)하는 것입니다. 이는 책에 담긴 지식을 읽으면서 이해하는 것과는 다르게 앞서 만들어진 제품이나 유사한 서비스를 직접 사용해보고, 분석하여 제품을 둘러싼 다양한 환경을 이해하는 과정이죠. 국민은행 스마트 브랜치를 구축하는 과정도 이와 동일했습니다. 타 기업 스마트 브랜치를 방문하고 분석하여 스마트 환경에 익숙하지 않은 고령자 등 스마트 브랜치 서비스 이용에 취약한 사람들의 특성을 이해하는 과정이 진행되었습니다. 

2) 통찰 Insight

통찰(Insight) 단계에서는 이해를 바탕으로 상황을 보다 면밀하게 들여다 보는 과정입니다. 정확한 서비스 현황 파악을 위해 때로는 역할극을 수행하며 상황을 재현해 보기도 합니다. 스마트 브랜치 프로젝트도 이러한 과정을 수행하며 소비자 관점의 서비스 개선이 이루어졌는데요. ‘여신’과 ‘수신’ 등의 금융권에서 사용되는 단어가 일반 사용자에게 낯설다는 것을 파악하여, 은행 직원과 고객 간의 거리를 좁힐 수 있었습니다.

통찰의 과정에서는 이러한 서비스 흐름을 둘러싼 경험에 대한 해석뿐 아니라 제품의 외관적 요소 개선에도 관여합니다. 스마트 브랜치의 경우, 제품의 액정 사이즈, 각도, 단말기의 높이 등 제품 외관에 대한 요구사항을 구체화(Rapid Prototyping)합니다. 이러한 과정은 결국 사용자와 신뢰에 기반한 공감대 형성이 가능하게 하는 것입니다.

3) 발상 Ideation

발상(Ideation)의 단계에서는 고객과 함께 제품의 콘셉트(concept)를 만들어 나갑니다. 과거에는 기술이 우선시되어 기술을 먼저 적용시킨 후 디자인을 고안했지만 UX적 접근 방식으로 생산되는 제품은 사용자를 가장 먼저 생각합니다. 이 때문에 사용자의 니즈(Needs)에 맞는 제품 콘셉트 설정을 위해 사용자가 직접 디자인에 참여하는 코디자인(Co-design)을 시행하기도 합니다. 최근에는 사용자의 니즈를 기반으로 콘셉트를 설정하면 제품의 방향성이 흔들리지 않고 프로젝트를 진행할 수 있다는 장점 때문에 코디자인이 하나의 트렌드로 자리잡고 있습니다.

4) 평가 Evaluation 

마지막으로 생산된 제품에 대한 평가(Evaluation)가 이루어집니다. 평가과정의 가장 큰 목적은 사용자가 자신에게 최적화된 서비스를 경험하도록 하는 것입니다. 그래서 제품 이용에 대한 테스트와 함께 고객이 서비스를 사용하는 전체 과정을 입체적으로 분석합니다. 스마트 브랜치 역시 제품을 사용하는 고객의 동선은 물론 조명을 포함한 전반적인 과정을 심층적으로 분석하여 최적의 서비스를 구축하였습니다.

<UX적 접근을 통해 만들어진 국민은행 스마트 브랜치의 실제 모습>

이처럼 사용자 경험을 반영하여 시설, 행동, 공간 등의 전체적인 프로세스와 시스템을 고려하는 방식을 ‘서비스 디자인’이라고 하는데요. LG CNS UX 랩에서는 서비스 디자인 분야 이외에도 디지털 경험 디자인, 제품 디자인, 공간 디자인, 브랜드 디자인 등 다양한 영역의 디자인을 수행하고 있습니다.

 

<전기차 충전기 개발 시 진행한 실제 시뮬레이션>

LG CNS가 개발한 전기차 충전기는 LG CNS UX 랩이 실제로 어떠한 과정을 거쳐 제품을 개발하는지 알 수 있는 또 한가지 좋은 사례였습니다. 전기차 충전기는 국내에 존재하지 않은 제품을 새로 만들어낸 것인데요. 사용자 경험을 반영하여 IT 서비스를 결합한 제품을 개발하기 위해 다양한 시도가 있었다고 합니다. 아래 사진을 보시면 그 단면을 알 수 있습니다. 고객이 전기차를 충전하는 과정에서 가장 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 충전하는 전 과정을 시뮬레이션 하였죠. 이러한 사용자 경험을 통해 현재의 전기차 충전기가 탄생할 수 있었습니다.

전기차 충전기에 대해 더 궁금하신 분은 아래 기사를 참고해주세요.

● "커피 뽑냐고요? 전기車 충전해요" (동아일보. 2014.05.23) 

http://news.donga.com/3/all/20140522/63693871/1

 <실제 사용중인 전기차 충전기>

 

<LG CNS UX 랩(Lab)>

UX적 접근을 통한 제품 디자인에 대한 기사를 준비하며 LG CNS UX 기획팀의 이나영 부장님을 직접 만나 이야기하는 기회를 가졌습니다. 이나영 부장님께서는 UX적 접근을 통해 성공적인 제품과 서비스를 만들기 위해서 꼭 필요한 것이 공감 능력과 커뮤니케이션 능력이라고 말씀해주셨습니다. 사용자 경험을 반영한 제품은 디자이너의 철학만으로 가능한 것이 아니라 위의 네 가지 프로세스에서와 같이 사용자의 행동, 심리, 감정을 이해하고, 소통하는 과정에서 만들어지기 때문입니다. 

이번 기사를 준비하며 새로운 것을 만들어 내는 것에 있어서 창의성이 중요하지만 번뜩이는 아이디어만으로는 창의를 만들어낼 수 없음을 알 수 있었습니다. 열린 마음으로 다양하게 시도하고 고민하는 자세가 소비자의 만족감을 높일 수 있다는 이나영 부장님의 말씀은 제품 UX를 공부하는 저에게 큰 감흥을 주었는데요. 제 분야에서 전문가가 되기 위해서 관련분야의 지식과 함께 사람에 대한 끊임없는 관심과 공감 능력을 키우는 다양한 노력을 해야겠다고 생각했습니다.