사용자 경험(UX)으로 탄생하는 스마트한 서비스 (1편)

 

안녕하세요! LG CNS 대학생 기자단 성재호입니다. 

사람들은 하루 동안 수많은 제품과 서비스를 이용합니다. 그리고 그 과정에서 다양한 감정을 느끼죠. 어떤 제품을 이용하면서는 즐거움과 행복감 등 긍정적인 감정을 느끼고 또 어떤 제품을 이용하면서는 불쾌함과 짜증을 느끼기도 합니다. 그래서 기업들은 제품을 이용하는 사용자의 긍정적인 감정을 끌어올리기 위해 사용자 경험(UX, User Experience)에 관심을 가지고 있습니다. 

여기서 사용자 경험(UX)은 어떤 제품이나 서비스의 사용자가 느끼게 되는 지각과 반응 행동, 감정, 그리고 정서까지도 포함하는 총체적 경험을 의미합니다. 특히 산업 간 경쟁이 심화되면서 제품에 사용자 경험을 반영하는 것은 제품 경쟁력을 강화하는 역할을 하고 있는데요. 

 <출처 : http://www.stateofdigital.com/top-ux-design-resources/>

오늘은 사용자 경험을 반영하여 만족감 높은 제품을 제공하는 UX의 다양한 움직임에 대해 살펴보겠습니다. 

● 참조: UX(User Experience), 사용자 경험이 바꾸는 일상! http://blog.lgcns.com/483

 

“나는 휴대폰을 사면 항상 케이스를 착용해”

“내 친구들은 1년에 한 번은 핸드폰을 떨어트려서 액정이 깨지더라”

우리는 매일같이 휴대폰을 사용하면서 다양한 경험을 축적합니다. 이러한 사용자의 경험을 제품생산에 반영하는 것을 UX적 접근이라 합니다. UX적 접근에는 사용자가 제품에 대해 느끼는 감정도 포함됩니다. 구체적인 UX적 접근 방식을 알아보기 위해 사람들의 경험이 어떻게 이루어지는지 먼저 살펴보겠습니다.

< 인간의 정보처리 단계 (출처: Donald A. Norman_감성 디자인)>

인간의 두뇌는 우리가 경험하는 것들을 본능적 단계(Visceral), 행동적 단계(Behavioral), 반성적 단계(Reflective)의 세 가지 정보처리 단계로 사고합니다. 먼저 본능적 단계에서는 발생할 사건이 안전한 것인지, 위험한 것인지 등 큰 틀에서 상황을 파악합니다. 행동적 단계는 사람들이 행동하는데 편리한지 즉, 사용성에 대해 판단을 하고, 마지막 구성적 단계에서는 곰곰이 생각하는 의식적 행위로 앞으로 일어날 행동에 영향을 주는 것입니다. 

스마트폰 구매 상황을 예로 들어볼까요? 스마트폰 구매에 앞서 ‘본능적’으로 외관적 디자인에 대해 인지합니다. 외관이 예쁜지 그렇지 않은지 ‘본능적 판단’을 하는 것이죠. 그런 다음 버튼을 눌러보거나 직접 휴대폰을 조작해보며 사용하기 편리한지 ‘행동적 판단’을 합니다. 이 두 단계를 거쳐 긍정적인 판단을 했다면 최종적으로 ‘구성적 판단’을 하게 됩니다. 이 휴대폰을 구매한다면 주변 사람들에게 자랑도 하고, 자부심도 느낄 수 있을 것이라 결론짓는 것이죠. 이제 사람들의 행동패턴을 조금이나마 알 수 있으신가요? 

LG CNS에서는 일찍이 사용자 경험(UX)의 중요성을 인식하여 2007년 IT 업계 최초로 UX 랩(Lab)을 개설했습니다. 이곳에서는 실사용자의 경험을 분석, 개발, 체험할 수 있고, 이를 통해 사용자에 최적화된 UX를 구현, 지원하고 있습니다. LG CNS의 UX 랩에서 진행한 국민은행 스마트 브랜치^[각주:1]는 UX적 접근 방식을 통해 탄생한 서비스라 할 수 있는데요. 

다음 2편에서는 LG CNS 스마트 브랜치 구축과 전기차 충전기 제작 사례를 통해 UX 접근 방법을 구체적으로 살펴보겠습니다.

1. 미래형 무인 은행 점포로 수신 계좌 신규 개설, 인터넷 뱅킹 가입, 콜센터를 통한 화상 금융상담 신청 등 은행 업무를 고객 스스로 진행하는 점포입니다. [본문으로]