IT Life

당신이 경험한 오늘은?

2013. 11. 18. 10:01

 

여러분은 오늘 하루 동안 어떤 제품을 사용하고 어떤 서비스를 이용하셨나요? 혹시 그 과정에서 기분이 좋다고 느꼈던 적이 있으신가요? 사람들은 제품이나 서비스를 사용함으로써 기쁨, 행복, 감동, 놀라움과 같은 긍정적인 감정을 느끼기도 하고 불편, 짜증, 불쾌함과 같은 부정적인 감정을 느끼기도 하는데요. 사용자 경험(UX, User experience)이란, 단순히 어떤 제품이나 서비스의 기능만을 고려하는 것이 아니라 이 같은 감정이나 정서까지도 모두 포함하는 총체적인 개념을 말합니다. 이는 제품을 사용하는 순간의 경험뿐만 아니라 구매 동기나 기대감과 같은 과거의 경험도 포함하며 나아가 미래의 사용에도 영향을 미칩니다.

사용자 경험에 대한 이해를 돕기 위해 예시를 들어보겠습니다. 사용자 경험을 고려한 마케팅으로 '커피를 파는 곳이 아니라 문화를 파는 곳’이라는 개념을 성공적으로 전파시킨 스타벅스 사례입니다.
커피 문화가 자연스럽게 정착되기 이전의 커피는 원재료인 원두의 형태로 시장에서 거래되었습니다. 이것이 상품의 형태로 패키징되어 좀 더 높은 가격으로 마트에서 팔리기 시작했고 다음 단계가 바로 커피라는 상품에 서비스가 더해진 카페의 형태입니다. 그러나 스타벅스는 커피를 파는 것에서 한 걸음 더 나아가 문화와 경험을 함께 팔기 시작했습니다. 커피를 마시면서 느낄 수 있는 특별한 분위기 등, 감성적인 부분들까지 고려하며 사용자들에게 만족스러운 경험을 제공한 것이지요. 스타벅스 문을 열고 들어섰을 때 퍼져 나오는 기분 좋은 커피 향, 노트북을 하나씩 켜두고 각자의 일에 열중인 매장의 분위기, 스타벅스 컵을 들고 길거리를 걸을 때 느끼게 되는 자부심 등이 그것입니다.

이는 기업에 대한 고객의 요구가 상품, 서비스를 넘어 경험으로 이동한다는 『하버드 비즈니스 리뷰』의 경험경제(Experience Economy) 이론과도 일맥상통합니다.
<그림 1>의 그래프를 보면 다음 단계의 경제로 넘어갈수록 가격이 높아지고 있는 것을 확인할 수 있지요. 1잔당 원가가 약 14원인 원두가 스타벅스에서 4천 원이 넘는 가격의 커피로도 사랑받으며 판매되는 이유는 긍정적인 경험을 한 사용자가 그만한 가치가 있다고 생각하는 것에는 기꺼이 높은 비용을 지출하기 때문으로 볼 수 있습니다.


<그림 1> 경험경제의 발달 (Pine & Gilmore, Harvard Business Review, 1998).

이처럼 경험을 파는 것은 높은 부가가치를 창출하고 기업의 브랜드 가치를 높일 수 있는 중요한 방안으로 떠오르고 있습니다. 그렇다면 위에서 소개한 스타벅스의 사례 외에 사용자 경험을 위해 노력한 사례로는 어떤 것들이 있는지 함께 살펴볼까요?

 

사용자 경험에 대한 이야기할 때 종종 혼돈하여 사용되기 쉬운 용어가 사용성입니다. 그러나 사용성은 사용자 경험을 구성하는 요소 일부일 뿐 사용자 경험과 같은 개념은 아닙니다. 사용하기 쉽고 편리한 것이 좋은 사용자 경험을 만들어 주는 것이죠. 그 예로 Divisible whisk가 디자인한 ‘청소가 쉬운 거품기(Easy Clean Whisks)’라는 제품을 소개하고 싶은데요. 사진을 보고 이미 느끼신 분도 있겠지만, 이 거품기는 서로 엇갈려 있는 부분을 일직선으로 분리해 편리하게 세척을 할 수 있도록 도와줍니다.


<그림2> Divisible whisk의 Easy Clean Whisks

다음으로 소개해 드리고 싶은 것은 LG G2의 캡처 올(Capture All) 기능입니다.
LG G2에는 사용자 중심의 기능들이 다양하게 추가된 점이 흥미로웠는데요. 그 중 개인적으로 가장 관심을 끌었던 기능은 한번에 페이지의 모든 화면을 캡처해 주는 '캡처 올' 기능이었습니다. 마음에 드는 요리 레시피를 발견하여 저장하고 싶을 때 매번 화면을 넘기며 한 장씩 캡처해야 했던 기억이 있는데요. 그래서인지 이 기능이 정말 실용적으로 다가왔습니다. 과거의 불편했던 경험이 미래의 기대에 영향을 주게 된 것이지요.


<그림3> LG G2의 ‘캡쳐올’ (http://social.lge.co.kr/view/the_bloger/g2-ux2/)

 

이전에 경험해 보지 못했던 새롭고 혁신적인 기능의 제공 역시 사용자 경험을 높여 주는 방법입니다. 세계 최소형 모바일 포토 프린터인 LG전자 ‘포켓포토’는 근거리 통신(NFC) 기술을 사용하여 스마트폰을 본체에 가져다 대면 자동으로 사진을 출력해 줍니다. 1장당 45초라는 빠른 인쇄 속도를 자랑하기도 하지요. 사진 인화를 위해 PC로 파일을 전송하고 프린터로 인화해야 했던 과거의 인화 경험과는 전혀 다른 방식인데요. 이같이 언제 어디서든 간편하게 인화를 할 수 있는 환경의 제공은 스마트폰 사진 촬영이 잦은 사용자들에게 만족스러운 사용자 경험을 제공해 주고 있습니다.


<그림 4> LG전자의 ‘포켓포토’

 

개개인에게 특화된 사용자 맞춤 서비스의 제공도 사용자 경험을 높이는 방법입니다. 이를 위해서는 정확한 사용자 분석이 필수적인데요. 성공 사례로 가장 많이 언급되는 것이 아마존입니다. 아마존은 고객들의 구매 내용 분석을 통한 제품 추천으로 가파른 성장세를 보이며 세계적인 유통사로 자리 잡았으며, 비즈니스를 위한 SNS 서비스인 링크드인은 빅데이터 분석을 기반으로 신뢰할 만한 인재 정보를 추천해 줌으로써 이달 5일을 기준으로 연초 대비 95%의 주가 상승을 이루었습니다.


<그림 6> 아마존의 성장세를 보여 주는 그래프
(http://www.jonckers.com/personalizing-the-user-experience-and-website-localization/)

 


<그림 7> 링크드인(Linked in)의 이미지

 

마지막으로 사용자의 자연스러운 행동변화를 유도하여 긍정적인 경험을 제공한 사례를 소개하려 합니다. 먼저 아래는 암스테르담 스키폴 공항 남자 화장실의 소변기인데요, 중앙에 그려진 파리 한 마리가 보이시나요? 소변이 이리저리 묻어 지저분한 소변기가 골칫거리였던 공항에서 어느 날 소변기에 파리 그림을 하나 그려 놓았습니다. 그 결과는 어땠을까요? 작은 파리 그림 하나가 남성들의 조준의식을 자극해 변기 밖으로 튀는 소변량이 80%나 감소하는 효과가 있었다고 하네요.


<그림 8> 암스테르담 스키폴 공항, 남자 화장실 소변기의 파리 그림
(http://mathiasmikkelsen.com/2010/11/genius-using-design-to-reduce-spillage-in-toilets-by-80/)

고객들의 행동변화를 유도하여 긍정적인 효과를 본 또 다른 사례로 이마트 몰을 들 수 있습니다. 이마트 몰은 ‘늘 사던거 한방에!'라는 페이지를 만들어 고객이 이전에 구매했던 제품들을 한 화면에 가지런히 보여 주었고 이와 같은 고객 중심 서비스는 고객들의 구매를 유도해 비슷한 고객유입(UV)에도 30%의 매출증가라는 결과를 이루었습니다.


<그림 9> 이마트몰의 ‘늘 사던거 한방에’ 이미지
(http://www.emart.com/display/theme.do?method=expressShop)

이처럼 산업계 전반에서 매출의 증대와 맞물려 사용자 경험이 중요하게 여겨지고 있으며 긍정적인 사용자 경험은 매출 그 이상의 시너지 효과를 낼 만한 잠재적인 효과를 보고 있습니다. 다양한 선호도와 경험을 가진 사용자들에게 귀를 기울이고 그것을 반영하려 노력한다면 만족도는 물론 고객의 브랜드 충성도까지 높일 수 있는 좋은 방안이 될 것입니다.

 

 

l 글 김현지 l KAIST 연구원
한국과학기술원(KAIST) 지식서비스공학과 석사과정에 있으며 스마트폰 UX 모델 개발을 수행 중이다. KAIST Education 3.0 프로젝트 중 하나인 학습자료 검색 시스템 개발에 참여하였으며, LG, 삼성 등 대기업 IT관련 공식 블로거로 활동하고 있다. 주요 연구 관심 분야는 User Experience, HCI, Knowledge Engineering, Information System 등이다.

Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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