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IT Solutions

‘진짜 사람 같은’ 맞춤형 챗봇을 만드는 비결

 

“Bots are the new apps.” 몇 해 전 마이크로소프트 CEO 사티아 나델라가 ‘봇과의 대화’를 미래 핵심 산업으로 전망하며 했던 말입니다. 그의 예고는 정확하게 실현됐습니다. 오늘날 챗봇은 사람들에게 낯선 기술이 아닙니다. 사람들은 더 유능하고 친근한 챗봇을 기대하죠. 이제 챗봇의 경쟁력은 단순 존재 여부가 아닌 퀄리티 높은 사용성으로 결정됩니다. 

그렇다면 챗봇의 퀄리티를 좌우하는 것은 무엇일까요? 핵심은 ‘사람에 가까운 대화’에 있습니다. LG CNS 언어AI사업팀은 이를 구현하는 방안을 거듭 고민했고, 그 해답으로 ‘멀티 페르소나’와 ’다이얼로그 디자인 시스템’을 구축했습니다.

 

우리는 텍스트 메신저에 익숙한 세대입니다. 그렇기에 챗봇과 대화할 때도 당연히 채팅창 너머 사람 같은, ‘누군가’가 있다고 상상합니다. ‘페르소나 구축’이란 불특정 대상으로 상상되는 그 ‘누군가’를 특정 대상으로 캐릭터라이징하는 것을 뜻합니다. 영화나 소설 속 인물처럼 말이죠. 

성격과 취향이 분명한 사람의 인상이 오래가듯, 일관된 페르소나를 가진 챗봇은 사용자의 인지도를 높이는 효과를 줍니다. 더불어 정서적 거리감을 좁히고 유대감을 쌓아, 챗봇 사용 빈도 향상에 긍정적인 영향을 줍니다. 그렇다면 이토록 중요한 챗봇 페르소나를 어떻게 만들까요?

 

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글 ㅣ LG CNS 언어AI사업팀

 

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