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나이키, 월마트 등 온라인 비즈니스 플랫폼의 DX 성공사례, 바로 확인!

2021. 9. 7. 09:30

오늘날 디지털 기술은 과거 그 어느 때보다도 중요하다고 해도 과언이 아닙니다. B2C에 기반한 소매, 유통, 서비스업은 물론 제조, 금융, 공공 등 전통적인 비즈니스 영역에서도 대다수의 기업이 디지털 트랜스포메이션(DX)을 추진하고 있죠. 리치 칼가아드를 비롯한 여러 미래학자가 향후 디지털 기술에 적응하지 못하는 기업은 도태될 것이라고 경고하고 있습니다. 그뿐만 아니라 코로나19로 인해 언택트 시대가 도래하고, MZ세대가 경제활동의 주축으로 떠오르면서 디지털 기술의 중요성은 하루가 다르게 커지고 있습니다.

 

 

온라인 비즈니스 플랫폼 역시 이러한 변화에서 예외일 수는 없습니다. 고객과 직접 맞닿아 있는 영역이기 때문에 DX의 중요성이 가장 큰 영역이라고 해도 과언이 아닌데요. 그렇다면 온라인 비즈니스 플랫폼에서 DX는 구체적으로 어떤 역할을 하고 있을까요? 


이번 글에서는 DX 신기술을 접목하여 세일즈 경쟁력을 확보한 기업들의 사례를 들어, 온라인 비즈니스 플랫폼의 기술 트렌드와 그것이 어떻게 활용되고 있는지를 알아보겠습니다.

개인화된 쇼핑 경험 강화 – Shopify


세계적인 E-commerce 플랫폼 솔루션 쇼피파이(Shopify)는 쇼피파이 AR(증강현실)이라는 이름의 증강현실 서비스를 도입하여 최종 사용자에게 더 나은 구매환경을 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다. 소비자는 쇼피파이 AR을 통해 3D 모델링과 3D 비디오를 활용하는데요. 이 서비스를 통해 사진과 설명만으로는 제대로 파악할 수 없는 제품의 사이즈, 규모 및 세부사항을 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 쇼피파이 자체 조사 결과 AR 기능을 갖춘 제품의 구매 전환율이 그렇지 않은 제품보다 94% 더 높게 나타날 만큼 이 서비스는 실제 고객들이 구매를 결정하는 데에도 큰 영향을 끼치고 있는 것으로 나타났습니다.

 

Shopify AR (출처 : Shopify)


E-Commerce와 메타버스의 접목 – Nike


나이키는 원래부터 세계적인 의류 브랜드였지만, 최근엔 그 누구보다도 DX 기술을 적극적으로 도입하는 것으로 유명한 기업이기도 합니다. 특히, 나이키에서 최근 발표한 Nike 크립토킥스(CryptoKicks)는 운동화 구매 시 제품 실물을 디지털 토큰 데이터로 치환해, 가상 공간 앱에서 디지털화된 제품을 관리하는 특허 기술인데요. 사용자가 보유하고 있는 디지털 운동화 데이터를 다른 운동화 데이터와 조합하여 새 디자인을 창작할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 새롭게 창작된 크립토킥스 디지털 운동화 파일의 소유권을 마켓플레이스에서 판매 또는 주문 제작할 수 있죠. 이 기술은 가상공간(메타버스) 상에서 고객이 직접 자신만의 운동화를 만들고 판매하는 과정에 참여할 수 있는 신개념 마케팅 사례로 주목받고 있습니다.

품절시 빅데이터를 활용한 대체 상품 추천 – Walmart


쇼핑을 하다 보면, 사려고 했던 물건이 품절되는 경우가 종종 발생합니다. 월마트(Walmart)는 그런 상황에서 발생하는 고객 불만족을 최소화하기 위해서, 고객이 가장 만족할 수 있는 대체 상품을 추천하는 기능을 제공합니다. 특히, 이런 추천 기능은 단순히 제품의 종류, 재고 여부, 가격, 브랜드를 기준으로 하는 것만은 아닌데요. 고객의 선호도, 비슷한 취향을 가진 다른 고객들의 선택, 고객의 대체 상품 승인/거부 결과 등 고객 각각의 개인화된 경험을 모두 고려하여 최상의 대체 항목을 제안하고 있습니다.

 

상품 품절 시 가장 적합한 대체품을 제공하는 AI 알고리즘 예시 (출처 : Walmart)

 

AI를 통해 최적의 가격 정책을 적기에 자동으로 적용하는 Dynamic Pricing – Amazon


가격은 고객이 구매를 결정하는 데 있어 직접적인 영향을 끼치는 요소입니다. 그렇기 때문에 기업과 플랫폼의 입장에서는 최적의 가격을 설정하는 것이 그 무엇보다 중요한데요. 아마존(Amazon)의 경우, 동일 상품에 대한 경쟁사의 가격을 지속적으로 모니터링하여 최적화된 가격을 먼저 제시합니다. 또한, 아마존에서 제공하는 다양한 가격 자동화 옵션을 판매자가 선택할 수 있게 하는 등 AI를 통해 가장 경쟁력 있는 가격을 제시하여 고객의 구매를 이끌어내고 있습니다.

스마트 물류 체계를 통한 배송시간 단축과 배송경쟁 강화 – LG CNS & 마켓컬리


옛날엔 인터넷에서 주문하면 배송까지 3~4일을 기다리던 때도 있었습니다. 그러나 요즘엔 제품이 하루 만에 배송되는 것이 점점 당연해지고 있죠. 심지어 주문한 다음 날 새벽에 도착하는 새벽배송도 등장했는데요. LG CNS와 마켓컬리가 협력하여 구축한 김포 신선물류센터에서는 이렇게 빠르고 정확한 배송을 위해 다양한 기술이 적용되었습니다. 그 중에서도 가장 대표적인 것이 바로 ‘QPS(Quick Picking System)’라는 물류 자동화 시스템입니다. QPS는 일반적인 물류 시스템과 달리 주문을 모았다가 처리하는 것이 아니라 실시간으로 처리할 수 있어 신선식품이나 새벽배송에도 유연하게 대처할 수 있습니다. 이처럼 LG CNS와 마켓컬리는 물류의 특성에 맞는 기술을 개발하고 적용하여 고객에게 최선의 경험을 제공하고 있습니다.

마켓컬리 김포 물류센터의 QPS시스템 적용 모습 (출처 : 마켓컬리)

 

물류 로봇과 자율주행 트럭을 통한 배송 자동화 – Alibaba


중국의 아마존이라는 별명과 함께 중국판 블랙 프라이데이인 광군제로 유명한 E-commerce 기업 알리바바(Alibaba)는 향후 무인 배송을 중국 전역으로 확대하는 방안을 추진하고 있습니다. 무인 배송을 위한 소형 로봇 ‘Xiaomaniv(샤오만루)’를 15개 대학교에 도입해 배송을 진행하고 있는데요. 특히, 자율 주행 트럭을 개발해 2022년까지 1,000대 이상을 상용화할 계획을 발표하는 등 라스트 마일(최종 소비자에게 제품을 배송하는 마지막 단계) 솔루션을 확보하기 위해 노력하고 있습니다.

앞서 설명한 사례에서 볼 수 있듯이 온라인 비즈니스 플랫폼을 운영하는 많은 기업이 이미 DX 신기술을 적극적으로 도입하고 있습니다. 이들 사례는 온라인 비즈니스 플랫폼 생태계에서 성공하고자 하는 기업에게 많은 도움이 될 것으로 보이는데요. 그렇다면 우리가 이 사례에서 배워야 하는 것은 무엇일까요? 그들이 어떤 기술을 도입했고, 요즘 업계 트렌드는 무엇인지에 대해서만 알면 되는 것일까요? 물론 그런 정보도 중요하겠지만, 그보다 이들이 DX 기술을 도입해서 고객에게 어떤 경험을 제공하고자 했는지에 대해 이해하는 것이 더욱 중요할 것입니다.

 


DX 기술은 결국 고객에게 더 나은 가치를 제공하기 위한 도구에 지나지 않습니다. 하지만 우리는 종종 DX 기술을 도입하는 것 자체가 목적이 되어버리는 상황을 마주하곤 합니다. 그럴 때일수록 잠시 멈춰서 우리가 고객에게 제공하고자 하는 가장 핵심적인 경험과 가치가 무엇인지를 고민해봐야 합니다. 그리고 그 목적에 가장 적합한 DX 기술을 선택한다면 온라인 비즈니스 생태계에서 생존하기 위한 더 나은 결정을 내릴 수 있을 것입니다.

 

[출처]

쇼피파이
https://shopify.co.kr/ar
나이키
https://nftnyc.medium.com/nikes-dec-2019-patent-reveals-revolutionary-nft-use-a74c115bd0c
http://www.tinnews.co.kr/17814.
월마트
https://www.businessinsider.com/walmart-grocery-
https://techcrunch.com/2021/06/24/walmarts-ai-is-getting-smarter-about-grocery-delivery/
https://corporate.walmart.com/newsroom/2021/06/24/headline-how-walmart-is-using-a-i-to-make-smarter-substitutions-in-online-grocery-orders
https://risnews.com/walmart-taps-ai-grocery-substitutions
아마존
https://www.sedaily.com/NewsVIew/1S4HBNOWLS
LG CNS&마켓컬리
http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0924204573&code=11151400&cp=nv
알리바바
https://www.retaildive.com/news/Amazon-Alibaba-robot-warehouse-last-mile-technology/601820/
https://www.theguru.co.kr/news/article.html?no=

 

 

글 ㅣ 이승윤 전임 컨설턴트

LG CNS Entrue 컨설팅 고객가치(CX)전략그룹 소속 컨설턴트로서 전자, 통신, 화학 등 대기업들의 컨설팅 프로젝트에 참여했으며, 향후 IT와 고객경험을 이어줄 수 있는 전문가가 되기 위해 노력하고 있다.

 

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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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