급변하는 글로벌 경제 현황에 대응하기 위한 기업의 업무 환경은 더욱 복잡해졌고, 방대한 데이터 처리나 인공지능(AI)과 로봇을 활용한 생산성 향상, 그리고 디지털 기업으로의 변신을 도모하는 Digital Transformation 등 오늘날 기업들은 생존을 위한 혁신에 더욱 매진하고 있습니다.
특히, 융복합 산업이 등장하고 그에 따른 기업 가치 사슬(Value Chain)이 재조합되면서 업무 프로세스 전반에서 발생하는 다양한 경험(Experience)을 어떻게 대처할 것인가도 관건입니다. 최근 코로나 팬데믹(Pandemic)으로 인해 비대면•비접촉(Untact) 환경은 우리 경영 환경의 모습을 많이 변화시킬 것으로 예상합니다.
LG CNS Entrue 컨설팅에서는 포스트 코로나 시대에 고객 경험을 활용해 어떻게 새로운 가치와 비즈니스를 혁신할 것인지를 소개합니다. 많은 관심과 기대 바랍니다.
지난 원고에 이어 오늘은 ‘디지털 금융과 고객 경험’ 2편으로 실제 사례를 통해 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
● 누구나 쉽고 빠르게 투자할 수 있는 세상
토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 계열사 ‘토스준비법인’은 2020년 11월 18일 투자중개업 본인가를 획득하며 첫 모바일 전문 증권사 출범을 알렸습니다. ‘토스준비법인’은 ‘토스증권’으로 사명을 변경하며 2021년 초 영업을 개시할 예정이며, 일반투자자 및 전문투자자를 대상으로 국내 주식 중개, 해외 주식 중개, 집합투자증권(펀드) 판매 서비스를 제공할 것이라고 발표했습니다.
l 토스증권 (출처: 토스증권)
토스증권은 투자를 처음 시작하는 2030 밀레니얼 세대의 눈높이에 맞춘 MTS(Mobile Trading System), 기존 증권사 리서치 자료와 차별화된 투자 정보, 핀테크 기업 특유의 다양한 아이디어와 빠른 실행 속도를 핵심 경쟁력으로 뽑고 있습니다.
특히, 기존 증권사와는 다르게 오프라인 지점이 없기 때문에 계좌 개설부터 투자까지 모든 서비스를 온라인•모바일 상에서 가능하도록 제공해 편리하고 건전한 투자 환경을 제공할 수 있습니다. 이미 1,800만 가입자를 보유한 토스 플랫폼을 활용해 폭넓은 고객 접점을 확보할 수 있습니다.(토스 고객 중 2030세대는 1,000만 명에 달함)
이미 간편 송금 등의 이유로 토스 플랫폼을 이용하던 기존 고객들은 토스 서비스와 유사한 UI•UX를 통해 어렵게만 느껴졌던 투자에 대한 두려움에서 벗어나 쉽고, 간편하게 투자에 접근할 수 있을 것으로 기대됩니다.
● 투자가 제일 쉬웠어요
카카오페이증권은 토스증권보다 약 1년 빠르게 증권 시장에 진입했습니다. 카카오톡이라는 ‘국민 메신저’ 플랫폼을 바탕으로 서비스를 시작한 카카오페이증권은 어려운 용어, 복잡한 절차 등으로 증권 서비스에 어려움을 겪은 고객들의 Pain Point를 해소하고자 사용자 친화적 UI•UX를 바탕으로 증권 시장의 진입 장벽을 낮췄습니다.
l 카카오페이(출처: 카카오페이)
카카오페이증권은 지난 2월 정식 서비스 시작 이후 계좌수가 월평균 27.8%씩 증가했으며, 고객수는 서비스 시작 이후 3개월 만인 5월에 100만 명, 9월에는 200만 명을 달성하는 등 빠르게 성장하고 있습니다. 서비스 초기에는 스마트폰과 디지털에 익숙한 20~30대 비중이 70%에 달했지만, 편리하고 간편한 ‘생활 속 투자’ 문화에 힘입어 현재는 20~30대 60%, 40~50대는 34%로 중장년층의 비중이 점차 늘고 있습니다.
l 카카오페이증권 계좌 수 추이 (출처: 카카오페이)
사회 초년생 등 투자를 해보지 않은 사람들에게, 작은 돈으로 투자를 경험하게 해주고 투자에 대한 두려움을 없앨 수 있도록 모회사인 카카오페이의 결제 서비스와 증권사의 투자 서비스를 연계한 ‘동전 모으기’ 서비스를 진행하고 있습니다.
‘동전 모으기’ 서비스는 투자 금액이 상대적으로 작기 때문에 부담 없이 투자할 수 있고, 미리 지정한 펀드에 자동으로 투자되기 때문에 투자를 위해 불필요하게 시간을 쓰지 않아도 되는 장점을 바탕으로 투자에 익숙하지 않은 2030 세대, IT 서비스에 익숙하지 않은 4050 세대 모두에게 사랑받고 있습니다.
l 카카오페이증권 ‘동전 모으기’ 서비스 (출처: 카카오페이)
● 디지털 ONLY 보험의 탄생
캐롯손해보험은 한화, SK텔레콤, 현대자동차, 알토스 벤처스 등 대형 투자사들이 합작해 설립한 국내 최초의 디지털 손해보험사입니다. 살아가는 방식과 필요한 요소들이 다양해진 요즘 시대에 기존 틀에 박힌 보험으로는 모든 고객들을 만족시킬 수 없었습니다. 이에 캐롯손해보험은 고객 한 명 한 명에게 필요할 때, 이용한 만큼만 지불하는 새로운 형태의 보험을 세상에 내놓았습니다.
l 캐롯손해보험 (출처: 캐롯손해보험)
캐롯손해보험의 다양한 상품 중, 고객들에게 많은 사랑을 받는 상품은 주행거리만큼 보험료를 내는 ‘퍼마일자동차보험’입니다. 퍼마일자동차보험은 매월 소정의 기본료에 실제 주행한 거리만큼만 후불로 보험료를 지불하는 신개념 자동차 보험입니다.
연간 주행거리가 15,000km 미만인 고객은 기존보다 보험료를 8~30% 절감할 수 있습니다. 각 고객의 상황마다 주행거리가 다르기 때문에 실제 주행한 만큼만 보험료를 지불하는 퍼마일자동차보험은 합리적인 보험료라는 고객 평가가 잇따르고 있고, 지난 2월 출시 이후 약 100일 만에 1만 건, 150일 만에 2만 건, 그리고 올해 10월 5만 건을 돌파하는 등 보험 가입 계약 수도 가파르게 상승하고 있습니다.
l 캐롯 퍼마일자동차보험 (출처: 캐롯손해보험)
● 어렵고 복잡한 보험은 이제 그만! 맞춤형 보험 쉽게 설계하기
뱅크샐러드는 고객 개인 데이터를 활용한 맞춤형 자산 관리 솔루션을 제공하는 스타트업으로 국내 500만 명 이상의 가입자를 보유하고 있습니다. 초기에는 고객이 직접 소비를 기록하고, 문자 메시지로 도착하는 카드 사용 내역을 자동으로 반영하는 가계부로 시작했지만, 신용카드 추천 서비스, 고객 맞춤형 금융 비서, 간편 대출 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.
뱅크샐러드는 참신한 서비스와 귀여운 금융비서, 직관적인 UI•UX를 바탕으로 누구나 쉽고 간편하게 이용할 수 있는 금융 환경을 제공해 많은 소비자들에게 사랑받고 있습니다.
l 뱅크샐러드 (출처: 뱅크샐러드)
2018년 12월 첫 출시한 뱅크샐러드 보험 설계 서비스는 출시 이후 유입 고객이 매월 30% 이상 증가했고, 2020년 1분기에는 지난해 같은 기간의 이용자 수의 80배 이상의 성장을 보였습니다.
뱅크샐러드 보험 설계 서비스는 소비자에게 단순 보험 정보를 제공하는 것에 그치지 않고, 오픈뱅킹 서비스를 바탕으로 공유 정보와 금융 데이터를 분석해 고객 맞춤형 솔루션을 제공하고, 미래의 금융 및 개인 리스크 관리 기능을 제공합니다. 뱅크샐러드의 가계부, 금융 비서, 대출 등의 서비스들은 25~44세에서 반응이 좋지만, 보험 설계 서비스는 특히 4060세대의 이용률이 높습니다.
디지털 금융 서비스들이 출시되고, 금융 데이터가 축적됨에 따라 금융권에도 넷플릭스와 같은 구독 경제 모델이 적용될 것으로 전망하고 있습니다.
고객들은 금융권의 축적된 데이터와 인공지능을 활용해 일정 금액을 지불하고 특정 기간 동안 금융 정보를 얻고, 투자 자문 서비스를 받고, 자금 관리 컨설팅, 부동산 컨설팅 등의 서비스를 받을 수 있을 것으로 전망하고 있어, 금융권의 구독 경제 모델이 주목받고 있습니다.
많은 편리함과 혁신적인 서비스를 제공하는 오픈뱅킹에도 어두운 면은 있습니다. 오픈뱅킹 특성상 모든 금융 거래가 하나의 애플리케이션에 집중되고, 이는 해커들에게 주요 공격 타깃이 되기 쉽습니다. 민감한 금융 정보를 다루기 때문에 사고 발생 시 엄청난 피해가 발생할 것은 자명합니다.
또한 금융 회사에 비해 상대적으로 보안 수준이 낮은 핀테크 기업이 대거 참여하기 때문에 이에 대한 철저한 보안 검증 및 관리가 요구됩니다. 금융 회사, 핀테크 기업의 자체적인 보안 수준 제고 노력이 중요하며, 동시에 금융당국의 관련 사안에 대한 관리 감독을 보다 강화할 필요가 있습니다.
여러 서비스 제공자들이 모여 함께 서비스를 제공하기 때문에 보안 사고 등의 이슈 발생 시 책임 소재가 불분명함도 소비자들의 불안감을 증대시키는 요인 중 하나입니다. 디지털 금융 시대의 편리하고 혁신적인 금융 서비스를 안전하게 이용할 수 있도록 사이버 보안 분야에 적극 투자해 안정적인 디지털 금융 생태계를 조성해야 하겠습니다.
글 l LG CNS 엔트루컨설팅 CX전략그룹
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[연재 기획]
[1편] 고객 경험(Customer Experience) 판이 바뀐다! 포스트 코로나19 시대에 마케팅 하려면?
[2편] Y, Z 등 Digital First 세대를 사로잡으려면?
[3편] 영화관에서 춤을? Digital First 세대를 사로잡는 방법
[5편] 디지털 리테일(Digital Retail)과 고객 경험
[8편] 고객 없이는 기업도 없다! 페인 포인트(Pain Point) 관리가 중요한 이유
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