급변하는 글로벌 경제 현황에 대응하기 위한 기업의 업무 환경은 더욱 복잡해졌고, 방대한 데이터 처리나 인공지능(AI)과 로봇을 활용한 생산성 향상, 그리고 디지털 기업으로 변신을 도모하는 Digital Transformation 등 오늘날 기업들은 생존을 위한 혁신에 더욱 매진하고 있습니다.
특히, 융복합 산업이 등장하고 그에 따른 기업 가치사슬(Value Chain)이 재조합 되면서 업무 프로세스 전반에서 발생하는 다양한 경험(Experience)에 어떻게 대처할 것인가도 관건입니다. 최근 코로나 팬데믹(Pandemic)으로 인해 비대면•비접촉(Untact) 환경은 경영 환경의 모습을 많이 변화시킬 것으로 예상합니다.
LG CNS Entrue 컨설팅에서는 포스트 코로나 시대에 고객 경험을 활용해 어떻게 새로운 가치와 비즈니스를 혁신할 것인지 소개합니다. 많은 관심과 기대 바랍니다.
이번 시간은 지난 시간에 이어 ‘이제는 필수 요소가 된 UI, UX,’고객 서비스의 미래'에 대해 알아보겠습니다.
● AI 챗봇이 뜬다? 고객•성장 다 잡는 고객 경험 혁신!
상담사가 사용하는 시스템 화면은 점점 복잡해지고 있습니다. 고객의 모든 여정에 걸친 경험, 이력 정보와 상품 정보 등을 포함한 다수 시스템을 구동하고 여러 개의 창을 동시에 띄워 사용해 필요 정보 습득이 어렵고 오래 걸려 고객 대기 시간 증가로 이어집니다.
이런 상담사의 페인 포인트를 해결하고, 앞서 설명한 실시간 상담 콘텐츠 추천, 고객 360도 View 등의 기능을 상담사나 고객 접점 직원이 쉽고 편리하게 사용하기 위한 UI, UX는 사용자의 숙련도에 따라 주 업무 접근성을 극대화할 수 있는 내비게이션을 제공합니다. 빈번하게 확인해야 하는 기본 정보는 고정 배치하며, 업무 흐름에 따라 정보를 그룹핑 하여 업무 동선을 최적화할 수 있는 레이아웃으로 디자인해야 합니다.
그리고 고객이 직접 사용하는 홈페이지, 온라인 고객 센터 등의 웹, 앱 디자인은 트렌드에 매우 민감합니다. 배경 색상, 레이아웃 외에도 여러 대의 기기를 사용하는 N-screen 사용자를 위한 멀티 디바이스 간의 동기화, 개인화를 넘어 초개인화 시대에 맞춘 서비스 오퍼, 이에 따라 중요도가 커지는 개인정보 보안 등 사용자와 단말 등의 특성에 따라서 변화하는 UI, UX 트렌드를 반영해 구현해야 합니다.
고객 서비스는 전통적으로 비용 조직(Cost Center)으로 간주되었으며, 이 조직의 목적은 고객을 최대한 만족시키면서도 관련 비용을 절감, 유지하는 것이었습니다. 하지만 고객 서비스 비용의 대부분은 인건비로 상담사를 줄이면 그만큼 고객의 대기 시간이 길어지는 것은 자명했습니다.
이제는 인공지능(AI)이 고객 센터의 일부 역할을 대체할 수 있을 정도로 기술적 발달을 이루었으며, 고객 서비스의 목표도 고객 경험을 개선해 고객 가치를 증대시키는 것에 더 중점을 두고 있습니다. 즉, 최근의 고객 서비스 목표는 ‘오늘 서비스를 받은 고객이 그 경험에 만족해 다시 또 새로운 제품을 구매하기 위해 내일 방문하게 하는 것’입니다.
최근 IT 시스템은 플랫폼을 기반으로 다양한 정보를 주고받을 수 있게 되면서 조직 간 협업이 강조되고 업무 경계도 흐려지고 있습니다. 특히, 마케팅, 영업, 서비스 등 고객 접점 업무를 수행하는 조직들은 각 조직에 분산된 고객 데이터를 통합해 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 구매한 지 10년이 넘은 냉장고를 ‘오늘’ 수리받은 고객의 데이터를 마케팅 조직에서 분석하고 그 고객에게 타깃 마케팅을 해 ‘내일’ 새로운 냉장고를 구매할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 서비스 업무를 통해 확보된 고객 데이터가 이익 창출 조직(Profit Center)에 새로운 고객 탐지 트리거(Trigger)로 작용할 수 있음을 의미합니다.
테슬라(Tesla)는 제조 혁신으로 뛰어난 전기 자동차를 생산하고 있지만, 마케팅, 서비스 영역에서도 놀라운 혁신을 보여주고 있습니다. Connectivity 구독 서비스, 슈퍼 충전 스테이션, 자율주행 소프트웨어 등의 플랫폼을 갖추고 여기서 고객의 주행 습관, 방문 지역 등 서비스 이용 데이터와 정비, 수리 점검 이력 데이터 등을 수집, 분석해 고객 경험 정보를 축적, 활용합니다.
이를 통해 원격 업데이트(Over The Air)를 활용한 사전 문제 진단(Before Service), 대기 시간 단축 및 원하는 장소에서의 서비스 제공뿐 아니라, 편리한 신규 S/W 매출 확보의 기회를 제공합니다.
l 출처: LG CNS Entrue컨설팅 CX전략그룹, www.tesla.com
아마존(Amazon)은 처음 온라인 서점으로 시작해 현재는 온라인과 오프라인을 통합한 유통 혁신을 주도하고 있는 세계적 기업입니다. 하지만 단순히 유통 회사라고 정의 짓기에는 클라우드 서비스, IoT 플랫폼, 그리고 커넥티드 카 분야까지 다양한 ICT 관련 사업으로 진출하고 있습니다. 특히, 아마존은 전 세계에 퍼져 있는 온•오프라인 유통 인프라를 기반으로, 자동차 AS 부품과 서비스를 온라인으로 판매하고 있습니다.
20년이 넘는 기간 동안 온라인 사업을 통해 쌓아온 성숙된 막강한 AI 기술과 유통 사업으로 장악한 시장 지배력을 기반으로, 자동차 고객이 자가 수리를 진행할 수 있는 부품과 관련 서비스를 제공하고 있습니다. 이로써 전문가의 영역으로만 여겨져 왔던 자동차 AS 시장에서 고객 자가 해결 채널을 혁신할 수 있었습니다.
이들의 공통점은, 고객의 페인 포인트를 예측해 선제적으로 대응함으로써 사전 서비스(Before Service)를 통해 고객의 가치를 실현했다는 것입니다. 고객은 내가 원하는 것을 제공받았기 때문에 그 제품과 서비스를 더 신뢰해 재구매로 이어져 이는 기업의 이익을 창출하는 기반이 될 수 있습니다.
이렇듯, 고객 서비스의 미래는 더 이상 고객 불만을 최소화하는 사후 관리가 목적이 아닌, 고객 만족을 최대화하는 사전 대응이 가능하고 신규, 추가 이익과도 연결되는 선순환 구조로 진화할 것입니다.
글 l LG CNS 엔트루컨설팅 CX전략그룹
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[연재 기획]
[1편] 고객 경험(Customer Experience) 판이 바뀐다! 포스트 코로나19 시대에 마케팅 하려면?
[2편] Y, Z 등 Digital First 세대를 사로잡으려면?
[3편] 영화관에서 춤을? Digital First 세대를 사로잡는 방법
[5편] 디지털 리테일(Digital Retail)과 고객 경험
[8편] 고객 없이는 기업도 없다! 페인 포인트(Pain Point) 관리가 중요한 이유
[9-1편] AI 챗봇이 뜬다? 고객•성장 다 잡는 고객 경험 혁신!
[9-2편] UX•UI '고객 만족'으로 향하는 내비게이션
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