IT Solutions

Y, Z 등 Digital First 세대를 사로잡으려면?

2020. 8. 4. 09:30

급변하는 글로벌 경제 현황에 대응하기 위한 기업의 업무 환경은 더욱 복잡해졌고, 방대한 데이터 처리나 인공지능(AI)과 로봇을 활용한 생산성 향상, 그리고 디지털 기업으로의 변신을 도모하는 Digital Transformation 등 오늘날 기업들은 생존을 위한 혁신에 더욱 매진하고 있습니다.


특히, 융복합 산업이 등장하고 그에 따른 기업 가치 사슬(Value Chain)이 재조합 되면서 업무 프로세스 전반에서 발생하는 다양한 경험(Experience)을 어떻게 대처할 것인가도 관건입니다. 최근 코로나 팬데믹(Pandemic)으로 인해 비대면•비접촉(Untact) 환경은 우리 경영 환경의 모습을 많이 변화시킬 것으로 예상합니다.


LG CNS Entrue 컨설팅에서는 포스트 코로나 시대에 고객 경험을 활용해 어떻게 새로운 가치와 비즈니스를 혁신할 것인지를 소개합니다. 많은 관심과 기대 바랍니다.


‘Time flies’, 날아가는 시간이라는 표현을 쓸 만큼 빠른 세월과 그 변화에 대해 우리는 깜짝 놀라게 됩니다. 급변하는 세상 속에 기업들도 혁신적인 디지털 경험(Experience)이 제시하는 뉴 노멀(New Normal)을 마주하고 있습니다.


뉴 노멀은 기존과 다른 새로운 기준이나 경험의 가치가 시대의 표준이 되며, 그것이 일상화되는 것을 의미합니다. 코로나19가 아니었다면 이 더운 여름에 마스크를 항상 착용해야 하는 것을 몇 개월 전만 해도 상상이나 할 수 있었던가요?



4차 산업혁명과 디지털 대전환(Digital Transformation)을 이야기하는 지금, 디지털은 더 이상 0과 1을 의미하는 것이 아니라는 것을 많은 사람이 알아가고 있습니다. 그런 디지털 라이프를 일상에서 영위하는 세대, 디지털과 함께 태어나고, 자라난 세대들이 있습니다. 이번 연재에서는 그들 Digital First 세대가 바라보는 세상과 마케팅에 대해 살펴보겠습니다.


● 밀레니얼 세대: 아날로그의 디지털화를 보면서 자라나다


인구통계학적인 의미에 세대의 특징을 더해 구분하며 부르는 이름이 있습니다. 첫 번째 밀레니얼 세대(Millennial Generation), Y 세대, M 세대라고 부르는 이 세대는 대략 1978년~2000년대 출생한 이들로 새로운 천 년을 맞이하게 되었기에 붙여진 이름입니다.



밀레니얼 세대에게 있어 디지털 경험은 작은 액정과 탄성 재질로 만들어진 디지털 손목시계로부터 시작되어 큰 서랍 크기의 컴퓨터가 노트 크기로 변하면서 성능은 더 우수해지는 것을 보고 자랐으며, LP나 CD로 듣던 음악을 디지털 음원으로 만들어 손가락 길이의 작은 기기에 수십, 수백 곡을 담아서 듣는 등 주변의 다양한 아날로그(Analogue) 기기들의 디지털화(Digitization)를 보면서 자란 세대라고 할 수 있습니다.


● Z 세대: “세상은 나의 터치에 즉시 반응해야 한다.”


한편 밀레니얼 세대와 비슷한 시기에 태어나기 시작했지만, 전혀 다른 경험을 가진 세대가 있습니다. 이 세대는 1990년대 중반에서 2000년대 중반에 태어난 사람들로 밀레니얼 세대의 또 다른 이름 Y 세대 다음에 위치한다고 해 Z 세대로 불리는 세대입니다.


밀레니얼 세대 즉, Y 세대가 아날로그의 디지털화를 보면서 성장했다면, Z 세대는 태어나면서부터 디지털 세상을 맞이한 세대입니다. 출생부터 아동기, 유년기를 거치며 어른으로 성장하기까지 그들은 디지털 기기가 넘쳐나는 환경과 함께 했습니다.


l 스마트 기기, 모바일 기기에 익숙한 디지털 네이티브 세대


디지털 공간은 그들의 놀이터가 되었으며, 아날로그의 여유와 기다림 대신 자신의 요구에 즉각 반응하는 디지털 기기에서 제공하는 비디오나 영화, 애니메이션 등 멀티미디어가 기반인 다양한 디지털 콘텐츠는 이전 세대들이 즐겨왔던 책과 같은 텍스트 기반의 지식 플랫폼을 대체했습니다.


비슷하지만 다르다?


밀레니얼 세대(Y 세대)와 Z 세대는 성장기에 똑같이 디지털 대전환을 경험했기에 ‘뭉뚱그려 함께 디지털 세대, 즉 MZ 세대’라고 칭하기도 합니다. 그러나 분할과 정복(Divide and Conquer)을 생각해야 하는 마케팅 전략의 입장을 취한다면 이런 접근은 많은 시행착오를 낳습니다. 생각보다 이들의 ‘성향 차이는 무척 크며’ 이것은 앞서 살펴보았듯 디지털 세상을 경험한 근간이 서로 조금 다르기 때문입니다.


밀레니얼 세대에게서 디지털은 기다림과 같은 아날로그의 불편함이 제거되고 세상이 자신에게 점점 맞춰지는 것을 경험했다면, Z 세대에게 디지털은 원래부터 존재하던 것이고 어릴 적부터 자신에게 맞춰진 것이었으며, 게임과 같이 자신을 즐겁게 해주었던 다양한 경험이 그 저변에 깔려 있습니다.


l 밀레니얼 세대와 Z 세대의 구분 (출처: TTimes)


밀레니얼 세대는 개인화(Personalization), Z세대는 즐기는 경험(Play)이 중요!


그렇다 보니 밀레니얼 세대들은 ‘나만의 맞춤 즉, 개인화(Personalization)’를 매우 중요한 니즈로 생각합니다. 따라서 마케팅 관점에서 밀레니엄 세대에 대한 소구 포인트는 디지털 기술을 활용한 맞춤형 제품이나 서비스가 됩니다.


밀레니얼 세대가 가정을 이루기 시작했을 때는 우리나라에서 1인 가구가 서서히 증가하고 있었습니다. 자연스럽게 1인 가구 특성에 맞는 제품•서비스를 제공하는 업체에 호감이 갈 수밖에 없었고, 실제로 편의점 업계에서는 1인용 대세 상품을 얼마나 확보하는지를 놓고 경쟁을 벌이게 되었습니다.


동일한 잣대로 구분하기보다는 개인의 기호나 성향을 고려하거나, 자신의 생일이나 가족, 연인 등과 관계된 이벤트 등을 고려한 제품이나 서비스를 제공함으로써 ‘나만을 위한 경험’을 제공하는 것이 중요해졌습니다.


또한 밀레니얼 세대는 인터넷이나 디지털 기기를 본격적으로 다루기 시작한 세대이어서 국내외 온라인•오프라인 채널에 구애 받지 않고 본인이 원하는 방식으로 제품이나 서비스를 구매를 할 수 있게 되었습니다. 이들을 핵심 고객으로 둔 기업으로서는 밀레니얼 세대들이 자신만의 가치를 최대한 얻을 수 있도록 온라인•오프라인 채널을 설계하는 것이 필수적인 일이 되었습니다.


디지털 기술을 활용해 그들의 탐색이나 구매에 불편함을 없애주고, 각 개인이 경험하는 자신만의 가치를 극대화해 주는 것입니다. 밀레니얼 세대들에게는 종이 영수증을 받는 것보다 그 내역이 모바일 앱 등으로 전달되어 ‘나만의 손쉬운 지출 이력 관리’를 만들어주는 것이 그들이 원하는 가치이자 경험인 것입니다.


l 밀레니얼 세대(Y 세대)의 특징 (출처: LG CNS Entrue 리서치)


한편, Z 세대의 중요한 특징은 그들은 디지털 세상에서 성장했으며, 그 과정이 즐거웠다(Fun)는 것입니다. 따라서 이들을 핵심 고객으로 취하는 경우에는 즐거움과 만족감을 전해주는 경험을 설계하고, 제공하는 일이 마케터들이 가장 집중해야 하는 부분입니다. 밀레니얼 세대를 포함해 그 이전 세대들은 가성비가 중요했습니다.


즉, 합리적으로 비용을 따져볼 수 있게 적절한 정보를 전해주는 것이 중요한 경험 중의 하나였다면, Z 세대들은 소비를 통해 스트레스나 우울함을 떨쳐버리고 즐거운 삶을 영위할 수 있는 경험을 제공해 주는 것 즉, 가심비를 중요하게 생각합니다.


Z 세대의 지갑을 여는 첫 번째 요소는 즐거운 경험입니다. 자기 주도적으로 언제 어디서든 접속할 수 있는 온라인을 통한 경험은 특히 이들을 즐겁게 합니다. 자기가 스스로 검색해 찾고, 같은 취미나 생각을 하는 사람들과 소통할 수 있는 소셜미디어 플랫폼을 좋아합니다. 개별 기업이 일방적으로 제공하는 광고보다는 오히려 본인들과 같은 생각과 취미를 가진 사람들과 함께 시간을 보내고 댓글로 소통한 사람들의 정보를 더 신뢰합니다.


l Z 세대의 특징 (출처: LG CNS Entrue 리서치)


Z 세대를 주요 고객으로 하는 사업에서 유명 유튜버나 인플루언서들과 협업하는 V-커머스는 이런 Z 세대 성향을 고려한 마케팅 전략이 더해진 것입니다. 또한 이들은 가격 측면의 이익보다는 자신의 특정 선호도가 더욱 중요한 세대입니다. 이모티콘에 활용되는 좋아하는 캐릭터가 있는 제품의 경우 높은 가격을 지불하는 것에 문제가 없다고 느낍니다. 내가 좋아하고 나를 나답게 만들어줄 것 같은 콘텐츠라면 언제든 이들의 마음을 살 수 있습니다.


그러니 마케터들은 가격도 중요하지만, 이들의 변화하는 대세 성향을 파악하면서 마음을 사로잡을 수 있는 요소를 발견할 수 있어야 합니다. 또한 이들은 팬 슈머(Fan+Consumer)로써 좋아하는 제품•서비스를 지지하고 키워갑니다. 예를 들어 스스로 비용을 들여 아이돌 관련 기념품을 제작하고 소비하는 일도 이들에게는 익숙한 활동입니다. 이들이 지금 누군가에게 혹은 무엇의 팬(Fan)이 되었는지 이해하고, 이들이 자사의 제품•서비스의 팬이 될 수 있도록 소통하는 일은 마케터들이 진정성 있게 고민해야 하는 포인트가 되었습니다.


Y와 Z만 있는 건 아니야


‘디지털’이라는 화두로 최근 부각되고 있는 밀레니얼 세대와 Z 세대에 대해 알아보았지만, 경제력과 구매력 등의 관점에서 살펴보면 최근 새로운 특성을 가진 그룹도 부상하고 있습니다.


바로 헨리(HENRY)들입니다. 여기서 헨리는 사람의 이름이 아니라 ‘High Earner, Not Rich Yet'의 약자입니다. 2003년 포춘지는 $250,000(3억 원)에서 $500,000(6억 원) 가량의 소득을 올리지만, 세금이나 주택자금, 학자금 등을 빼고, 풍족한 은퇴 생활을 즐기기 어려운 사람들을 새로운 세그먼트로 구분해낸 바 있습니다.


l 트렌드세터


럭셔리 마케팅의 타깃인 이들은 젊은 감각으로 소비를 이끌어가고 있기 때문에 트렌드세터(Trendsetter)로서 밀레니얼 세대와 Z 세대에 강력한 영향을 미치고 있는 집단입니다. 기업이 좋아하는 소비 활동에 익숙할 뿐만 아니라 세대들과 소통에 능하기 때문에, 마케터들은 헨리(HENRY) 들에 대해 집중적으로 연구하고 이들의 마음을 사로잡을 수 있다면 Digital First 세대 전체에 영향력을 가질 수 있을 것으로 보고 있습니다.


마케터들이 Digital First 세대와 교감하는 좋은 방법


지금까지 밀레니얼 세대, Z 세대, 헨리(HENRY)에 대해 살펴보았는데 마케터들은 이들을 어떻게 이해하고 교감하며, 마케팅 전략을 적용해야 할까요?


사실 전통적인 마케팅에서는 대규모 설문조사(Survey)를 실행하거나, 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 진행해 이들을 이해하려고 했습니다. 하지만 전통적인 방식을 통해 Digital First 세대를 파악하려고 하거나, 직접 만나서 이들을 파악하려고 하는 방식은 적합한 방법이 아닐 수 있습니다.


B2B 시장에서 구매 담당자가 밀레니얼 세대로 변화하고 있는 흐름이 하나의 예가 될 수 있겠습니다. 밀레니얼 세대는 이미 기업의 핵심층으로 자리 잡아가고 있으며, 이들은 Digital First 세대답게 디지털 채널을 활용해 구매 정보를 사전에 취득하고 구매를 진행하려고 합니다. 또한, 대면 채널보다 디지털 기반의 비대면 채널을 선호하는 경향까지 보입니다.


l 디지털 세대의 부상 (출처: LGCNS Entrue 리서치)


이제는 디지털 채널을 활용하는 언택트(Untact) 마케팅이 Digital First 세대를 이해하고 교감할 수 있는 뉴노멀(New Normal)이 되었습니다. 트렌드를 센싱하고, 타깃 고객을 선정하며, 마케팅 콘텐츠 전략을 수립하고, 지속적인 리드(Lead)를 발굴하는 전통적인 마케팅 업무 프로세스는 이제 Digital First 세대가 선호하는 디지털 채널과 밀접히 연결될 수밖에 없습니다.


디지털 채널을 통해 Digital First 세대가 추구하는 개인화(Personalization)와 즐기는 경험(Fun & Play)에 관한 콘텐츠와 캠페인을 제공해 주어야 합니다. 그리고 그들이 남긴 디지털 흔적들을 지속해서 수집•분석하고, 그에 기반한 마케팅 수행 및 그 성과를 측정해야만, 디지털 시대에 마케팅을 제대로 수행하고 있다고 할 수 있겠습니다.


l 디지털 시대의 마케팅 프로세스 (출처: LG CNS Entrue 리서치)


본편은 Digital First 세대를 이해하고 마케팅의 변화 방식을 큰 틀에서 살펴보았습니다. 이어지는 연재를 통해 본격적으로 Digital First 세대에 대응해 기업의 마케팅은 어떻게 대응하고 있는지 세부적인 마케팅 업무 프로세스와 함께 설명해드리고자 합니다.


글 l LG CNS 엔트루컨설팅 CX전략그룹


* 해당 콘텐츠는 저작권법에 의해 보호받는 저작물로 LG CNS 블로그에 저작권이 있습니다.

* 해당 콘텐츠는 사전 동의없이 2차 가공 및 영리적인 이용을 금하고 있습니다.


Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

댓글을 달아 주세요

  1. 연기햄 2020.08.04 13:42  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    유익한 정보 잘 보구 갑니다~~~

  2. Favicon of https://winding-roads.tistory.com/ BlogIcon 낚시왕강군 2020.08.25 12:49  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 글 잘 보고갑니다.

위로