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로봇을 성공적으로 도입하는 방법

2020. 3. 13. 09:30

최근에 많은 기업이 로봇을 도입하고, 적용하는 사례가 늘고 있습니다. 특히, 최근 코로나19로 불리는 신종 바이러스로 인해 비대면 서비스에 대한 니즈(Needs)가 확대되고 있어, 로봇에 대한 관심도 늘어나고 있는 것 같습니다. 사스, 메르스에 이어 코로나19처럼 앞으로는 이렇게 전염성이 강한 신종 바이러스가 정기적으로 인간의 생명을 위협할 것이라는 의학 전문가들의 전망이 있습니다. 


이를 고려해 볼 때, 비대면 서비스에 적합한 로봇의 수요가 점차 커질 것이라는 점은 모두가 공감할 것입니다. 이런 신종 바이러스 문제와 별개로 인건비 부담이 높은 국가의 경우에도 인간의 역할을 대체하고자 하는 시장의 요구는 지속될 것으로 보입니다.



그러나, 실제 로봇을 도입하고 있는 기업들과 로봇 업체들의 일하는 모습을 보면 안타까운 경우가 많습니다. 일반적으로 기업에서 로봇을 도입하고자 하는 담당 조직이나 담당자들은 로봇에 대한 경험이나 정보가 제한적이다 보니 로봇 업체에 상당히 의존하는 경향을 보이게 됩니다. 반면, 로봇 업체들은 각 산업 현장에 대한 이해와 경험이 없다 보니 로봇 중심으로 생각하고, 자신들의 방법으로 적용하는 확률이 높습니다.


이러한 현상은 다분히 ‘로봇’ 분야에서만 나타나는 것이 아니라 새로운 디지털 신기술을 도입하는 대부분의 기업 현장에서 흔하게 볼 수 있는 광경입니다. 안타깝게도 이러한 접근 방식은 로봇을 도입한 후에 실제 그들이 원하는 결과물(성과)을 얻지 못하고 실패하게 될 확률이 높을 수밖에 없습니다.


이번 글에서는 실제 현장에 적용되고 있는 사례를 보면서 기업들이 로봇을 도입할 때 어떤 점을 주의해야 성공 확률을 높일 수 있는지를 함께 살펴보고자 합니다.



필자는 최근에 소위 로봇 전문가라 할 수 있는 지인들과 함께 서빙 로봇을 도입한 한 식당을 방문했습니다. 이 식당은 비대면 서비스를 할 수 있는 기본적인 시스템을 갖추고 있었습니다. 우선, 테이블에서 모바일 태블릿 PC를 이용해 주문을 할 수 있었습니다. 그리고, 음식 서빙을 담당하는 ‘서빙 로봇’이 있었습니다.


로봇은 점원이 입력한 테이블 번호로 음식을 배달하는 역할을 합니다. 이 로봇은 식당 천장에 붙어있는 표식을 인식하는 방식으로 자율주행해 목적 테이블로 이동했습니다. 기본적인 로직이 간단해서인지 동작은 잘 수행되었고, 음식 배달도 각 테이블에 정확히 배달해 주었습니다.


서비스를 받은 저와 지인들은 여러 채널을 통해 유사한 사례를 많이 접했고, 심지어 다른 로봇들의 모습을 많이 보았지만, 모두 현장에서는 우선 “신기하다.”라는 반응이었습니다. 그리고 이 식당의 비대면 서비스에 대한 냉정한 토론이 이어졌는데요. 로봇 전문가들인 지인들과의 대화에서 나왔던 이야기들과 필자의 생각을 정리해서 여러분들과 공유하도록 하겠습니다. 


 현장의 문제에서 출발했는가? (설마 홍보가 목적은 아니시죠?)


오늘 필자가 하고자 하는 첫 번째 이야기는 바로 “어디에서부터 시작해 로봇을 도입했는가?”입니다. 다르게 표현하면, “도대체 왜 로봇을 도입했는가?, 왜 로봇을 도입해야 하는가?”입니다.


로봇 도입의 시작이 “4차 산업혁명 시대에 대세가 로봇이라 하니 우리도 하나 도입하자.”, “경쟁사가 로봇을 도입했다고 하니 우리도 도입하자.”, “뉴스에 나온 로봇을 보니 우리도 홍보용으로 도입하자.”, 또는 “로봇 업체의 마케팅 자료 또는 광고를 보니 우리도 로봇을 도입하자.”라는 생각은 실패를 부르는 출발입니다.



우리가 어떤 새로운 일을 시도하다 보면 실패를 할 수도 있고, 당초 우리의 기대에 미치지 못하는 경우도 있을 수가 있습니다. 그때 첫 출발이 만약 현장의 문제였다면 대부분은 첫 번째 실패로 포기하지 않고, 다음 솔루션을 준비하거나 기존의 방식을 고도화하려는 시도를 계속하게 됩니다. 그래서, 반드시 우리가 새로운 기술을 도입하고자 할 때는 특별히 그것이 로봇이라 할지라도 첫 출발은 현장의 문제에서 시작되어야 합니다.


산업 현장의 문제에서의 출발은 실패를 줄여주게 됩니다. 문제를 정확히 인지하고 있기 때문에 어떤 형태의 로봇과 서비스가 구현되어야 하는지 현장의 요구 사항을 정확하게 제시할 수 있습니다.


이는 곧 현장을 잘 모르는 로봇 전문 업체에 의해 로봇 도입이 주도되고 적용되는 것이 아니라, 현장의 프로세스, 시스템, 그리고 문제를 정확히 알고 있는 기업과 그 기업의 현장 전문가에 의해 새로운 기술(로봇) 도입이 주도되게 됨으로써 현장의 요구 사항에 정확히 맞는 솔루션 도입될 가능성이 커지게 되는 것입니다. (당연히 실패 확률도 줄어들겠죠?)


 최종 고객의 관점에서 고려되었는가? (고객은 과연 Value를 느낄까요?)


로봇 서비스를 도입할 때 흔히 기업의 입장에서 서비스가 설계되는 경우가 있는데요. 이런 경우, 최종 고객들의 호응을 얻지 못할 가능성이 높습니다. 로봇 도입 초기에는 고객들이 신기할 수 있겠지만 시간이 흐를수록 오히려 불편해하면서 로봇 도입이 비즈니스에 “독”이 될 수 있게 됩니다.


특히, “우리가 미래를 선도한다.”라는 홍보 차원으로 로봇이 도입되었다면 시간이 흐를수록 더 좋은 로봇들이 등장할 것이기 때문에 도입 후 머지않아 고객들의 외면을 받을 가능성이 높고, 본래의 취지 홍보 효과도 아주 단기적이거나 기대하기 어렵게 됩니다.



필자가 방문했던 식당의 사례로 돌아가 보면, 해당 식당은 아주 비싼 최고급 식당은 아니지만 그래도 어느 정도 수준 이상은 되는 대기업 프랜차이즈 식당이었고, 가격대도 저렴한 편은 아니었습니다.


우선 이 식당은 주문을 태블릿 PC를 이용해서 해야 합니다. 만약, 이런 기기에 익숙하지 않은 연세가 조금 있으신 분들은 어떤 느낌이었을까요? 아마도 다음에는 젊은 사람과 함께 오거나 재방문을 하지 않겠다고 생각할 수도 있을 겁니다.


주문 이후에는 서빙 로봇이 해당 테이블까지 음식을 배달해 주는데요. 로봇에서 음식을 꺼내는 역할은 고객의 몫이었습니다. 필자의 경우, 순두부찌개를 주문했는데요. 뚝배기로 인해 제법 무게가 있는 식판을 필자가 몸을 구부린 채로 세 번째 트레이에서 꺼내려고 하니 상당히 무게감이 느껴졌고, 더구나 뜨거운 음식이니 혹시나 쏟아지지 않을까 하는 불안감에 몸도 마음도 편하지가 않았습니다.


푸드코트도 아닌데 제가 비싼 돈을 지불하고 이런 불편함을 감수해야 할까요? (다행히, 제가 방문한 식당에는 태블릿 PC와 서빙 로봇 등 비대면 서비스를 구비했지만, 기존과 동일한 수의 점원들이 있어서 앞서 우려가 되었던 문제점들의 일부는 해결이 되었습니다.)


아무리 첨단의 기술을 도입했다고 하더라도 중요한 것은 “고객을 위한 서비스냐?”라는 점입니다. 로봇 서비스를 도입하고자 할 때도 반드시 이 점을 잊지 말아야 합니다.


 진정 비용이 절감되는 건가요?


보통 로봇이 도입될 때에는 마케팅 자료들을 보면, 사람을 대체하는 것처럼 비용을 비교해서 제시하게 됩니다. 특히, 최근과 같이 최저 임금이 가파르게 상승하거나 이미 부담이 되는 수준으로 올라 있으면 로봇으로 대체되었을 때 비용 절감이 될 것 같은 착각에 빠져들게 됩니다.


다시 필자가 방문했던 식당 현장으로 가 보겠습니다. 해당 식당은 다른 식당들과 달리 로봇이 움직여야 하므로 테이블 간의 간격, 즉 통로가 생각보다 넓었습니다. 여러분들도 아시겠지만, 음식 장사는 최대한 많은 손님을 한꺼번에 받고 회전율을 높이는 것이 좋습니다.


그런데, 로봇의 이동을 위해 테이블을 재배치해 기존보다 테이블 개수를 줄였다고 한다면 과연 비용 절감이 무슨 의미가 있을까요? 실제로 필자가 방문한 식당도 로봇을 도입하기 위해 테이블 간 간격을 20% 이상 늘렸다고 합니다. (당연히 매출 감소가 되었겠죠?)


또한, 서빙 로봇을 도입해서 기존의 인력을 줄였어야 하는데 과연 줄일 수 있었을까요? 우선, 서빙 로봇의 이동 공간을 마련하기 위해 기존보다 통로를 20% 이상 넓게 만들었지만 겨울에는 손님들이 두꺼운 외투를 의자 뒤에 걸어 놓게 되고 이 옷의 팔들이 통로까지 나와 있기 때문에 로봇이 이를 물체로 인식하여 (좁아진 통로를) 지나가지 못하고 그 자리에서 움직이지 않았습니다.



즉, 로봇으로 100% 대체할 수 없는 여러 가지 변수들이 작용하게 되고 이를 사람이 대응해야 하는 상황들이 발생했습니다. 또한, 주방에서 나온 음식을 서빙 로봇에 옮겨 실어줘야 하는 일도 사람이 해야 하고, 손님들이 음식을 다 먹은 후에 그릇들과 테이블을 정리하는 것도 사람이 해야 합니다.


결론적으로 서빙 로봇을 도입해도 인력을 줄일 수 없다는 것입니다. 인력을 대체해 인건비를 줄이려고 했지만, 이 비용은 줄어들지 않고, 오히려 매출은 줄고, 로봇 도입 및 운영 비용이 증가했으니, ‘혹’ 떼려다가 오히려 ‘혹’을 하나 더 붙인 격이 된 것입니다.


비용 절감이 목적이었다면 전체적인 시뮬레이션과 다양한 변수들을 고려해서 정말로 이게 실현될 수 있는 문제인지를 사전에 충분히 점검해 보아야 합니다. 그러나, 로봇을 도입하고자 할 때 비용 절감을 목적이나 기대 효과로 설정하지 않기를 바랍니다. 비용 절감이 아닌 다른 Value를 창출하기 위해 로봇을 도입하시기를 강력하게 권합니다.


 로봇 자체뿐 아니라 로봇과 연결되는 지점의 모든 흐름이 고려되었는가?


우리가 현장의 문제를 해결하고자 로봇을 도입할 때, 단순히 그 로봇의 역할에 집중해서 생각하지 말고, 로봇이라는 새로운 개념을 포함한 상태에서 전체적인 프로세스가 효과적인지 혹시 불필요한 프로세스나 조정이 필요한 프로세스는 없는지를 전반적으로 점검해 봐야 합니다.



또한, 제가 방문한 식당의 케이스처럼 주방장이 요리하고, 주방에서 나온 음식을 중간에 점원이 로봇에 싣고, 손님에게 배송된 음식을 손님이 다시 로봇에서 꺼내는 등 사람과 로봇 간의 인터페이스(연결점)가 적절한 것인지, 서로 간에 불편함을 주지는 않는지, 연결점이 오히려 전체적인 속도를 저해하는 요소가 되지는 않는지 등등을 전체적인 사용자 경험 관점에서 제로베이스로 점검해 보아야 합니다.


즉, 전체적인 프로세스와 이 프로세스 내에서 흐르는 사용자 경험이 물 흐르듯이 자연스럽게 흘러가는지 혹시 이 흐름을 방해하는 요소는 없는지를 점검하고 새롭게 디자인해야 로봇 도입의 효과가 극대화될 수 있습니다.


 No pain No Gain (짧고 빠르게 반복적으로)


마지막으로 로봇을 도입하게 되면, 현장의 문제가 한 번에 해결될 것으로 기대하는 경우가 많습니다. 이미 시장에서 아주 오랫동안 여러 차례 Trial & Error를 통해 기술의 완성도가 높아지고, 성공 사례를 만들어 낸 케이스가 아니라면, 실제로 도입 즉시 Value를 얻기가 쉽지 않습니다.



새로운 기술, 혁신적인 기술, 이머징 기술들은 긴 호흡을 가지고 접근해야 합니다. 그리고, 경험을 쌓고, 반복적인 고도화 작업을 통해 내재화가 이루어졌을 때 시장을 리딩 하는 Value가 창출될 수 있으며, 우리가 기대하지 않았던 부가적인 Value들이 따라오게 되는 것입니다.


처음부터 Roadmap 개념으로 접근하고, 작게 시작해서 빠르게 Develop 하는 Agile 방식으로 접근하실 것을 권장합니다. 감사합니다.


글 l 골든오렌지 


사람의 성향을 판단하는 테스트 기법 중에 True Color test라는 기법이 있습니다. 이는 마치 혈액형을 나누듯이 4가지 색상(Gold, Green, Blue, Orange)으로 그 사람의 성향을 분류하는 방식인데요. 필자는 근본적으로 Orange의 성향을 지니고 있으나 오랫동안 회사 생활과 논리적인 전략기획(컨설팅) 업무를 수행하다 보니 Gold의 성향을 다른 이들에게 강하게 드러나 보이는 것으로 평가되었습니다. 그래서, 황금빛을 내는 오렌지라는 의미로 ‘골든오렌지’라고 이름 지었습니다.

 

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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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  1. Favicon of https://ddangcoobird.tistory.com BlogIcon 땅꾸새 2020.03.13 16:58 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 로봇을 사화에서 보는 것도 멀지 않은 미래군요...

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