미래형 호텔에는 '로봇'이 산다

일본 나가사키에는 사람이 없는 세계 최초 인공지능(AI) 로봇 호텔이 있습니다. 호텔 체크인부터 짐 운반, 룸서비스까지 모두 로봇에게 주문하고 로봇이 배달해줍니다.

모든 객실에는 최첨단 인공지능(AI) 스피커가 장착돼 있어 텔레비전을 켜고 음악을 듣고 전등을 켜는 모든 일을 말만 하면 자동으로 해줍니다. 4차 산업혁명이 로봇, 인공지능(AI), IoT(사물인터넷) 등과 결합해 새로운 차원의 서비스를 만들어내고 있습니다.

l 사비오크가 개발하고 생산한 자율주행 로봇 (출처: Savioke)

24시간 상시 서비스를 제공하는 로봇 호텔이 속속 등장하고 있습니다. 이른바 어메니티 로봇(Amenity Robot) 세상이 열리고 있는 것인데요. 어메니티 로봇은 짐 배달, 객실 물품 보충 등 단순한 접객 서비스부터 고객의 요청 사항 응대에 이르기까지 다양한 서비스를 제공하는 로봇을 말합니다.

현재 일본, 중국, 싱가포르 등 많은 나라의 호텔에서 어메니티 로봇을 도입하고 있으며, 그 기술은 점점 발전하고 있습니다. 어메니티 로봇이 어떻게 활용되고 발전했는지 함께 알아보겠습니다.

 일본과 중국의 미래형 호텔

일본은 2015년 세계 최초 로봇 호텔인 ‘헨나(Henna) 호텔’을 선보였습니다. 사업 모델이 성공적이자 오사카, 도쿄, 규슈 등 16곳으로 체인점을 확대했는데요. 호텔 로비에 들어가면 ‘츄리’라는 로봇이 고객을 반깁니다. 영어와 중국어, 한국어, 일본어 등을 구사하는 여자 로봇(사람을 닮은 인형)이 손님을 환대하고 방으로 안내하며 로봇이 창문과 바닥을 청소합니다. 

스기나미 시에 있는 헨나 호텔은 홀로그래픽 직원과 닌자 공룡 등 캐릭터들이 손님을 응대하고 있습니다. 체크인하고 엘리베이터로 이동하면 문이 자동으로 열리고 룸이 있는 층까지 안내하는데요. 방문 앞에 서면 문이 자동으로 열리고 방에 들어가면 전등과 TV가 켜지면서 손님의 선택을 묻습니다.

근처 식당이나 주변 관광지를 물어보면 인공지능(AI) 스피커가 친절하게 답을 해주며, 태블릿 모양의 기기는 조명 상태를 선택할 수 있도록 해주고 방 온도 조절과 영화 감상을 도와줍니다. 수조에는 로봇 물고기가 헤엄치고 있다고 합니다.

l 페이주부커호텔 로봇 (출처: chinesischen Flyzoo-Hotel)

알리바바는 중국 항저우에 최첨단 기술을 활용한 페이주부커호텔(菲住布渴•Flyzoo Hotel)을 오픈했습니다. 이 호텔은 얼굴 인식을 통해 체크인을 할 수 있는데요. 엘리베이터도 자동으로 열리고 방문도 자동으로 열립니다.

객실에 있는 인공지능(AI) 스피커를 통해 온도, 조명, 커튼, 음악, TV 등을 조절할 수 있습니다. 룸서비스를 시키면 라디에이터(열교환기) 모양의 로봇이 음식, 커피, 수건 등을 문 앞까지 가져다줍니다.

싱가포르의 ‘호텔 젠 바이 샹그릴라’는 로봇 버틀러 ‘제나(Jena)’와 ‘제노(Jeno)’를 고용해 고객 대상 서비스를 제공하고 있습니다. 생수나 어메니티 같은 물건을 객실로 전달하거나 야간 시간대에 룸서비스를 배달합니다. 제나와 제노는 프로그래밍 되어 있는 이동 경로를 따라 호텔 로비에서 객실까지 스스로 엘리베이터를 타거나 장애물을 피해 이동합니다.

l 제나와 제노 (출처: 호텔 젠 바이 샹그릴라)

미국 캘리포니아주의 쿠퍼티노(Cupertino)와 방콕 수쿰빗 11(Bangkok Sukhumvit11)에서는 로봇 버틀러가 객실을 오가며 물이나 목욕용품, 타월과 같은 물품을 가져다줍니다.

‘요텔 뉴욕 앳 타임스퀘어’ 호텔 로비에는 체크인을 할때 신속하게 가방 보관을 도와주는 로봇 ‘요봇’이 있습니다. 투명한 창으로 둘러싸인 가방 보관실에 투숙객이 짐을 맡기면 요봇은 가방을 옮겨 넣어주는데요. 체크인하거나, 체크 아웃 시 잠깐 짐을 보관해야 할 경우 편리하게 이용할 수 있습니다.

우리나라에서는 KT가 인공지능(AI) 호텔 로봇 ‘엔봇(N bot)’을 상용화했습니다. 서울 동대문 노보텔 앰버서더 호텔에서 일하는 엔봇은 음성이나 터치로 수건 등 객실 용품을 요청하면 방까지 배달해줍니다. 스스로 엘리베이터를 타고 층간 이동을 하며 물건을 정확히 정해진 곳에 전달해줍니다.

로봇 서비스가 시작되면서 호텔이 지능형으로 변신하고 있습니다. 객실 곳곳이 IoT, 인공지능(AI)으로 무장되면서 데이터 기반 특화 서비스가 가능해지고 있는데요. 맞춤형 고객 성향 분석을 통해 예약 단계부터 객실을 추천하고 맞춤형 음식을 제공합니다.

호텔 예약부터 체크 아웃까지 모든 과정이 자동으로 이뤄지고 개인별 데이터가 자동으로 축적돼 호텔 서비스 수준이 획기적으로 향상되고 있습니다. 기술의 진화가 세상을 바꾸고 있으며, 지능형 호텔로의 전환이 빠르게 진행되고 있습니다.

글 l 최은수 미래 경영전략학 박사•MBN 산업부장(mk9501@naver.com)

최은수 박사는 10년 뒤 승자의 길을 제시한 필독서 '4차 산업혁명 그 이후 미래의 지배자들'을 비롯해 21세기 예언서 '넥스트 패러다임' , '제4의 실업' 등 18권의 책을 저술한 미래경영 전략학 박사 겸 관광학 박사로 네이버 미래이야기(post.naver.com/mk9501) 칼럼리스트이다. 현재 MBN 부국장 겸 산업부장으로 활동하고 있다.

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