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스마트한 서비스가 만드는 미래 영업점 ‘Smart Branch’

2013.07.04 09:53

『 월급날 밀린 은행 일을 처리하려고 점심시간을 이용해 은행을 방문한 A씨. 

문을 열자마자 영업점 대기공간에 까맣게 늘어선 사람들을 보고 허둥대는데…
여기저기서 마이크로 울려 퍼지는 직원의 목소리 “띵똥~ XX번 고객님 XX창구로 와주십시오~”
아이구 대기고객이 XX명이나?… 모두 처리하고 가려면 오늘 점심은 다 먹었구나… ㅠㅜ 』

불과 얼마 전만 해도 은행에 들렀다가 이러한 경험하신 분들 많으실 텐데요. 요즘은 어떤가요? 자주 방문하지는 않지만, 가끔 들른 은행(영업점)이 예전보다 많이 한가해 보이지는 않던가요? 또는 ‘은행(영업점)이 이런 모습이기도 하구나’하고 놀라신 적은 없으신지요. 은행(영업점)의 숨은 변화의 비밀을 지금부터 설명해 드리도록 하겠습니다.

 

대면 채널(영업점)은 고객과 대면하는 최접점으로 은행의 이미지를 높이고 마케팅을 추진하는 핵심 채널입니다. 영업점의 위치와 크기는 타 금융기관과 차별되는 중요한 수단인데요. 한 기관의 조사결과를 보면 인터넷, 모바일서비스가 다양해지고 보편화된 현재에도 은행 상품에 대한 정보 수집과 구매행위는 영업점을 직접 방문하는 것을 선호한다고 합니다.

이러한 대면 채널(영업점)의 중요성 때문에 은행들은 다양한 대면 채널 전략을 수립하고 지속해서 관리하고 있는데요. 몇 가지 특징을 요약하여보면 다음과 같습니다.
첫째. 영업점의 세분화 및 특화 전략입니다. 고객의 니즈가 다양해져 갈수록 영업점의 새로운 패러다임이 필요한데요. 선제적 대응을 통해 미니점포, 이동점포, 복합점포, 무인점포 등 영업점이 다양한 형태로 발전되고 있습니다.
둘째. 대면 채널을 중심으로 하는 다양한 채널의 연계입니다. 고객이 금융 상품의 구매 및 금융 서비스를 이용할 경우, 이용 채널에 구애받지 않고 유기적으로 서비스 제공이 가능하도록 다양한 채널(영업점, ATM, 인터넷, 모바일, 콜센터 등)간 연계를 강화하는 것입니다.
셋째. 스마트 기술을 적용한 신 금융거래기의 도입입니다. 고객의 대기시간을 감축하고 효율성을 증대하고자 도입된 신 금융거래기는 은행거래시스템, 고객내비게이션, 영업점 레이아웃, 운영관리 혁신 등 많은 부분에 영향을 미치고 있습니다. 이와 관련된 변화 요인들을 개선한 미래 영업점이 바로 스마트브랜치(Smart Branch)입니다.

 

먼저 국외은행을 살펴보면, 영국 바클레이스은행의 Branch Renewal Program은 ‘고객의 삶을 더 편하게’라는 비전 아래 Hub & Spoke 방식으로 꾸준히 시행되어 MS 20% 증가, 신규고객 31% 증가라는 성과를 거두었습니다. 미국 엄쿠아은행의 Next Generation Store Model은 Slow Banking 이론을 도입하여 은행업을 소매업으로 정의하고 다양한 커뮤니티와의 결합으로 지역은행의 이미지를 탈바꿈하고 있습니다. 글로벌 씨티은행의 Smart banking Branch는 다양한 첨단 기술을 적용한 Global Manual을 전 세계에 확대 적용하고 있습니다.

국내은행의 경우, 국민은행은 컨테이너 모듈을 이용한 팝업브랜치(Pop-up Branch)를 오픈 하였는데요. 이전 및 설치가 7일 이내에 이루어질 시 일반 영업점 구축 비용의 50%, 재사용 시 80%의 절감 효과를 볼 수 있다고 합니다. 신한은행은 S20이라는 대학생 대상 특화 점포를 개설하여 운영 중이며 기업은행은 통신사와 제휴하여 융합점포를 운영하고 있는데 여기에 C-ATM이라는 신 금융거래기를 두어 기존의 영업점 창구 업무와 ATM의 업무를 융합한 서비스를 제공합니다.

 

LG CNS는 2000년대 중반부터 유브랜치(Ubiquitous Branch)라는 이름으로 대면 채널(영업점) 관련 사업개발을 시작하여 현재는 스마트브랜치(Smart Branch) 시장의 선도적 기업으로 자리매김하고 있습니다. 앞에서 거론한 바와 같이 스마트브랜치는 스마트 기술을 단순히 영업점에 적용하는 개념이 아닙니다. 은행별 비전 위에 대면 채널(영업점) 전략을 기획하고 그에 맞는 업무 프로세스를 개선해 스마트디바이스를 효율적으로 배치한 뒤 이런 변화된 요인을 담을 수 있는 영업점 환경을 조화롭게 재구성하는 것입니다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 새로워진 영업점에서 근무하는 직원들이나 방문 고객, 또 새로운 변화를 주도한 은행 모두에게 유익하고 편리한 환경을 구현하는 것이 스마트브랜치의 진정한 의미입니다.

이러한 미래 영업점 스마트브랜치를 구현하기 위해 LG CNS는 영업점의 전략수립, 업무프로세스 재설계, 스마트디바이스 개발, 영업점 공간디자인, SBP(Smart Branch Platform), 서비스디자인 등 스마트브랜치 서비스오퍼링(Service Offering)을 제공하고 있습니다. 또한, 앞으로 서비스의 범위는 계속 확장되고 또 융합되며 발전될 예정입니다.

미래 영업점은 과연 어떤 모습으로 진화되어 있을까요? 효율성 증대를 목적으로 한 무인 영업점이 확대되어 대면 채널(영업점)은 사라지게 될까요? 아니면 하나의 은행 브랜드가 아닌 여러 은행이 공동 운영하는 백화점과 같은 영업점이 생겨날까요? 은행의 효율성과 수익성 증대는 중요한 목적이며 고객에게 은행 및 금융기관 선택에서 중요한 기준은 이율과 우대 조건이라고 하는데요. 다소 상반되기는 하지만 결국 은행과 고객, 쌍방의 니즈가 씨즈를 생성하고 그것이 곧 영업점 변화의 콘셉트이자 방향성이 되리라 조심스럽게 예상해 봅니다. 앞으로 채널의 중심인 대면 채널(영업점)에서 최고의 고객 서비스가 가능하도록 LG CNS 스마트채널사업팀은 항상 온 힘을 다해 노력하겠습니다. 감사합니다. ^^v

 

 

글 l LG CNS 스마트채널사업팀

Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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