IT Life

누구나 전략 기획 고수가 될 수 있다 - 고수의 팁 ‘공감’과 ‘검증’

2018.07.27 09:30


지난 34편에서 디자인 씽킹(Design Thinking)에 대해 설명해 드렸습니다. 잠깐만 리뷰를 하자면, 아래 그림의 프로세스는 꼭 숙지하시기를 바랍니다. 특히, 공감의 단계에서의 3가지 방법인 ‘Observation(관찰)’, ‘Interview(인터뷰)’, ‘Immerse(체험)’는 정확하고, Value(가치) 있는 작업 결과를 위한 첫 단추이므로 매우 중요합니다.


l 디자인 씽킹 프로세스


좀 더 현실세계에서 적용된 사례를 접하고 싶으신 분들은 ‘백종원의 골목식당’이라는 TV 프로그램을 꼭 보시기를 권합니다. 단, 보실 때, 예능에 너무 빠져들지 마시고 디자인 씽킹의 프로세스를 대입해 보시기를 바랍니다.


이번 편에서는 회사에서 어떤 문제를 개선하고자 하는 활동을 하거나, 전략을 수립하고자 하거나, 또는 TF 활동을 할 때 등을 포함 다양한 업무 수행 중에 우리가 범할 수 있는 잘못을 어떤 방법으로 줄일 수 있는지에 대한 이야기를 하고자 합니다. 어떤 의미로 보면, ‘결국 디자인 씽킹 방법론을 적용하는 것 아니냐?’라고 하실 수 있겠지만, 우리의 일하는 방식의 관점에서 읽어 주시면 좋겠습니다.


먼저, 어떤 상황에 대한 가정을 가지고 시작해 보겠습니다. 회사의 임원이 ‘근로시간 단축법’ 시행에 맞춰 조직원들의 일하는 방식을 개선하고자 ‘조직문화 개선전략’을 수립할 것을 지시했다고 가정해 보겠습니다. 해당 임원 산하에 3개 그룹 15개 팀이 있다면, 이때 여러분께서는 각 팀의 일하는 방식에 대한 현황 조사를 어떻게 진행하시겠습니까?


이런 경우, 크게는 세 가지 방식이 보편적으로 활용됩니다. 첫 번째는 조직문화 ‘현황 조사 양식’을 만들어서 각 팀장에게 배포합니다. 두 번째는 전체 조직원들을 대상으로 ‘설문조사’를 실시합니다. 마지막으로 세 번째는 ‘팀장들을 소집해 회의’를 진행합니다.



그러면, 결과는 어떨까요?

필자의 경험을 비추어 보면, 첫 번째 양식을 배포한 경우, 조직마다 다른 생각을 가지고 작성해서 보내주게 되어 이를 종합적으로 정리하기가 애매한 경우가 많습니다. 그래서, 재조사를 하거나 각 팀장에게 전화로 다시 내용을 확인하는 절차를 거치게 됩니다.


두 번째 설문조사의 경우, 조사 결과를 받아보면 다시 여러 가지 의문이 생기게 되고 이에 대한 조사를 다시 해야 한다는 생각이 강하게 듭니다. 그러나, 부족한 시간으로 인해 그냥 부족한 설문조사 결과를 가지고 일을 진행하게 됩니다.


세 번째 회의 소집 방식의 경우, 일부 목소리 큰 분들의 의견이 지배적인 경우가 많습니다. 즉, 전체 조직의 상황을 파악하기 어렵습니다. 앞의 두 경우보다 오히려 못한 결과를 초래하는 경우가 많습니다.


그런데 우리가 이런 방식으로 일을 처리해서 결론적으로 결과물이 만족스럽지 못했음에도 불구하고 다른 미션을 받으면 또 똑같이 반복하고 있다는 점입니다. 관성에 따라 움직여서인지, 아니면 인간은 망각의 동물이기 때문인지는 확실하지 않지만, 항상 같은 방식으로 현황 조사를 하기 때문에 기대 이상의 결과물을 얻기 또한 쉽지 않은 것입니다. 그리고, 현장과 동떨어진 전략이 수립되었다고 현장의 불만을 듣기가 쉽습니다.



 디자인 씽킹의 ‘Empathize(공감)’의 단계를 적용하라


그렇다면, 도대체 어떤 변화가 필요할까요? 저는 디자인 씽킹 방법론에서 실마리를 찾아볼 수 있으리라 생각합니다. 바로 ‘디자인 씽킹의 Empathize(공감)의 방식을 그대로 적용해 보라’는 겁니다.


주위에서 ‘자녀분이 참 착해요!’라는 칭찬을 듣게 되면, ‘일주일만 같이 살아 보세요’라는 말로 답하는 경우가 종종 있는데요. 동일한 맥락에서 양식과 설문으로만 파악된 현황으로는 실체를 정확히 파악하는데 한계가 있다는 것입니다.


그래서, 디자인 씽킹의 ‘공감’ 단계의 세 가지 방식(관찰, 인터뷰, 체험)을 통해 현황 조사를 하면 이런 문제를 어느 정도 보완할 수 있게 됩니다. 항상 지시 받은 일은 주어진 리소스와 시간 내에 완료해야 하기 때문에 전체를 다 하면 좋겠지만, 조직의 상황을 고려해서 아래 그림과 같이 그룹별 대표 팀을 선정하여 진행해 볼 수 있습니다.


다만, 이렇게 진행할 경우 아래의 세 가지 방식을 통해 현황 조사를 진행 한 후, 전체 팀장들을 모아서 ‘공감을 통한 현황 조사’ 결과를 공유하고, 이 결과와 다른 케이스가 있는지 팀장들의 확인을 받는 형태로 진행을 하면 보다 시간 효율적으로 현장을 현실감 있게 조사할 수 있을 것입니다.


l 공감의 세 가지 방식 적용 계획 (3주간 6개팀 대상 조사)


단, 여기서 주의해야 할 점은 가급적 ‘Observation(관찰)’ 은 충분한 시간을 가지고 하실 것을 권장합니다. 도저히 시간이 부족할 경우 ‘Immerse(체험)’의 시간을 최대한 줄이거나 아예 생략할 수는 있겠지만, ‘관찰’은 충실히 실행해야 합니다.


그러나, 우리가 회사에서 업무를 할 때, 앞의 예시처럼 어느 정도 시간적 여유가 있어 3주간을 할애해 현장을 조사할 수 있겠지만, 실제 그렇지 못한 상황이 훨씬 더 많을 것입니다. 일주일 안에 현황 조사를 해야 하거나 심지어 현황 조사에서 최종 보고서 작성까지 단 며칠의 시간밖에 주어지지 않는 경우도 수없이 많은데요. 그럴 때는 도저히 ‘공감’의 방식을 적용할 수 없게 됩니다.


 공감의 방식 적용이 불가능하다면, 최소한 ‘검증’의 단계는 반드시 거쳐라


여러 외부 여건 상 기존의 방식을 통해 현황 조사를 해야 한다면, 반드시 ‘검증’의 단계를 거쳐야 합니다. ‘도대체 무슨 검증이냐?’라는 의문을 가지실 수 있는데요. 바로 ‘양식’과 ‘설문지’에 대한 사전 검증•테스트를 반드시 거쳐야 한다는 의미입니다.


실제 ‘양식’과 ‘설문지’가 어떻게 작성되었느냐에 따라 결과가 달라질 수 있게 됩니다. 특히, 설문의 경우 질문의 어감에 따라 결과가 다르게 나올 수 있다는 것은 이미 다 알고 있는 사실입니다. 과거 EBS 지식채널e에서 방영된 ‘51% vs 72%’라는 영상을 보면 ‘언론에서 보도하는 여론 조사 결과를 그대로 신뢰할 수 있는가?’라는 질문으로 시작합니다. (그것은 언론 발표 그대로 믿지 말라는 의미가 포함되어 있겠죠.)


간략하게 영상의 내용을 말씀 드리면, 아래 그림처럼 두 가지 유형의 질문을 던지게 되었을 때 첫 번째 질문은 아무런 정보 제공 없이 질문을 하고, 두 번째는 앞에 정보를 제공한 후 질문을 하는 방식입니다.


 

첫 번째 질문은 ‘제안에 찬성한다’라는 표현의 어감에서 긍정적인 면이 있고, 두 번째 질문은 ‘임기가 1년 정도 남은 상황’이라는 정보와 결합된 ‘시기적으로 적절’이라는 표현이 어감적으로 부정적인 면이 있다는 것입니다. 역시, 결과는 긍정적 어감의 첫 번째 질문에 긍정(찬성)이 과반 이상(51%)을 차지한 반면, 부정적 어감이 포함된 두 번째 질문에는 부정(부적절)의 답변이 과반 이상(72%)을 차지하였습니다. 그만큼 어떻게 질문하느냐가 중요하다는 의미입니다.


그래서, 조사를 위한 설문지를 만든 후 바로 배포할 것이 아니라, 제3자를 통한 사전 검증을 받아 혹시 질문에 어떤 의도가 있지는 않은지를 최소한 한 번 정도는 걸러야 한다는 것입니다. 그래야 더욱 진실에 가까운 조사 결과를 얻을 수 있습니다.


● ‘EBS지식채널e 51% vs 72%’ 동영상 Link: https://tv.naver.com/v/120295


또한, ‘양식’도 맥락은 비슷한데요. 아마 직장에서 수 없이 많은 엑셀 양식에 데이터를 채워 넣을 것을 요구 받았을 겁니다. 그런데요. 도대체 내가 왜 이걸 해야 하는지, 데이터를 넣는 기준은 무엇인지 등등을 꼼꼼하게 따져가며 양식을 채우는 비중은 작성자(양식 배포자)의 마음만큼 높지 않습니다.


대부분 자기 업무에 바쁘고, 귀찮기 때문에 대충 자기 생각 범위 안에서 작성을 하게 됩니다. 그렇다 보니, 실제 전체 팀의 양식지를 받았을 때 데이터가 이상하다는 느낌을 단 몇 개 팀의 답변 양식을 받아보고도 알 수 있게 됩니다.


그래서, ‘양식’을 배포할 때는 반드시 조사의 배경과 목적에 대해 정확히 기술해야 합니다. 그리고, 각 입력하는 항목들이 가지는 정확한 의미와 기준, 그리고 입력하는 방식을 최대한 제시해 주어야 합니다. 특히, 입력하는 방식의 경우, 입력 오류를 최소화 하기 위해 엑셀의 다른 Sheet에 (입력) 케이스 리스트와 내용을 적어 주거나 아니면 아래 그림처럼 엑셀의 ‘데이터 유효성’ 기능을 통해 아예 목록의 형태로 제시하여 선택할 수 있도록 해 주는 것이 좋습니다.


l 엑셀 입력 항목에 List(목록) 방식으로 선택할 수 있게 설정하는 기능


아래에 두 가지 타입의 조사 양식을 가설에 맞춰 간략하게 작성해 보았습니다. 


l 아무 설명 없이 항목의 타이틀만 있는 양식 예시


l 조사 배경 및 목적을 포함 조사 항목의 설명, 입력기준, 작성 예시 등이 포함된 양식 사례


둘 양식 간의 차이를 느끼셨나요? 딱 보기에는 두 번째 양식이 복잡하다고 느끼실 수 있겠지만, 더 정확한 조사 결과를 얻기 위해서는 최대한 상세하게 작성해 주는 것이 좋습니다. 그리고, 두 번째 양식처럼 구체적으로 작성을 했더라도 배포하기 전에 제3자의 검증을 통해 작성자의 의도를 다른 사람들이 쉽게 이해할 수 있게 양식이 작성되었는지 한 번 더 확인하고 배포하면, 전체 조직에서 같은 기준으로 작성할 가능성이 높아 통합해서 분석할 때 보다 빠르게 같은 기준으로 작업을 할 수 있습니다.


그런데, 실제 현장에서는 이렇게까지 양식을 상세하게 작성해서 배포했는데도, 자기 마음대로 필드를 추가하고, 자기가 원하는 포맷으로 작성을 하시는 분들이 있습니다. 그럼에도 불구하고, 여러분이 양식을 어떤 수준으로 작성하느냐가 현장과의 GAP의 차이를 좌우하게 되고, 결국 결과의 Quality에 영향을 준다는 점을 잊지 마시기 바랍니다.


제가 예시를 좀 간단한 내용을 가정해서 했지만, 실제 업무를 하시다 보면 훨씬 더 복잡하고, 작성해야 하는 양식도 단 하나의 Sheet가 아니라 여러 개의 Sheet를 작성해야 하는 경우도 빈번합니다. 그럴수록 더 양식 작성자의 의도와 (내용을 입력해야 하는) 현장과의 생각의 GAP이 크다는 점을 잊지 말고 작업해야 합니다. 또한, 검증의 과정을 거치는 것이 결국 (재작업을 줄여) 전체적인 작업의 총량으로 볼 때 작업 시간을 아낄 수 있게 됩니다.



우리가 보통 수많은 조직들을 대상으로 현황을 파악하는 작업을 수행해야 할 때, 대부분 현장에 나가지 않고, 양식이나 회의소집을 통해 해결(조사) 하려고 하는 경향이 대단히 많은데요. 반드시 기억하실 것은 현장에 직접 나가서 관찰하고, 인터뷰하고, 체험하는 방법 그 이상으로 정확한 데이터를 얻을 방법은 없다는 점입니다.


그리고, 여러 가지 외부 조건에 의해 도저히 현장에 나가기 힘든 경우에는 Task 진행자의 의도와 현장의 생각 GAP을 줄이는 노력을 해야 하고, 그러기 위해 양식 작성에 시간을 많이 할애하고, 검증의 단계를 반드시 거칠 것을 추천합니다.


글 l 김영주 책임 l LG CNS 블로거 


['누구나 전략 기획 고수가 될 수 있다' 연재 현황]


[1편] 전략적 사고의 중요성

[2편] 문제 해결을 위한 자질과 기본 원칙

[3편] 문제 해결을 위한 기본 원칙

[4편] 문제 해결 방법•논리적 사고 기법

[5편] 커뮤니케이션 역량의 중요성

[6편] 창의적인 사고방식

[7편] 창의적인 사고 기법 #1

[8편] 문서 작성의 오해와 진실

[9편] 창의적인 사고 기법 #2

[10편] 문서 작성 훈련법

[11편] 내 생각 출력법

[12편] 문서 작성 프로세스

[13편] 문제 해결 프로세스 #1

[14편] 문제 해결 프로세스 #2

[15편] 문제 해결 프로세스 #3

[16편] 문제 해결 프로세스 #4

[17편] 문제 해결 프로세스 #5

[18편] 경쟁력 분석 도구

[19편] 잘못된 분석은 잘못된 전략을 낳는다.

[20편] 환경 및 기술 분석 도구

[21편] 고객 중심 사고

[22편] 거시적 환경분석과 4P

[23편] 내부 역량 분석 #1

[24편] 내부 역량 분석 #2

[25편] 디지털 시대엔 전략 기획 역량은 필수?

[26편] 2017년을 보내며 전략 기획 재조명

[27편] '업무 속의 전략 기획' #1 전략적 회의록 작성

[28편] '업무 속의 전략 기획' #2 목표 달성 방법

[29편] '업무 속의 전략 기획' #3 미래 역량과 의사소통의 중요성

[30편] 기술에 앞서 문제에 집중하라.

[31편] 초심을 잃지 않은 Amazon

[32편] 브로슈어(Brochure) 직접 만들기

[33편] ‘초청장' 파워포인트로 만들기

[34편] 백종원의 골목식당 속의 ‘디자인 씽킹’
[35편] 
고수의 팁 ‘공감’과 ‘검증’

[36편] 신사업 정책 #1

[37편] 신사업 정책 #2


* 해당 콘텐츠는 저작권법에 의하여 보호받는 저작물로 LG CNS 블로그에 저작권이 있습니다.

* 해당 콘텐츠는 사전 동의없이 2차 가공 및 영리적인 이용을 금하고 있습니다.


Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
위로