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4차 산업혁명 시대는 실제 세상과 디지털 세상이 ICT 기술과 데이터로 연결 통합되어, 모든 분야에 새로운 가치를 만들어내는 혁명 시대를 말합니다. 얼마 전까지만 해도 ICT 기술의 큰 테마는 ICBM 4가지였는데, 이제 AI가 추가되어 5가지, ICBMA(IoT, Cloud, Big Data, Mobile, AI)라고 이야기하고 있습니다. 

기존 산업혁명이 ‘근육’의 혁명이었다면, AI를 통한 4차 산업혁명은 ‘뇌’의 혁명입니다. 1~3차 산업혁명을 돌이켜보면 근육에 해당하는 기계들의 등장으로 인류는 ‘육체 노동’에서 많이 해방되었습니다. 

AI를 통한 혁명은 예전 산업혁명과 다르게 인류를 ‘지적 노동’에서 해방해 줄 것입니다. 여러 가지 도로상황을 파악해서 스스로 안전하게 운행되는 자율주행 분야도 운전자의 ‘주의력’이 소모되는 복합적인 지적 노동입니다. 엑스레이, CT 의료영상을 보고 특정 질환을 판별하는 이미지 인식 영역도 전문적인 지적 노동이죠.

특히, ‘언어’를 기반으로 한 지적 노동에도 변화가 예상됩니다. 문서를 분류하고, 검토하여 의사결정에 도움을 주는 영역도 있고, 고객의 불만 사항이나 문의 사항에 대답하고, 접수처리를 해주는 ‘대화’라는 분야도 있습니다. 지능형 챗봇은 마지막에 언급한 ‘대화’를 담당한다고 볼 수 있는데요. 지능형 챗봇이 무엇인지, 어떤 역할을 할지 자세히 알아보겠습니다.

그리고 의도 속에 숨어있는 키워드를 활용해 어떤 말을 할지 고민하고, 간단히 대답할 수 있다면 대답하고, 키워드가 부족하면 되물어봅니다. 키워드의 종류에 따라 다음 질문의 내용이 달라질 수도 있습니다. 예를 들어 “치킨 배달해줘.”라고 이야기하면 의도는 ‘배달주문접수’이고, 그중 키워드는 ‘치킨’입니다. 하지만 이 정도 정보로는 배달할 수 없습니다. 

양념인지 프라이드인지 확인을 해야겠죠? 처음부터 “양념치킨 배달해줘.”라고 이야기했다면, 다음 질문인 “어디로 배달해 드릴까요?”라는 단계로 넘어갈 것입니다. 1단계는 의도파악과 키워드 추출, 2단계는 적절한 대화 진행이라고 정리해볼 수 있습니다.

l 1단계: 의도를 파악하고 키워드를 추출하는 단계

l 2 단계: 의도와 키워드에 맞는 질문•답변•분기 진행

l 현대 자동차 KONA 홍보 챗봇(출처: imperson.com)

l 노스페이스 재킷 추천(출처: econsultancy.com)

3. 헬프데스크 봇: 손쉽게 닿을 수 있는 임직원 필요 정보

업무가 복잡한 만큼, 업무 시스템도 복잡합니다. 그리고 현장 상황에 따라 PC 앞에 있을 수 없고, 적시에 모바일로 처리하기 위해 너무 많은 ‘화면 터치’를 해야 합니다. ‘채팅과 대화’를 이용하면 복잡한 업무 시스템에 가려졌던 다양한 시스템 기능과 데이터에 손쉽게 접근할 수 있습니다. 

임직원들이 궁금한 경영 지표에 대해 “어제 매출 얼마?”라고 말만 하면 대답하고, 직원들은 “내일 오후에 팀장님 보고 일정 잡아줘~”라고 말하면 일정이 등록됩니다. 유통 매장에서도 “OO 상품 재고”, “XX 상품 100개 주문”, “멤버십 할인 바코드” 등과 같이 몇 마디의 말로 재고 확인 및 상품을 주문할 수 있고, POS의 메뉴를 손쉽게 찾을 수 있습니다.