4차 산업혁명에서 지능형 챗봇의 역할

4차 산업혁명 시대는 실제 세상과 디지털 세상이 ICT 기술과 데이터로 연결 통합되어, 모든 분야에 새로운 가치를 만들어내는 혁명 시대를 말합니다. 얼마 전까지만 해도 ICT 기술의 큰 테마는 ICBM 4가지였는데, 이제 AI가 추가되어 5가지, ICBMA(IoT, Cloud, Big Data, Mobile, AI)라고 이야기하고 있습니다. 

기존 산업혁명이 ‘근육’의 혁명이었다면, AI를 통한 4차 산업혁명은 ‘뇌’의 혁명입니다. 1~3차 산업혁명을 돌이켜보면 근육에 해당하는 기계들의 등장으로 인류는 ‘육체 노동’에서 많이 해방되었습니다. 

AI를 통한 혁명은 예전 산업혁명과 다르게 인류를 ‘지적 노동’에서 해방해 줄 것입니다. 여러 가지 도로상황을 파악해서 스스로 안전하게 운행되는 자율주행 분야도 운전자의 ‘주의력’이 소모되는 복합적인 지적 노동입니다. 엑스레이, CT 의료영상을 보고 특정 질환을 판별하는 이미지 인식 영역도 전문적인 지적 노동이죠.

특히, ‘언어’를 기반으로 한 지적 노동에도 변화가 예상됩니다. 문서를 분류하고, 검토하여 의사결정에 도움을 주는 영역도 있고, 고객의 불만 사항이나 문의 사항에 대답하고, 접수처리를 해주는 ‘대화’라는 분야도 있습니다. 지능형 챗봇은 마지막에 언급한 ‘대화’를 담당한다고 볼 수 있는데요. 지능형 챗봇이 무엇인지, 어떤 역할을 할지 자세히 알아보겠습니다.

 지능형 챗봇이란?

‘지능형 챗봇’은 사용자의 ‘의도(Intent)’를 파악하여, 답변•접수를 ‘대화’로 진행하는 Bot 서비스입니다. ARS 서비스를 채팅창으로 구현한 것 같은 형태의 ‘룰기반 챗봇(선택형 챗봇)’과는 다르게 ‘자연어’를 인식한다는 점이 지능형 챗봇의 특징입니다. 지능형 챗봇은 실제 대화의 메커니즘과 동일하게 상대방이 말한 내용을 분석하여 의도를 파악합니다. 

그리고 의도 속에 숨어있는 키워드를 활용해 어떤 말을 할지 고민하고, 간단히 대답할 수 있다면 대답하고, 키워드가 부족하면 되물어봅니다. 키워드의 종류에 따라 다음 질문의 내용이 달라질 수도 있습니다. 예를 들어 “치킨 배달해줘.”라고 이야기하면 의도는 ‘배달주문접수’이고, 그중 키워드는 ‘치킨’입니다. 하지만 이 정도 정보로는 배달할 수 없습니다. 

양념인지 프라이드인지 확인을 해야겠죠? 처음부터 “양념치킨 배달해줘.”라고 이야기했다면, 다음 질문인 “어디로 배달해 드릴까요?”라는 단계로 넘어갈 것입니다. 1단계는 의도파악과 키워드 추출, 2단계는 적절한 대화 진행이라고 정리해볼 수 있습니다.

l 1단계: 의도를 파악하고 키워드를 추출하는 단계

l 2 단계: 의도와 키워드에 맞는 질문•답변•분기 진행

1단계에 해당하는 기술이 NLU(Natural Language Understanding)이고, 2단계에 해당하는 기술이 Dialogue Management(대화관리) 입니다. NLU에서는 같은 의도로 해석될 수 있는 다양한 언어적 표현 데이터를 어떻게 확보하고 관리하느냐에 대한 이슈가 있고, 대화관리에서는 흐름과 관계없는 표현이 들어왔을 때 적절히 대화 흐름에서 이탈하고, 대화를 유지해야 하는 상황에서는 대화 맥락에서 이탈하지 않는 섬세함이 필요합니다.

Google Assistant나 Apple Siri와 같은 모바일 가상비서들도 같은 원리로 동작합니다. 음성인식(STT, Speech To Text)과 음성합성(TTS, Text To Speech)이 연결된 ‘지능형 챗봇’입니다. 의도를 파악하고, 대화를 진행하는 것은 동일합니다. 자신이 처리할 수 있는 대화 주제는 이미 정의된 답변을 통해 응답하고 처리하지 못하는 대화는 인터넷 검색으로 대신하거나 재치(?)있게 농담으로 넘깁니다. 

최근 TV 광고에서도 만날 수 있는 AI 스피커도 같은 원리입니다. 특정 Big Player들만의 전유물이었던 ‘지능형 챗봇’이 음성인식•음성합성에 필요한 알고리즘(Machine Learning)과 하드웨어(GPU)의 발달, 자연어 데이터(Bigdata) 처리 및 관리를 위한 애플리케이션(Application) 기술의 대중화로 점점 더 많은 분야의 업무에 적용되고, 일상생활에도 변화를 주고 있습니다.

‘지능형 챗봇’의 협의(狹義)는 메신저에서 자동으로 대답하는 ‘자동응답 봇’이지만 넓게 보면 음성인식•합성 기술과 연계를 통해 ‘가상비서’가 되기 위한 핵심 기반 기술입니다. 자연어를 인식하고 대화 흐름을 관리하는 노력을 줄이기 위해 챗봇 빌더를 활용하기도 합니다. LG CNS에서도 자체적으로 개발한 챗봇 빌더, ‘danbee.Ai’가 2017년 오픈 후 서비스 중입니다.

● LG CNS에서 개발한 지능형 챗봇 빌더, 단비에이아이(https://danbee.ai)

● 지능형 챗봇의 개념, 동작원리부터 만드는 방법 안내(http://doc.danbee.ai)

 지능형 챗봇의 기업관점 역할

지능형 챗봇이 기업에서 할 수 있는 역할을 다음과 같이 3가지로 정리해보았습니다.

1. 고객 상담봇: 24/7 언제나 고객 곁에 있는 상담 서비스

‘대화’는 문화적인 활동이고, 즐거운 측면이 있습니다. 그러나 이것도 반복되면 ‘노동’입니다. 특히, 기업에서 반복적인 대화가 지속적으로 일어나는 대표적인 곳은 ‘고객센터’입니다. 지능형 챗봇이 고객센터를 완전히 대체할 것이라고 예상하는 분도 있지만, 아쉽게도 그러기에는 많은 세월이 필요할 것 같습니다. 하지만 지능형 챗봇이 고객센터를 더 효율적으로 바꿀 것임에는 분명합니다. 우선 지능형 챗봇은 24시간, 휴일 없이 무중단으로 대응을 합니다. 

상담이 안되는 저녁, 새벽 시간에도 즉시 대응 가능한 간단한 문의에는 바로 대답하고, 복잡한 문의는 자동으로 접수하여 다음 날 상담사가 응대할 수 있도록 도와주거나 직접처리 할 수 있는 화면으로 안내합니다. 상담이 가능한 시간에는 더 효율적입니다. 자주 묻는 80%의 질문이 아닌 경우에만 상담원과 연결하는 역할을 맡을 수도 있습니다. 단순한 상담에서 해방된 상담원은 더욱 난이도가 높고 전문성과 창의력이 필요한 상담이나 영업 활동에 집중할 수 있습니다.

l LG U+ 고객센터 앱 챗봇(출처: danbee.Ai)

2. 홍보•추천•판매 봇: 고객의 시간과 노력을 줄여주는 새로운 커머스의 시작

지능형 챗봇은 커머스 전반에 대한 변화를 만들고 있습니다. 영업사원 챗봇이 신상품에 대한 정보를 채팅하듯 전달합니다. 적절한 두께와 소재의 재킷을 추천하기 위해 홈페이지에서 언제 어디서 입을 것인지 고객에게 물어볼 수도 있습니다. 홈쇼핑 방송을 보다 채팅창을 통해 간단히 결제하는 ‘LG CNS 톡 주문’ 봇도 있습니다. 

지능형 챗봇은 소셜마케팅과도 궁합이 잘 맞습니다. 페이스북에서 홍보물을 게시할 때  예약 판매 일정을 공지하고, 해당 일자에 페이스북 메신저에 연결된 챗봇이 예약판매 접수를 합니다. ‘예약판매접수 봇’은 신상품에 대한 추가 정보도 전달하고 이벤트 참여를 유도하는 등 대화를 통해 고객과 새로운 관계를 형성할 수 있습니다. AI 스피커와 연계하여 음성으로 손쉽게 택시를 호출하거나 배달음식을 주문하는 등의 시도가 진행되고 있습니다.

l 현대 자동차 KONA 홍보 챗봇(출처: imperson.com)

l 노스페이스 재킷 추천(출처: econsultancy.com)

3. 헬프데스크 봇: 손쉽게 닿을 수 있는 임직원 필요 정보

업무가 복잡한 만큼, 업무 시스템도 복잡합니다. 그리고 현장 상황에 따라 PC 앞에 있을 수 없고, 적시에 모바일로 처리하기 위해 너무 많은 ‘화면 터치’를 해야 합니다. ‘채팅과 대화’를 이용하면 복잡한 업무 시스템에 가려졌던 다양한 시스템 기능과 데이터에 손쉽게 접근할 수 있습니다. 

임직원들이 궁금한 경영 지표에 대해 “어제 매출 얼마?”라고 말만 하면 대답하고, 직원들은 “내일 오후에 팀장님 보고 일정 잡아줘~”라고 말하면 일정이 등록됩니다. 유통 매장에서도 “OO 상품 재고”, “XX 상품 100개 주문”, “멤버십 할인 바코드” 등과 같이 몇 마디의 말로 재고 확인 및 상품을 주문할 수 있고, POS의 메뉴를 손쉽게 찾을 수 있습니다.

l LG CNS 업무 시스템에 탑재된 임직원 비서 ‘엘비’

현재는 개인 스마트폰과 홈 디바이스를 중심으로 지능형 챗봇이 자리를 잡고 있지만 머지않아 기업의 다양한 문제들을 해결하는 지능형 챗봇을 만날 수 있을 것입니다. 가깝게는 메신저, Web, 모바일 App에서 더 나아가 IoT 디바이스, 가전제품, 로봇까지 대화가 필요한 모든 영역에서 말이죠. 

이미 AI로 인한 변화는 피할 수 없으며, 빠르게 진행되고 있습니다. LG CNS의 고객사에서도 지능형 챗봇을 도입하기 위한 문의가 쇄도하고 있습니다. 다음 편에서는 지능형 챗봇을 기업에서 적용할 수 있는 구체적인 분야와 도입절차에 대해 살펴보겠습니다.

글 | LG CNS 미래신사업담당

['부상하는 비즈니스 마케팅 채널! 챗봇(Chatbot)' 연재 현황]

• [1편] 모바일 메신저 '챗봇(Chatbot)'이란 무엇일까?

• [2편] 챗봇을 활용한 서비스 사례

• [3편] 챗봇으로 만든 대화형 커머스 '톡 주문'

• [4편] 서비스 운영 경험으로 본 챗봇

• [5편] 문답으로 알아보는 챗봇

• [6편] 챗봇. 어떤 로직을 구현할 것인가?

• [7편] 지능형 챗봇, 기업 현장에 어떻게 도입할 것인가?

• [8편] 4차 산업혁명에서 지능형 챗봇의 역할

• [9편] 왜 지능형 챗봇인가? 왜 지금인가?

• [10편] 운영자 관점에서 바라본 챗봇의 현재 모습

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