UX는 왜 어려울 수 밖에 없을까?

저도 어렵습니다. UX

저는 디자인 전문 대학 시각디자인과에서 UX(User Experience) 교육을 하고 있습니다. 교육 중 종종 ‘UX는 왜 이렇게 어려울 수밖에 없을까요?’ 라는 질문을 받곤 합니다. 학생들은 보통 디자인은 아름다운 것을 만드는 분야로만 생각하는 경우가 많습니다. 그러나, UX는 감성 표현보다 논리를 바탕으로 문제를 해결하기 때문에, 학생들이 생각하던 것과 상당히 다릅니다. 그래서 생소하고 어려워 상당수의 학생이 시작 전부터 겁을 먹고 포기하기도 합니다. 하지만 어느 정도 기간이 지나면, 지금까지 했던 그 어떤 것보다 재미있어합니다. 

연애를 글로 배웠다는 오래전 광고의 한 장면처럼, UX 디자인 분야는 책으로만 학습하기 쉽지 않은 분야입니다. 디자인 프로세스의 전 과정을 경험하기 전까지 UX 디자인을 쉽게 이해할 수 없습니다. 그래서 작은 프로젝트라도 처음부터 끝까지 완성 경험을 해보는 것이 가장 중요한 일이라는 말씀을 드립니다. ‘디자인 전체과정을 경험을 해보기’가 가장 쉽고 빠른 학습방법이기 때문입니다.

UX 디자인을 처음으로 접하는 학생은 생소한 용어와 여러 단계의 프로세스가 있다는 것만으로도 겁을 먹는 경우가 많습니다. 사용자 조사, 분석, 인사이트 도출 과정을 진행하다 보면 조사하고 이해할 것들이 많아 어려워 보이지만, UI(User Interface) 설계, 인터랙션(Interaction) 디자인, 프로토타입(Prototype) 제작, GUI(Graphic User Interface) 디자인, 프로그래밍(Programming) 등의 제작 과정을 거치다 보면 앞단의 과정이 왜 필요한지 이해할 수 있습니다.

UX 디자인은 문제를 해결하기 위해 다양한 분석 방법을 통해 구체적인 결과를 도출할 수 있습니다. 경험은 행동과 감정을 포함하고 있으며, 보이는 것과 보이지 않은 것으로 구성되어 있습니다. 그래서 각각의 스텝에 맞는 방법으로 내용을 표현해야 합니다. 그러므로 결과를 만들기 전까지 많은 과정을 거쳐야 하며, 각 과정의 결과는 지속해서 검증해야 합니다.

최근 디자인 트렌드는 시각, 제품, 공간디자인 등의 전통적인 디자인 분야가 유기적으로 연결된 프로젝트가 많아졌습니다. 디자이너의 새로운 분야에 대한 빠른 학습이 필요하게 된 것입니다. UX 디자인 분야는 인문학에서부터 프로그래밍, 인지과학에서 엔지니어링까지 다양한 배경을 가진 전문가들이 팀을 이루어 공동으로 작업하는 경우가 많습니다. 덕분에 기존의 디자인보다 복잡한 문제를 다양한 시각에서 창의적으로 해결할 수 있습니다. 

이처럼 UX 디자인 분야는 단순한 제품이나 서비스가 아니라 사람의 행동, 습관, 업무, 제도, 사회 문화를 넘나드는 범위의 프로젝트로 확장되었습니다. UX 디자인 분야가 어려운 것은 단순히 스마트폰의 앱의 비주얼이나 프로그래밍 문제가 아니라 프로젝트의 근본적인 문제를 이해하고 사용자도 생각하지 못했던 숨겨진 니즈(needs)까지 찾아내 적합한 해결책을 제시해야 하기 때문입니다. 

예를 들면 버스 앱을 디자인할 때, 버스를 이용하는 사용자만이 아니라 마을버스, 지선, 간선, 광역 버스의 운영체계, 정류장의 구성 위치와 같은 버스운영 시스템 전체를 이해해야 합니다. 버스를 타는 사람들의 상황과 맥락을 조사하여 다양한 시나리오를 구성하고 사용자의 필요한 상황에 맞는 적절한 정보를 제공할 수 있도록 디자인해야 합니다.  

UX프로젝트는 사용자의 문제를 연구하여 사용자가 상황에 대응할 수 있도록 맥락에 맞는 정보를 전달하며, 그 정보에 기반한 행동을 유도함으로써 사용자의 단순한 니즈(needs)를 충족시켜 주는 것만이 아니라 숨겨진 니즈(needs)를 발굴해 가시화 할 수 있어야 합니다. 그래서 좋은 UX 프로젝트는 사용자의 기존 경험을 체계적으로 분석하고, 기존의 것보다 더 나은 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 

이와 같이 UX디자인 프로젝트는 어려운 용어와 복잡한 프로세스만이 아니라 다학제적 특성 때문에 더 어려울 수 밖에 없습니다. 이번 글에서는 UX 교육과정을 진행하면서 경험한 초보자들이 어려워하는 몇 가지 문제와 해결방법에 대해 이야기 하겠습니다. 

 처음으로 발생한 문제-2010년 UX 프로그램의 시작

2010년부터 인포메이션과 UX 디자인 트랙 교육과정을 운영해 왔습니다. 처음엔 가르칠만한 선생님도 마땅치 않고, 무엇을 어디서부터 어떻게 가르쳐야 할지 고민도 많았습니다. 처음 한 달은 트랙 전체가 매우 의욕적으로 학기를 시작했습니다. 하지만 한 달이 지나면서 여러 가지 문제가 시작되었습니다. 5주가 넘어서면서 학생들은 무기력증에 빠졌고, 무엇을 공부해야 하고 왜 이것을 해야 하는지 고민하게 되었습니다. 학습 태도는 점점 나빠졌으며, 아이들은 UX 분야에 회의감을 가지게 되었습니다. 

이즈음이 수업에서 사용자조사 단계를 지나 전략도출을 위한 다양한 분석 방법을 학습하는 단계였습니다. 생소한 용어와 전체적인 맥락을 모르는 상태에서 어려운 내용을 학습하다 보니 학생들은 많이 지치기 시작했습니다. 저도 처음 만들어진 커리큘럼을 운영하다 보니 어디서부터 문제이고, 어떻게 문제를 해결해야 할지 깊은 고민에 빠졌습니다. 

 어디로 가는지를 알려주세요. - 프로세스의 등장

보통 UX 디자인의 시작은 사용자를 이해에서부터 출발합니다. 프로그램을 시작하기 전부터 준비를 열심히 한다고 노력은 했지만, 실질적으로 교육을 시작하면서 생각하지 못한 문제들이 발생했습니다. 학습 난이도의 문제가 등장했습니다. 학생들이 이야기한 것은 교육 내용이 너무 어렵다는 것이었습니다. 일단 용어가 무슨 말인지 하나도 모르겠다는 것이고 프로세스는 있는데 그것이 수업을 들으면 알 것도 같지만, 왜 필요한지, 어떤 결과를 도출하는지 이해하지 못하겠다는 것이었습니다. 

고등학교를 졸업한 지 얼마 안 된 대학생은 UI(User Interface), GUI(Graphic User Interface), 와이어프레임(Wireframe), 워크플로우(Workflow), 맥락(Context), 어피니티(Affinity), 어포던스(Affordance), 프레임워크(Framework) 등 대부분 영어로 된 전문용어들 때문에 당황했습니다. 또, 학생들이 어려워한 것은 전체의 과정을 이해하는 것과 체계적으로 많은 과정을 거쳐야 한다는 것이었습니다. 이 문제를 이해하기 위해 학생들과 밥도 자주 먹게 되고 술도 같이 마시며 이 문제에 대해 깊은 대화를 나누게 되었습니다. 

결과적으로 학생들이 어려워한 문제는 과제는 열심히 하고는 있는데, 내가 잘하고 있는지와 현재 학습 과정에서 무엇을 하고 있는지 모르겠다는 것입니다. 또 지금 너무 어렵기 때문에 그 다음 단계가 얼마나 어려울지 두렵다는 것이었습니다. 학생들 입장에서  핸드폰 스크린 UI나 GUI를 빨리 만들고 싶은데 기획에서 이것저것이 부족하다는 말을 선생님께 듣다 보니 이 프로젝트를 끝까지 마무리할 자신이 없어졌다는 것이었습니다. 

l 더블다이아몬드

(출처: http://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond)

초기 교육과정에서 더블다이아몬드와 같은 방법론을 학생들에게 소개했지만, 내용이 포괄적이고 개념적으로 구성되어있기 때문에 학생들이 쉽게 이해하지 못했습니다. 우리 학생들을 위한 UX 디자인의 용어 정리와 초급 과정 교육을 위한 체계가 필요하게 되었습니다.

2012년 여름, 트랙을 같이 운영하는 선생님들과 함께 자체적인 UX 디자인 프로세스와 표준 교육과정을 구성하게 되었습니다. 프로세스는 프로젝트에서 지도와 같은 역할을 하므로 처음 프로젝트를 진행하는 사람이 전체 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 표준 교육 프로세스를 제작하였습니다. 또한, 학생들이 모르는 용어를 쉽게 찾아볼 수 있는 용어 정리와 UX 프로세스 포스터를 제작하였습니다.

프로세스를 정립하면서 전체적인 교육과정을 체계적으로 구성할 수 있게 되었고, 학기별 중점 교육목표와 핵심 교육 내용을 체계적으로 구성할 수 있었습니다. 교육내용을 누구나 이해할 수 있게 정리되었으며, 매 학기 수업의 목표와 세부 내용을 모든 학생이 이해 할 수 있도록 시각적으로 정리하였습니다. 

용어정리와 표준 프로세스는 프로젝트를 위한 지도와 나침반을 만드는 일입니다. 이후 학생들의 학습속도가 빨라지게 되었습니다. 어떤 단계에서 문제가 발생할 경우 문제 지점을 선생님과 학생들이 함께 파악할 수 있었고, 문제지점이 선명하게 드러나기 때문에 부족한 부분을 이전보다 훨씬 빨리 보완할 수 있게 되었습니다. 학생들도 전체의 과정을 이해하기 때문에 나의 현재 위치에서 어떤 부분을 필요하고 어떤 부분이 부족한지 쉽게 이해할 수 있었습니다. 

교육의 기준점이 생김으로서 학생들은 심리적인 위축이나 불안감이 줄어들게 되었습니다. 지금도 졸업생들과 대화를 하다 보면 교과과정에서 표준 프로세스를 기반으로 학습이 현재 하는 실무에서 가장 큰 도움이 되었으며, 전체 프로젝트에서 본인의 업무와 역할을 스스로 판단할 수 있는 것이 가장 좋았던 점으로 제시했습니다. 

 프로세스가 있다고 길을 쉽게 가는 것은 아니다.

프로세스는 프로젝트 전체의 길잡이 역할을 합니다. 하지만 프로세스를 모든 프로젝트에 동일하게 적용하는 것은 위험할 수 있습니다. 학생들과 다양한 프로젝트를 진행하다 보면 프로젝트의 속성이나 목적에 따라 유연하게 변형하여 사용할 수 있습니다.

바로 이것이 많은 학생을 어렵게 만드는 지점입니다. 처음 UX 프로젝트를 진행하는 수업은 프로세스를 체계적으로 익힐 수 있는 주제를 선정하여 각각의 과정을 충실하게 수행할 수 있도록 구성합니다. 하지만 두 번째나 세 번째 프로젝트에서는 학생들이 스스로 선택한 주제로 프로젝트가 진행되기 때문에 프로세스의 적용 방법이 달라질 수 있습니다. 

프로세스를 적용하다 보면 어떤 프로젝트에서는 사용자에 대한 깊이 있는 관찰과 분석이 필요한 프로젝트도 있고, 다른 프로젝트의 경우 제도나 시스템 등에 관한 연구가 진행하는 경우도 있습니다. 또 다른 경우 UX의 목표지점이 분명하므로 새로운 아이디어에 집중하는 때도 있습니다. UX 프로젝트는 최종결과물보다 어떤 과정을 통해 결과가 도출된 과정이 더 중요합니다. 주의하셔야 할 것은 모든 프로젝트에 동일한 프로세스를 적용할 경우 불필요한 과정에 많은 시간과 에너지를 소모할 수 있기 때문에 프로젝트의 속성에 대해 미리 고민해 보시면 좋을 것 같습니다.

단계별 프로세스에서 도출된 내용의 판단 근거는 UX 프로젝트에서 가장 중요한 부분입니다. 사용자의 경험은 다양하기 때문에 여러 가지 예외 상황과 변수가 많이 발생합니다. 판단이 어려운 것은 여러 가지 상황에 맞는 근거를 명확하게 해야 하기 때문입니다. 사용자의 요구가 제대로 분석되지 않으면 정확한 해결책을 판단하기 어렵고, 정량적인 데이터가 부족하면 결과에 대한 오류가 발생할 수 있습니다. 또한, 동일한 문제의 해결책도 다양할 수 있으므로 누구나 이해할 수 있는 적절한 근거를 바탕으로 설득해야 합니다. 

프로세스의 재미있는 점은 앞 단계의 과정이 제대로 수행되지 않으면 다음 단계의 진행이 어려운 것입니다. 현재 단계의 문제가 발생하면 이전 단계의 오류를 의심할 수 있습니다. 그러다 보면 다람쥐 쳇바퀴 돌 듯 앞 단계의 과정을 반복해야 하지만 처음 UX 프로젝트를 진행하는 경우 자주 발생하는 일이므로 너무 크게 걱정하실 필요는 없습니다. 

아래의 그림은 학생들과 진행한 프로젝트를 주차 별로 나열한 제작 진행상황표입니다. 4~5주 사이 진행하는 분석 통찰의 과정에 문제가 발생한 팀이 6팀 중 3팀입니다. 6팀 중 반복 없이 처음부터 제작 이전 단계의 문제가 없었던 팀은 한 개의 팀뿐입니다. 이해•관찰 단계에서 수집된 자료가 부족할 경우 분석이 어렵기도 하지만 분석•통찰의 단계를 진행하다 보면 관찰의 단계에서 생각하지 못했던 자료가 필요한 경우가 발생하기 때문에 앞 단계의 자료를 보강해야 합니다.

이처럼 UX 프로젝트를 진행하다 보면 과정의 반복은 있을 수 있으므로 너무 큰 스트레스를 받지 않으셨으면 합니다. 그래도 다행인 것은 프로세스는 프로젝트의 가이드 역할을 하기 때문에 처음 의도와 달라지는 것을 방지하는 역할도 하게 됩니다. 

 눈으로 볼 수 있게 만들어주세요.

경험은 눈으로 쉽게 보이지 않기 때문에 모든 단계에서 시각화하는 것이 중요합니다. 이 단계도 처음 UX 프로젝트를 진행하시는 분들이 어려워하는 부분입니다. UX 프로젝트는 변수가 많고 빠르게 변화하는 경우가 많기 때문에, 작업 결과물을 시각화하고 문서화 하는 것이 중요합니다. 시각화할 때 가장 중요한 것은 문서 자체를 아름답게 만드는 것보다 최대한 빨리 만들어 내는 것입니다. 

위에서 말씀드린 것처럼 UX 프로젝트를 진행하다 보면 같은 일을 반복해야 하는 경우가 많기 때문에 형식보다 빠르게 결과를 낼 수 있는 다양한 방법 사용을 권해드립니다. 

이 단계는 시각화할 수 있는 다양한 도구를 사용합니다. 제가 학생들에게 권하는 방법은 큰 벽이나 큰 종이를 사용하는 것입니다. 학생들과의 경험에서 종이의 크기나 벽의 크기가 제한되면 아이디어가 잘 나오지 않는 경우가 많습니다. 도구의 크기가 생각의 한계를 만들기 때문입니다. 특히 어려운 내용을 정리한다면 내용 전체를 한눈에 볼 수 있도록 큰 벽이나 종이를 사용하는 것이 좋습니다. 혹시나 공간이나 종이의 제약이 있다면 종이를 테이프로 붙여 확장해 나가는 방법도 권해드립니다. 

포스트잇도 UX 프로젝트에서 가장 많이 사용하는 도구입니다. 보통 포스트잇은 키워드나 내용을 빠르게 적을 수 있고 무작위로 나온 아이디어를 빠르게 정렬할 수 있는 장점이 있습니다. 포스트잇은 아이디어 생성과정이나 어피니티 다이어그램 등을 정리하는 과정에서 사용합니다. 

여러 가지 키워드나 내용을 포스트잇에 표기하여 빠르게 그룹으로 나누고 배열할 수 있습니다. 이번 학기부터 교실에 설치된 대형 칠판은 포스트잇으로 진행하는 프로젝트를 더 효율적으로 만들어 주었습니다. 포스트잇에 적은 내용의 연결고리를 칠판에 쓰면서 작업을 할 수 있기 때문에 여러 학생이 서로의 프로젝트에 대해 피드백을 할 수 있습니다. 

도표나 다이어그램으로 그려진 자료는 내용만이 아니라 내용의 전후 과정이나 맥락, 흐름을 시각적으로 이해할 수 있기 때문에 프로젝트에 참여한 모든 사람이 내용을 쉽고 빠르게 이해할 수 있습니다. 시각화 과정은 개념을 구체화 시키는 과정이기 때문에 한 번에 완성될 수 없습니다. 여러 가지 자료를 지속해서 볼 수 있어야 하고, 각각의 프로세스에서 도출된 내용을 지속적으로 반영해야 합니다. 시각화의 장점은 전체적인 맥락을 한 번에 볼 수 있기 때문에 사용자들이 생각하지 못한 숨겨진 니즈(needs)를 발견할 수 있는 가장 효율적인 방법입니다. 

 UX 프로젝트는 여전히 어렵지만 재미있습니다.

UX는 저에게도 어렵습니다. 같은 내용을 가르치지만, 학생들이 달라지기 때문입니다. 상당한 시간 동안 UX 교육을 진행하다 보니 학생들이 겪는 다양한 문제를 경험하게 되었습니다. 학생들의 행동, 심리, 관계, 기술, 맥락, 현상 등을 관찰하고, 이해하려 노력하다 보면 저 자신의 한계를 느끼게 됩니다. 그렇지만 다행인 것은, 문제를 정확하게 정의하다 보면 시간은 걸리지만 답은 나온다는 것입니다. 

한마디로 정의하기는 어렵지만, UX는 지식보다 지혜가 더 중요한 분야이기 때문에 더 어려운 것 같습니다. 

앞에서 말씀드린 세 가지는 학생들과 수업을 진행하면서 학생들이 가장 어려워한 부분입니다. 처음엔 너무 생소한 내용이 많기 때문에 이해하는 것이 힘들고, 프로세스가 있다고 모든 결과가 잘 나오는 것도 아니고, 만드는 단계마다 눈으로 보여줄 수 있는 결과를 만들어야 하는 점도 어렵습니다. 그래도 UX 디자인 분야가 매력적인 이유는 프로젝트가 끝나면 지금까지 해왔던 어떤 프로젝트보다 만족감이 높다는 것입니다. 그래서 어렵고, 힘들지만 UX 디자인은 여전히 해볼 만한 분야인 것 같습니다.

글 | 박진현 교수 | 계원예술대학교

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