[4차 산업혁명 쇼크] 챗봇, 비즈니스 혁명을 일으키다

“오늘 날씨 어때?”

“오늘 데이트하는데, 멋진 의상 좀 추천해줘 봐.”

“부모님 회갑 선물로 뭐가 좋을까?”

“30만 원을 저축하려는데, 어떤 상품이 가장 좋아?”

이제는 사람과 대화하는 로봇 ‘챗봇’에게 질문을 하면, 챗봇이 ‘만물박사’처럼 모든 것을 알려주는 시대입니다. 4차 산업혁명 시대의 채팅로봇 ‘챗봇’은 인공지능으로 무장하며 ‘개인비서’로 다시 태어나고 있습니다.

이 시대의 챗봇은 ‘빅데이터’를 토대로 사람들의 모든 궁금증을 해결해주는 ‘상담사’ 역할을 할 수 있습니다. 인공지능과 메신저가 결합하여 나의 궁금증을 풀어주고, 원하는 것은 무엇이든지 상담해줄 수 있죠.

 챗봇이란 무엇일까?

챗봇이란 한마디로 대화형 메신저, 채팅하는 로봇입니다. 인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나눌 수 있도록 설계된 소프트웨어로 이해하면 되는데요. 최근, 우리가 사용하는 페이스북, 트위터, 카카오톡 등의 채팅 앱이 인공지능과 결합하면서 더 똑똑한 챗봇으로 진화하고 있습니다.

친구와 문자를 주고받는 단계를 뛰어넘어 기계(로봇)와 문자 또는 음성으로 대화할 수 있게 된 것이죠. 원하는 정보를 실시간으로 찾아주는 인공지능 채팅 로봇이 되고 있습니다. 쉽게 설명하면, 인공지능 자동응답시스템이 메신저 안에 들어가, 사용자가 스마트폰에 대고 문자를 입력하거나 말만 하면 기계가 원하는 정보를 사람처럼 응답해주는 것입니다. 

사용자가 별도로 웹사이트나 앱을 따로 실행하지 않아도 대화하듯 정보를 얻을 수 있다는 것도 장점입니다. 문자로 대화하는 텍스트 메시지 형태의 챗봇, 음성인식기능을 활용한 음성인식 봇(Voice Bot), 문자와 음성 등이 결합한 ‘개인비서’ 등 모습도 다양합니다.

 ‘챗봇 메신저’ 생활혁명 일으킨다

인공지능이 결합한 챗봇 ‘음성 비서’ 시대가 열리게 되면 앱이 필요 없어지게 됩니다. 봇이 앱을 대체하고, 디지털 개인비서가 새로운 메타 앱(앱을 조종하는 앱) 역할을 하기 때문입니다.

이렇게 되면 사용자들이 앱을 추가로 설치하고 실행할 필요성이 사라지게 됩니다. 챗봇 메신저 하나만 작동시키면 되기 때문이죠. 메신저가 하나의 포탈 역할을 하게 되는 것인데요. 예를 들어, 현재는 스마트폰 사용자는 상품 주문을 위해 쇼핑몰 앱을 실행하고, 식당 예약을 위해 맛집 앱을, 영화 예약을 위해 영화관 앱을 실행할 텐데요.

l 페북, 페이팔, 우버 등의 서비스를 하나로 해결 가능하게 만든 ‘위챗’

(출처: https://wechat.en.softonic.com/)

하지만, 챗봇을 이용하여 문자나 음성으로 희망사항을 요청하면 일사천리로 원하는 업무를 처리할 수 있습니다. 중국의 대표적인 메신저 앱 위챗은 페북, 페이팔, 우버 등 모든 서비스를 위챗 하나로 해결할 수 있도록 하고 있습니다. 위챗 사용자들은 휴대폰 요금 납부, 영화 티켓 구입, 식당•호텔•병원 예약 등 수많은 생활 서비스를 위챗과의 대화 한 번으로 해결할 수 있죠.

 ‘챗봇’ 비즈니스 혁명을 일으키다

① 인공지능 ‘챗봇 변호사’의 탄생 

한편, 빅데이터에 축적된 수많은 법률 지식을 토대로 사람들의 궁금증을 해결해주는 ‘챗봇 변호사’가 등장해 주목을 받고 있습니다. 인공지능(AI) 챗봇 변호사 ‘두낫페이(DoNotPay)’는 세계 최초의 로봇변호사로 무료로 법률상담을 하고 있습니다. 자신이 위반한 주차위반이 적법한 것인지, 제대로 발급했는지를 물어보면 경찰에 이의제기까지 해주는데요.

런던과 뉴욕에서 주차위반 딱지 16만 건에 대해 이의제기를 해서 일부 취소를 끌어내 지난 2년 동안 무려 400만 달러의 벌금을 줄여줬습니다. 비행기가 연착해 피해가 생겼을 때도 이의제기를 도와주었죠.

l 인공지능 챗봇 변호사 ‘두낫페이’ (출처: http://www.donotpay.co.uk/signup.php)

전 세계 난민의 난민 신청까지 도와주고 있습니다. 난민이 이민국에 정착하려면 몇 가지 법적 절차를 거쳐야 하는데요. ‘두낫페이 변호사’가 이를 도와주고 있습니다.

예를 들어, 미국에는 I-589(난민 망명신청서)를, 영국에는 ASF1(망명 지원신청서)를 작성해 통과해야 난민으로 인정받을 수 있는 데, 이 절차를 챗봇 변호사가 밟아주고 있습니다. 이 챗봇 변호사는 올해 20세의 영국인 미국 스탠퍼드대 학생 조슈아 브라우더가 만든 챗봇으로 그는 로봇변호사로 구성된 세계 최대 로펌 설립을 꿈꾸고 있습니다.

② 알로, 맛집을 예약해준다

구글의 개인비서 서비스 ‘알로(Allo)’는 사용자의 희망 사항을 예측하는 ‘스마트 응답’ 기능을 갖췄습니다. 예를 들어, 내가 오늘 저녁에 친구들과 가고 싶은 맛집 추천을 요청하면 내가 어떤 식당을 고르려고 하는지를 스스로 짐작해서 후보 맛집을 결정해주는데요. 그 외에도, 영화 시간, 주요뉴스, 식당 정보, 맛집 추천, 여행정보, 날씨, 알람 설정, 번역 등의 기능을 요청만 하면 실행해 결과를 알려줍니다.

l 구글의 개인비서 서비스 ‘알로’(출처: https://allo.google.com/)

③ 멜로디, ‘의사 비서’업무를 맡는다

중국 검색엔진 바이두는 의사의 진료업무를 돕는 챗봇 '멜로디' 서비스를 제공하고 있습니다. 멜로디는 환자가 의사를 직접 찾아가기 전에 간단한 문진을 수행해 환자 상태를 스스로 진단한 뒤 의사의 스케줄을 확인해 진료 예약을 대신 해주는데요. 의사가 원하는 특정 증상이나 질병에 대한 의료 데이터를 찾아주기도 합니다. 한마디로 의사의 진료를 돕는 비서 역할을 하고 있습니다.

 챗봇, 전쟁은 시작됐다

이렇듯, 챗봇이 기업활동에 널리 활용되면서 챗봇 전쟁은 시작됐습니다. MS가 중국에서 선보인 챗봇 ‘샤오이스(Xiaoice, 샤오빙)’는 대화창에 따뜻한 국물이 담긴 그릇 사진을 전송하면 주변 맛집을 추천해주고 예약전화까지 가능합니다. 페이스북의 일기예보 챗봇 ‘판초(Poncho)’는 날씨를 물으면 날씨 정보를 알려주죠. 

l 페이스북의 일기 예보 챗봇 ‘판초’(출처: https://poncho.is/)

챗봇은 비즈니스에 접목되면서 용도가 폭발적으로 확대되고 있습니다. 16개 기업은 북미지역 청소년들이 주로 이용하는 메신저 앱 ‘킥’과 협업해 ‘봇숍(Bot Shop)’을 열었습니다. 또, 의류회사 H&M의 챗봇은 원하는 옷을 말하면 관련 상품을 추천해줍니다.

l 마이크로소프트의 인공지능 챗봇 ‘Zo’(출처: https://www.zo.ai/)

스타벅스의 챗봇 ‘바리스타(Barista)’는 커피 주문을 도와주고 MS의 인공지능 챗봇 ‘조(Zo)’는 인터넷상에 존재하는 수많은 정보를 토대로 사람과 대화하며 지능적인 답변을 제공하는 소셜 챗봇 역할까지 하고 있습니다. 이베이의 샵봇(Shopbot)은 10억 개의 상품 중 고객이 원하는 상품의 검색을 도와주고 고객의 질문에 답을 해줍니다.

 국내 기업들도 챗봇 개발 붐

LG CNS는 ‘톡 주문 서비스’란 홈쇼핑용 챗봇을 운영하고 있습니다. TV홈쇼핑을 시청하면서 ARS나 상담원의 상담 대신 카카오톡을 통해 채팅하듯이 실시간으로 상품을 주문하고 결제할 수 있는데요. 상담원을 통하면 3∼4분이 걸리지만, 챗봇을 통하면 1분 만에 주문을 끝낼 수 있습니다.

● 챗봇으로 만든 대화형 커머스 '톡 주문'

http://blog.lgcns.com/1142

숙박 챗봇 ‘알프레도’는 사용자가 가고 싶은 지역과 인원, 희망 가격대 등을 메시지로 입력하면 최적의 숙소를 추천해줍니다.

인터파크는 상품추천을 도와주는 AI 기반 챗봇 '톡집사'를 도입해 매출을 28% 늘렸고 오픈마켓 11번가도 챗봇 ‘바로’를 통해 대화형 상품 추천 서비스를 제공하고 있습니다. 많은 기업이 챗봇을 통해 비즈니스 혁명을 일으키고 있습니다. 챗봇이 상담은 물론 예약, 쇼핑, 통역까지 가능한 ‘개인 비서’ 역할을 하는 새로운 시대가 열리고 있습니다. 챗봇이 바꿔놓을 국가와 기업, 조직, 개인의 미래를 지금 준비해야 합니다.

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글 | 최은수 박사(mk9501@naver.com)

최은수 박사는 21세기 지구촌 변화상을 분석한 미래서적 ‘넥스트 패러다임’, 권력이동의 미래를 예견한 국내 첫 다보스 리포트 ‘힘의 이동’ 등 다수의 베스트셀러를 펴낸 미래 경영전략학 박사(Ph.D.)로 네이버 미래이야기 칼럼리스트다. 특히 청년멘토링 축제 ‘MBN Y 포럼’을 기획해 성공키워드 ‘두드림(DoDream) 정신’을 전파하고 있다. 

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