대화하는 인공지능 로봇, 챗봇을 활용하는 기업이 점점 늘어나고 있습니다. 고객들의 질문사항을 빠르게 접수하고, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해서 똑똑한 로봇을 이용하려는 것입니다.
기업 입장에서 사용자가 찾는 정보를 빠르게 제공하는 것은 매우 중요한 문제입니다. 챗봇은 복잡한 인터페이스나 카테고리를 만들 필요 없이, 편리하고 빠르게 고객의 요구사항에 응답할 수 있도록 도와줄 수 있어 높은 인기를 끌고 있죠.
특히, 해외의 많은 기업은 이미 챗봇을 통해 서비스와 제품을 제공하려는 시도를 하고 있는데요. 오늘은 해외에서 어떻게 챗봇을 활용하고 있는지 그리고 어떤 과정을 통해 발전해 나가고 있는지 알아보도록 하겠습니다.
① 호텔예약 서비스 '익스피디아(expedia)’
l 익스피디아 챗봇의 모습(출처: https://youtu.be/ZFo6SdIh7mc)
익스피디아의 고객들은 호텔을 예약하기 전에 평균적으로 무려 45번이나 사이트를 드나들면서 조건과 가격을 비교해본다고 합니다. 고객은 원하는 호텔을 찾기 위해 그 정도의 수고를 감수한다는 것이죠. 익스피디아는 고객의 노력을 줄이기 위해, 챗봇을 활용하고 있다고 하는데요. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 지속적인 연구를 진행 중이라고 합니다.
② 택시 호출 서비스 ‘우버(UBER)’
l 페이스북 메신저를 이용한 우버 메신저(출처: https://newsroom.uber.com/messengerlaunch/)
그뿐만 아니라 친구와의 메신저 대화 중 나온 주소를 클릭하는 것만으로 우버 택시를 호출할 수도 있는데요. 일상에서 자주 사용하는 두 가지 애플리케이션이 통합되어, 단일 플랫폼 안에서 소비자들의 요구를 충족시키는 시도가 이루어지고 있습니다.
③ 의료 상담 서비스 ‘헬스탭(Health tap)’
l 챗봇에게 의료 상담을? (출처: https://www.healthtap.com/)
10만 명 이상의 의사를 보유하고 있는 의료 상담 애플리케이션 헬스탭도 챗봇을 이용하여 소비자와 의료 상담을 진행하고 있습니다. 헬스탭은 비슷한 종류의 질문 데이터베이스를 토대로 답변을 해주고 있는데요. 고객이 질문하면, 챗봇이 과거의 유사한 사례가 있었는지를 검토한 후 그에 대한 의사의 답변을 보여주는 방식입니다.
④ 외국어 공부 서비스 ‘듀오링고(duolingo)’
l 영어공부를 원한다면, 듀오링고를 만나보자
(출처: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.duolingo&hl=ko)
챗봇을 단순 고객서비스가 아니라 그 이상으로 활용하는 기업도 있습니다. 세계적인 외국어 학습 애플리케이션인 듀오링고는 외국어 학습을 위한 도구로 챗봇을 사용하는데요. 애플리케이션 이용자가 시간과 공간의 제약 없이 외국어를 사용하는 챗봇과 대화하면서 외국어 능력을 향상시키는 방법을 채택하고 있습니다. 또한, 문법적으로 적절한 문장인지에 대해서 교정도 받을 수 있습니다. 자신의 외국어 수준에 따라 챗봇의 대화 능력을 조정할 수 있어, 큰 인기를 얻고 있죠.
① 화장품 유통기업 '세포라(Sephora)’
l 세포라 페이스북에서 만난 챗봇(출처: https://www.facebook.com/messages/t/sephora)
세포라는 미국의 대표적인 뷰티 기업으로 오프라인 매장에서 다양한 브랜드의 화장품을 판매하고 있습니다. 세포라는 작년 초, ‘kik’이라는 메신저 앱을 활용하는 챗봇을 선보였는데요. 세포라의 고객이 챗봇이 내는 퀴즈를 맞히면서 자신의 정보를 전달하면, 이 정보를 바탕으로 챗봇은 개인화된 뷰티 팁이나 상품 추천, 리뷰 등을 해줍니다. 더불어 챗봇 앱 안에서 상품 구매까지 한 번에 이루어질 수 있도록 유도합니다.
세계적인 의류기업 H&M도 세포라와 비슷한 방법으로 챗봇을 활용합니다. H&M의 온라인 쇼핑경험에 챗봇을 탑재한 것인데요. 챗봇은 고객에게 몇 가지 질문을 하면서 고객의 취향을 파악합니다. 이렇게 얻은 정보를 바탕으로 고객에게 가장 맞는 옷을 추천해주는 것이죠. 또한, 모바일 검색을 통해 좋아하는 옷을 발견하는 경우 H&M 챗봇이 그 옷을 살 수 있는 사이트를 보내주기도 합니다.
③ 패스트푸드 기업 ‘피자헛'
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