IT Insight

2016년 기술 동향 예측으로 알아본 ‘고객의 시대’

2016. 2. 15. 09:30

2016년 새해가 밝았습니다. 저는 올해에도 기업과 커뮤니티가 고객들의 요구를 충족시킬 수 있는 정보통신기술 디지털 환경 개발에 도움이 되는 연구를 하려고 합니다. 매년 이맘때면 제가 하는 일이 한가지 있는데요. 최근 기술 동향을 알 수 있는 각종 자료를 찾아보는 겁니다. 그 중에서 아주 흥미롭고 유용한 몇 가지를 소개하고자 합니다.


• 국제전자제품박람회(International Consumer Electronic Show): 매년 미국 라스베가스에서 열리

    는 이 박람회는 볼거리도 많고 새로운 소비자 기술과 최신 동향도 파악할 수 있습니다. 소비자 기술

    하드웨어, 콘텐츠, 기술 제공 시스템 등의 제조업체, 개발자, 공급업체를 포함해 3,600개 이상의 기

    업이 박람회에 참가하고, 200개 이상의 컨퍼런스가 열리며, 150여 개 국가에서 15만 명 이상의 관

    람객이 몰립니다. (https://www.cesweb.org/about-us)


• 가트너 2016년 10대 전략 기술(Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2016): 매년 

    기업들의 전략 수립에 큰 영향을 미치는 세계의 주요 디지털 비즈니스 기술 동향을 소개하는 자료

    니다. (http://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-ten-technology-trends-signal-the-digital-mesh/)


• 웹미디어그룹 디지털 전략(Webbmedia Group Digital Strategy): 웹미디어그룹은 데이터를 

    기반으로 앞으로의 기술 동향을 예측합니다. 이 보고서는 미래의 기술 변화를 예측하고, 디지털 생태

    계, 정부 정책, 그리고 각종 산업, 비즈니스, 정부, 비영리 단체, 시민사회 등에 미래 기술들이 미칠 영

    향을 분석합니다. (http://www.slideshare.net/webbmedia/webbmedia-group-2016-tech-trends)


• 포레스터리서치의 2016년부터 2018년까지 가장 주목해야 할 10대 기술 동향 

    (https://www.forrester.com/The+Top+10+Technology+Trends+To+Watch+2016+To+2018/fulltext/-/E-

    res120075.)


• 세계 각국 기업들의 실적, 고용 현황, 의사 결정 등에 대한 분석 보고서


• 2000년부터 2010년까지 기술 동향에 대한 각종 보고서.

    (http://www.digitaltrends.com/apple/best-technology-2000-2010-the-decade-in-tech/)

위와 같은 각종 예측 보고서에서 공통적으로 등장하는 내용이 바로 고객 서비스를 위해 디지털 트랜스포메이션(digital transformation) 전략을 채택하는 기업들이 급격히 증가하고 있다는 것입니다. 그 시작은 1990년대 초반으로 거슬러 올라갑니다. 인터넷을 통한 정보통신기술의 등장으로 제조업에서 서비스, 서비스에서 다시 경험으로 산업 구조 자체가 변화하게 됩니다.


또한 기업들은 정보통신기술을 활용해 전세계에서 데이터를 찾아 수집, 저장하고 공유하게 됩니다. 2000년대 더 우수한 성능과 신뢰성을 갖춘 고속통신 네트워크가 등장하면서 SNS와 모바일 기기가 급속도로 보급되었는데요. 아이팟(iPod), 아이폰(iPhone), 검색 엔진, 티보(TiVo, 미국 최대 디지털비디오레코더 전문 업체), 와이파이(Wi-Fi), 플래시 드라이브, 내비게이션이 우리 일상의 일부가 됩니다. 


그리고 지금 우리는 소위 ‘고객의 시대(the Age of the Customer)’라 불리는 시대를 살고 있습니다. 우리의 모든 사회생활, 인간관계, 거래, 소비, 생산 활동이 데이터와 애플리케이션을 통해 디지털화되는 시대가 시작된 것입니다. 


과거 정보통신기술에 대한 투자는 기업의 시스템 통합이 주목적이었습니다. 엔터프라이즈 아키텍처(Enterprise Architecture) 전략은 고객의 요구를 충족할 수 있는 비즈니스 모델을 만들기 위해 업무 프로세스와 정보기술 표준화에 중점을 두었습니다. 이렇게 개발된 엔터프라이즈 아키텍처는 여러 면에서 SNS, 빅데이터, 모바일 기술이 뿌리 내릴 수 있는 자양분이 되었습니다. 다시 말해 고객 서비스를 위한 사회기술 환경(socio-technical environment) 기반이 구축된 것이죠. 


<다양한 기술이 급속도로 늘어나고 폭넓게 활용되는 ‘고객의 시대’>


고객의 시대가 성숙기에 들어서면 기업들은 고객과 고객의 상황을 파악할 수 있는 방대한 디지털 데이터를 확보하는 것이 성공의 비결이라는 것을 깨닫게 됩니다. 기업의 디지털 트랜스포메이션 가속화를 위한 전략은 비용 절감을 기본으로 고객과 소통하고 고객의 라이프 사이클 전체에 걸쳐 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 키우는 데 집중됩니다.

이처럼 확장성, 신뢰성, 보안성을 갖춘 디지털 이머전(digital immersion) 경험 개발에 도움이 되는 몇 가지 중요한 정보통신기술 동향을 소개하고자 합니다.


최종 사용자 중심의 디지털 생태계의 성숙 단계를 표현하는 여러 가지 용어들이 있습니다. 여기서 공통적으로 발견되는 개념은 우리가 매일 생활하고, 활동하고, 일하고, 친구들과 교류하는 이 물리적 세계가 점차 디지털화되어 가상 세계를 만들어간다는 것입니다. 


가트너는 이렇게 물리적 세계와 가상 세계가 만나는 곳을 한 마디로 디지털 메시(digital mesh)라고 부릅니다. 여기서 가파른 성장세를 보이고 있는 산업이 사물 인터넷(Internet of Things), 즉 IoT이죠. IoT는 우리가 사는 도시, 일하는 공장, 병원 등에 설치된 각종 사물에 센서, 소프트웨어, 네트워크를 연결하여 우리 일상에 대한 데이터를 수집, 저장, 전송하는 기술을 말합니다. 여기에 우리가 SNS, 쇼핑, 거래, 대화 등 온라인을 통해 남기는 디지털 흔적(digital trace)들을 결합시켜 현재 많은 기업들이 소프트웨어 중심의 고객 서비스 기반을 구축하기 위해 노력하고 있습니다.


<IoT 기술의 무한한 가능성>


앞으로 활용도가 커질 것으로 예상되는 기술 동향은 다음과 같습니다.


• 보다 견고한 인공지능 개발과 머신러닝(machine learning) 등 고객의 경험을 확장시킬 수 있는 알

    고리즘


• 무인 자동차, 플렉서블 디지털 제조, 금융 사기 감지, 비디오와 음악 추천 시스템 등 상황별 컴퓨팅이

    가능한 애플리케이션 개발


• 가상 현실 환경


• 스마트 홈, 스마트 시티, 스마트 스페이스


• 봇(Bot) – 니디 신갈(Nidhi Singal)에 따르면 “도시바의 아이코 치치라(Aiko Chichira)는 백화점에

    서 고객들과 교류하고, 일본 헤나호텔은 완전히 로봇에 의해 운영되고, 페퍼(Pepper) 휴머노이드는 

    상점에서 고객을 응대하고 있습니다. 올해에는 더 발전된 봇이 등장할 것으로 예상됩니다. 머신러닝 

    기능이 탑재되어 자신이 수행하는 작업에 대해 스마트 학습도 가능해 질 것입니다. 최근 오스트레일

    리아는 최초의 소방관 로봇을 개발했습니다." (“Tech Trends 2016”, Business Today, 2016년 1

    월 31일 발행, 109~110 페이지 참조)


• 3D 프린팅의 발전, 특히 다양한 소재 활용과 컨텍스트 다변화에 따른 혁신


• 클라우드 컴퓨팅 가속화


• 컴퓨팅 처리 능력 향상, 특히 고객과 밀접한 네트워크 성능 향상 기대


• 데이터 네트워킹의 발전으로 더 빠르게, 더 많은 데이터 전송 가능

IT 산업은 앞으로 많은 문제에 직면하게 될 것입니다. 


앞서 설명한 기술들은 소프트웨어 아키텍처에 대한 의존도가 큽니다. 사용자, 즉 고객에게 직접 어플리케이션과 서비스를 제공하기 위해 소프트웨어 아키텍처를 활용합니다. 미국 카네기 멜론 대학 SEI(Software Engineering Institute) 책임연구원인 린다 노스럽(Linda Northrup) 박사는 “소프트 아키텍처의 동향과 새로운 방향(Trends and New Directions in Software Architecture)"(http://resources.sei.cmu.edu/asset_files/webinar/2015_018_100_438676.pdf)라는 한 웹 세미나에서 이와 같은 소프트웨어 관련 문제에 대해 언급한 바가 있습니다. 노스럽 박사가 꼽은 네 가지 핵심 기술 과제는 소프트웨어의 보증, 규모, 가속 성능, 그리고 증거입니다. 


노스럽 박사는 소프트웨어 개발이 앞으로는 더 불확실하고 모호해질 것이라 경고합니다. 늘어나는 고객의 요구를 만족시키기 위해 개발자들은 다양한 데이터 소스를 활용해야 합니다. 결국 개발자들은 단기적으로 보면 고객의 요구에 재빨리 대응할 수 있지만 장기적으로는 비용이 증가하게 되는 기술을 바탕으로 소프트웨어를 만들게 됩니다. 바로 ‘기술 부채(technical debt)’가 발생하게 되는 겁니다. 빠른 기술 개발을 위해 포기한 것들이 장기적으로는 더 복잡한 문제와 비용을 발생시킬 수 있습니다.


클라우트 컴퓨팅 서비스를 활용하는 비즈니스 모델이 점차 늘어나고 있습니다. 클라우드 공급자와 사용자의 관계는 복잡합니다. 서로의 이해를 충족시키기 위해서는 아주 정교한 계약이 필요할 수도 있습니다. 공급자 입장에서는 정전 같은 문제로 뉴스 1면에 나오거나 SNS에 오르내리는 일은 피하고 싶을 겁니다. 엔터테인먼트, 데이터, 협업, 일상 업무 등 클라우드 플랫폼의 활용 분야는 급속도로 증가하고 있습니다. 


데니스 맥카퍼티(Dennis McCafferty)는 CIO인사이트(CIO Insight)에 기고한 글을 통해 사이언스로직(ScienceLogic)이 최근 발표한 “글로벌 클라우드 채택 동향(Trends in Global Cloud Adoption)” 보고서에 따르면 대부분의 기업들이 최소 하나 이상의 공용 클라우드를 사용하고 있으며, 앞으로 클라우드를 활용하는 기업들이 대폭 늘어날 것이라고 예측했습니다. 하지만 이런 공용 클라우드의 작업 부하를 적극적으로 모니터링하는 기술 전문가들은 별로 없습니다. 대부분의 전문가들이 공용 클라우드는 눈으로 직접 확인할 수가 없기 때문에 최적의 성능이나 상태, 가용성을 보장할 수 없다고 말합니다(“Losing Control of Public Cloud Performance”, CIO Insight, 2015년 11월 24일 발행). 그 외에 신뢰성, 보안, 개인정보 보호 등의 문제도 있습니다.


앞으로도 소프트웨어 및 정보 시스템 개발 체계 개선이 기업들의 최우선 과제가 될 것입니다. 조만간 우리는 디지털 생태계의 사용자 또는 환경 컨텍스트에 대한 방대한 데이터를 손에 쥐게 됩니다. 현실 세계에 설치된 센서를 통해 실시간으로 컨텍스트 데이터가 전송됩니다. 이 메타데이터가 무엇을 의미하는지 찾아내기 위한 데이터 큐레이션(data curation)과 의미 분석 기술을 개발하기 위해 현재 많은 연구가 진행되고 있습니다. 


이 기술이 개발되면 개발자와 사용자 모두 시스템의 설계, 프로그램 및 구현 방법을 개선할 수 있게 됩니다. 아이디어를 구체적인 설계로 연결시키고 사용자 중심의 설계를 구현하는 프로세스와 애자일 방법론(agile method) 역시 진화할 것입니다. 또한 이 기술들을 개발하고 개선하는데 소프트웨어 플랫폼이 큰 역할을 하게 될 것입니다.



● 지난 글 보기

(1) 지식 경영: 지식을 정보로 바꾸는 디지털화 (http://blog.lgcns.com/956

(2) 스마트시티, 데이터 분석과 함께 발전하다 (http://blog.lgcns.com/987

(3) 스마트폰, 뛰어난 디지털 수행원으로 거듭나다 (http://blog.lgcns.com/1009) 


글 ㅣ 존 간트(Jon Gant)  


Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS

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