IT Solutions

우리는 품질에 몰입한다! - LG CNS의 품질 체계를 소개합니다 -

2014.08.04 10:36

품질은 생존하고자 하는 조직이면 누구나 채택하고 실천하는 철학입니다. 그렇다면, 품질 실천이 무엇보다 우선하는 이유는 무엇일까요? 그 이유는 품질은 시장(Market Place)이 요구하는 가치이고, 실제로 품질을 통해 고객이 만족하기 때문입니다. 


일반적으로, 일정 수준 이상의 품질을 확보하고 강화하기 위해서는 네 가지 형태의 활동이 적용된다고 합니다. 품질계획(QP), 품질보증(QA), 품질관리(QC)와 품질개선(QI) 활동이 그것이죠. 조직에서 품질계획(QP), 품질보증(QA), 품질관리(QC)와 품질개선(QI)의 4가지 활동이 균형 있게 수행될 때 실질적인 품질경영(QM)이 가동되고 있는 것이라고 말할 수 있는 것입니다. 


오늘은 확고한 품질체계를 통해 고객 만족을 실현해 나가는 LG CNS의 품질관리에 대해 살펴보겠습니다.

 


“고객의 만족과 성공실현을 위하여 고객의 요구사항에 부응하고,

고객의 기대치를 능가하는 제품과 서비스를 통하여 가치를 제공하는 과정”


이는 LG CNS가 회사 창립 초기부터 모든 구성원들에게 품질활동의 목적과 목표를 명확히 인식시키고자 “LG CNS 품질”의 정의입니다. 모든 구성원들이 항상 이를 인식하면서 고객서비스를 수행하도록 하고 있죠. 즉, LG CNS 품질활동의 궁극적인 목적 및 목표를 “고객 만족과 고객의 성공실현” 에 둔다는 것을 의미합니다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 LG CNS가 고객에게 제공하는 제품 및 서비스의 품질수준이 확보되어 있어야 할 것입니다. 


제품 및 서비스의 품질수준을 확보하기 위하여 LG CNS가 수행해 온 다양한 품질활동 중 몇 가지를 알아보겠습니다. 첫 번째는 품질계획(QP) 활동에 해당되는 “LG CNS 품질체계” 와 그 관리활동입니다.


<LG CNS 품질체계도>


위 그림은 LG CNS의 품질체계도로, 사내표준 구성을 나타낸 것입니다. LG CNS 품질체계는 고객에게 우수한 제품 및 서비스를 제공하기 위하여 모든 구성원이 일반업무 수행, S/W개발, 운영/ 유지보수 업무 수행의 기준으로 적용하고 있는 각종 기준서(규정, 프로세스, 절차 등)들의 집합입니다. 특히, ISO 9001(품질경영시스템) 등의 국제표준 및 국제품질모델의 요구사항 및 개념을 반영하여 정립함으로써 글로벌화를 추구하였습니다.

 

LG CNS 품질 체계 내에는 대 고객 IT 서비스 업무 수행 시에 적용할 각종 기준서(규정, 프로세스, 절차 등)들을 그룹핑한 “LG CNS IT 서비스 프로세스 체계”가 포함되어 있습니다. 이는 고객 서비스 이행 관점으로 총 4개의 영역(Domain), 11개의 프로세스 그룹(Process Group) 및 45개의 프로세스로 구성되어 있죠. IT 서비스 프로세스 체계는 S/W개발(SI)시에 활용할 수 있는 각종 기준서(규정, 프로세스, 절차 등)의 집합과 운영 및 유지보수(SM)시에 활용할 수 있는 각종 기준서(규정, 프로세스, 절차 등)의 집합으로 구분하여 적용할 수 있도록 편리성을 제고하고 있습니다. 


앞서 말씀 드렸듯, LG CNS의 품질체계는 IT 서비스 프로세스 체계를 포함하고 있는데요. 사업 현장에서 업무 수행 시 이를 기준으로 적용합니다. 또한, 사업 현장에서 만들어지는 우수사례는 검토를 거쳐 LG CNS 품질체계에 다시 반영되는 선 순환 싸이클을 적용합니다. 이를 통해, 시스템적으로 고도화 및 지속적 개선을 이루어 가는 구조로 운영되고 있습니다. 특히, 모든 구성원들의 의식에 업무 수행 시, 제1순위는 품질우선주의라는 개념이 자리잡도록 하는 데 기여하고 있는데요. 좀더 살펴보면 “품질이 비용 또는 납기 문제로 밀리지 않는다”는 LG CNS품질방침과 “고객과 품질기준을 정의하고 합의하여 고객가치를 실현한다” 는 7대 품질행동강령이 있습니다.

 

두 번째 소개할 것은 품질계획(QP) 활동에 해당되는 LG CNS 방법론(WAY4U)입니다. 여기서 “WAY4U” 가 의미하는 바는 고객과 사용자(You-U)를 위한(for-4)시스템 개발의 방법/절차/지침(Way)이라는 뜻하는 LG CNS만의 표준 방법론입니다. 이는 글로벌 리더군인 PPC(Platinum Process Continuum)를 기반으로 관리기법과 ISO 12207, CMMI 등의 국제 표준을 도입, 수년간 여러 산업의 프로젝트 적용을 통해 검증된 경험을 체계화 한 것입니다.


LG CNS 방법론(WAY4U)는 사업 규모, 기간, 기술별로 다양한 구축절차를 보유하고 있으며, S/W 개발, 하드웨어 구축, 프로젝트 관리, 아웃소싱, 컨설팅 등 다양한 업무 영역을 지원하고 있습니다.

이를 통해, 프로젝트 실행 시 표준, 계획, 예측, 스케줄을 관리하는데 필요한 모든 프로세스, 기법, 도구를 제공합니다. LG CNS가 수행하는 다양한 프로젝트가 성공적으로 완료되도록 지원하는 역할을 감당하고 있는 것입니다.

 

세 번째 소개할 것은 품질관리(QC) 활동에 해당되는 LG CNS 고객만족도 조사 및 개선활동입니다. 

이 활동은 LG CNS의 서비스를 받고있는 고객을 대상으로 정기적으로 설문조사를 통해 실제 제공하는 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 파악하고 개선점을 도출하는 것인데요. 이는 고객만족을 위한 지속적인 개선활동을 수행하려는 목적으로 수행하는 활동이죠. 고객 서비스 수행시의 방향과 지침으로 제시되는 품질체계와 경쟁력 있는 표준 방법론(WAY4U)을 활용하여 고객에게 고품질의 제품 및 서비스를 제공하고 있으며, 각종 국제표준에서 요구하는 기준에 맞춰 꾸준히 개선해 나가고 있습니다. 


또한 정기적인 고객만족도 조사를 실시하여, 고객 만족 정도를 확인하고 이를 통해 개선 작업도 이루어집니다. 구체적인 조사 결과를 바탕으로 실질적인 개선활동을 수행하고, 그 성과를 고객에게 인정받는 “고객만족경영 프로그램”이 내재화되는 수준까지 지속적으로 활동해 가고 있는데요. 이는 “고객만족”을 넘어 “고객감동”을 실현하기 위한 LG CNS의 노력이라 할 수 있죠. 


* 고객만족도 조사: LG CNS의 서비스를 받고 있는 고객을 대상으로 정기적으로 설문조사를 통해 실제 제공하는 서비스에 대해 만족 정도를 파악하고 개선점을 도출하여 고객만족을 위한 지속적인 활동을 수행함 (년 1회 실시)

 

지금까지, 제품 및 서비스의 품질수준을 확보하기 위하여 LG CNS가 수행해 오고있는 다양한 품질활동 중 몇 가지를 살펴보았습니다. 이러한 품질활동을 기반으로 LG CNS가 고객에게 제공하는 서비스에는 어떤 것이 있는지 알아보겠습니다. 


1. Industry-Specific IT Service

LG CNS만의 기술과 노하우로 공공, 금융, 하이테크, 통신 등 전 산업 분야에 걸쳐 고객에게 최고의 사업 경쟁력을 창출할 수 있는 IT서비스를 제공하고 있습니다.


2. Specialized Consulting

LG CNS는 차별화된 컨설팅 역량을 바탕으로 비즈니스 전략 수립, 프로세스 혁신, 최신 IT솔루션 도입 등 고객의 가치(Value)를 창출하는 다양한 컨설팅 서비스를 제공하고 있습니다. 


3. Total Outsourcing

글로벌 수준의 운영 품질을 갖춘 IT서비스를 다양한 산업에 제공합니다. 고객 비즈니스 프로세스를 스마트 기술로 최적화한 플랫폼과 결합함으로써 고객 성공에 기여하는 서비스를 제공하고 있습니다.  


4. Infra Service

차세대 데이터센터 기반으로 세계적 수준의 서비스를 제공하고 있습니다.


인프라 서비스(Infra Service)에 대해 좀더 구체적으로 살펴보면 다음과 같습니다. 

LG CNS는 최고의 전산 설비와 충분한 전력‚ 철저한 보안시설과 방재 시설을 갖춘 데이터센터와 이중화된 네트웍 회선 서비스를 제공하고 있는데요. 이를 통해, 고객의 중요한 정보 자산을 안전하게 보호하고 고객의 비즈니스를 위한 무중단 IT서비스를 보장합니다.


또한, 인프라 전문인력 ITSM 체계에 기반한 운영 프로세스 통합 운영관리 툴(Tool)을 갖추고 고객의 시스템을 운영 관리하며 99.999%의 가동률을 기록하고 있습니다. 이를 통해, 체계적인 계획하에 시스템 및 운영환경의 표준화‚ 자동화를 이룩하였습니다. 이처럼 운영 경쟁력을 높인 LG CNS는 2009년 국가생산성 대상과 포스터 리서치(Forester Research)로부터 운영 수준 Level 5를 획득해 Global No. 1의 인프라 운영역량을 검증 받았습니다. 


LG CNS는 이처럼 각종 품질활동을 통해 다양한 서비스를 제공하고 있는데요. 이러한 활동은 LG CNS의 품질 정의에 제시된 대로 “고객의 성공실현에 LG CNS가 동반자로서 함께 하는 것”이라는 가치를 담고 있습니다. 

앞으로도 LG CNS는 고객의 성공실현 동반자로서 그 기대 이상의 가치를 전하기 위해서 지속적으로 노력하고 발전해 나갈 것입니다. 


글 l 임용규 부장 l LG CNS 기술서비스부문 품질체계팀

저작자 표시 비영리 변경 금지
신고
Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
위로