IT Life

UX의 현재와 미래 - 인간과 기술의 공감, Big, Smart Interaction- (1편)

2013.11.26 14:02


LG전자 최진해 실장과 LG CNS 안정진 과장 & 고상준 과장의 간담회

최근 우리 주변에서 자주 회자되는 사용자 경험(UX, User experience)분야는 대표적인 융합 학문이라고 할 수 있습니다. 공학적인 관점, 심리학 관점, 디자인 관점 등 각각의 전문성을 보유한 사람들이 모여서 하나의 방향을 고민하는 영역인데요. ‘어떻게 하면 더 좋은 사용자 경험을 만들 수 있을까?’라는 고민에서 출발해 사용자의 입장을 함께 공감하고 목적을 함께하며 각각 전문가들이 전문성에 기초한 관점으로 고민을 바라볼 때 시너지가 발생할 수 있습니다.

그렇다면, 레오나르도 다빈치의 직업은 과연 무엇이었을까요? 철학자이며 화가이며 의사이기도 했던 레오나르도 다빈치는 20가지가 넘는 전문성을 지닌 사람이었다고 합니다. 이처럼 과거에는 한 사람이 전문적인 활동을 다양하게 할 수 있었다고 한다면, 요즘에는 대학교의 전공분야에 따라 인생의 방향이 정해지는 경향이 있습니다. 한 명이 여러 전문성을 두루 갖추기 어려운 현실적 상황에서 각자의 전공에 최적화된 전문가들이 매트릭스 형태로 모여 일을 할 경우, 상호 보완적인 결과물이 도출되고 시너지를 만들었던 경험이 많이 있습니다. 이러한 사례는 인간의 두뇌가 좌뇌, 우뇌로 독립적으로 가동하지 않고 함께 시너지를 만들듯이 조직운영도 전문영역별 융합하는 것이 좋은 결과를 낼 수 있다고 보입니다.

 

마케팅 기반의 고객조사에서는 새로운 상품이 나오면 고객들이 선호를 얼마나 하는지 기대의 유용성이 얼마나 높은지, 어떤 행동 습관이 있는지에 대해 여러 가지 조사와 기법을 거치게 되는데 UX 분야의 고객조사는 다소 차이가 있습니다. 사용자 경험조사, 측정의 궁극적 목표는 사용자에게 어떤 경험을 남겨줄 것인가를 고민하는 영역이라고 할 수 있는데요. 제품화가 완전히 이루어진 후, 사후 경험조사도 중요하지만, UX 디자이너 입장에서 본다면 새로운 시스템을 디자인했을 때, 사용자가 어디에서 인지적으로 어려움을 겪고 어떤 물리적인 고통을 겪는지 개발단계에서 잡아내는 것이 중요한 포인트입니다.

개발 과정에서부터 민첩하게(Agile) 만들고 수정을 거쳐 사용자의 성향에 근접하게 도달해가는 프로세스가 바로 UX 디자인프로세스라고 할 수 있습니다. UX는 개발 초기 단계부터 적용되어야 하며 지금과 같은 스마트 시대에는 사용자와 Co-Creation하여 고객들이 무엇을 원하는지 숨어있는 니즈(Needs)를 발견해 직접 프로토타이핑으로 구현해 보고 수정해 나가는 방식이 경험을 디자인하는 프로세스에 적절합니다.

UX가 기존과는 차별화된 가치를 제공하는 것은 분명한 것으로 보입니다. 그러나 인식이 확산되기 위해서 먼저 조직과 프로젝트에서 UX 용어의 정의가 명확히 되어야 하는데요. 즉, 레스토랑에서 테이블에 놓인 접시와 포크의 위치나 사용절차를 UI(User Interface)라고 한다면, UX는 그 레스토랑의 분위기나 음악이나, 어떤 음식을 먹으며 어떤 와인의 빛깔을 보느냐 등 시청각 경험을 모두 포함하고 있다 할 수 있습니다. 단순히 기능적인 성능이나 표면이 아닌 총체적인 효과를 UX라고 정의할 수 있지요.

‘자동차 계기판의 최고속도는 260km이지만, 한국에서 과연 그 스피드로 달릴 수 있는 여건이 되는가?’, ’MS 엑셀의 기능을 일반 사용자들은 과연 몇 %나 사용하는가?’

지금까지 소비자가 실제로 필요하지 않은 항목을 포함하고 있는 비합리적인 소비를 했었다면 LG전자에서 고민하고 있는 스마트폰의 UX는 고객이 실생활에서 가치를 느끼는 경험을 제공하는 것입니다. 또한, 단순히 물리적인 경험 이외에도 서비스를 포함한 총체적 경험을 통하여 고객은 LG를 체험하게 되는 것입니다. 이를 잘하기 위해서는 앞서 말씀드린 바와 같이 UX디자이너들은 고객 관점에서 끊임 없이 고민하여 사용자와의 간격을 좁혀나가는 것이 중요합니다.

 

최근 대두되고 있는 서비스 디자인이란, UX를 내포하는 개념이라 볼 수 있습니다. UX가 고객(사용자) 관점에서 고민하는 항목이라고 한다면 서비스 디자인은 고객뿐만 아니라 클라이언트, 에이전시, 서비스, 인프라, 사회적 여건까지 모두 고려하는 좀 더 광의적인 개념인데요. 이는 상품이나 서비스를 상용화하기 전 단계, 즉, 선행단계에서 적용 가능한 방법론에 적합하며 시장의 이해, 트렌드, 고객 행동 등에 근거하여 고객 관점에서 고민점(Pain Point)과 통찰(Insight)을 밝혀냄과 동시에 비즈니스 관점에서의 타당성을 검증하는 활동이 뒤따라야 할 것입니다. 이와 같은 활동을 통해야만 고객 감동을 이끌어낼 수 있는 새로운 가치를 창조할 수 있을 것입니다.

LG CNS에서는 사용자 경험(UX)의 중요성을 인식하고 이에 대한 개념 정리와 동시에 새로운 융합학문으로서 인간과 기술의 공감에 관해 이야기하고자 업계 전문가를 초빙해 간담회를 진행하게 되었는데요. 그 첫 번째 이야기로 LG전자 MC연구소 UX실 최진해 실장님을 모시고 LG CNS 기술서비스부문 UX디자인팀 안정진 과장, 솔루션사업본부 본부기획팀 고상준 과장과 함께 ‘UX의 현재와 미래’에 대해 토론하는 유익한 시간을 가졌답니다. 아래 영상을 통해 자세한 이야기를 만나보시기 바랍니다.

 

 

2편에서는 UX의 사례와 앞으로 나아갈 미래에 관해 더 자세한 이야기를 들려드릴 예정입니다. 많은 기대 부탁드립니다.

 

Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
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