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SNS, SOS! - 사이버상의 마녀사냥 원인과 비즈니스, 기술, 사회적인 관점에서의 그 해결방안

2013.07.08 13:46

 

전 세계적으로 SNS를 사용하는 소비자와 기업이 점점 증가하고 있으며, 사이버 세상 또한 실제 세상과 더불어 개인에게 있어 매우 중요한 하나의 사회로서 작용하고 있습니다. 이러한 사이버 세상의 발전을 견인하는 데에는 두말할 것 없이 스마트폰의 역할이 매우 크죠. 지금도 일반 소비자들은 실시간으로 자신의 상태를 업데이트하고, 지인의 활동을 살피며, 심지어 자신이 모르는 사람들(두세 다리를 거쳐 연결된 사람들)의 삶 또한 확인할 수 있습니다. 좁은 세상(Small World)이라는 연구에서 미국은 1960년대 6.5단계(5.5다리)를 통하면 미국의 전 국민과 연결된다는 통계적 추정을 밝힌 바 있는데요, SNS 서비스가 없던 당시 5.5다리를 통해서 서로의 상태 및 활동을 확인할 수 있는 것에 비해(당시 5.5다리를 건너서 상대의 정보를 알아내는 데에는 엄청난 시간과 비용이 요구됨), SNS가 발전한 지금은 다리 수가 줄지 않았더라도 매우 손쉽게, 적은 시간과 비용으로 상대의 정보를 확인할 수 있습니다.

개인과 기업이 SNS를 사용하는 이유는 무엇일까요?

DMC미디어(2011)의 “SNS서비스 형태에 따른 사용자 인식 조사”의 자료를 통해서 확인해 보면 다음과 같습니다. 개인은 절반에 가까운 44.4%의 이용자가 커뮤니케이션의 용도로 사용하고 있으며, 단순 재미를 위해서가 22.6%로 커뮤니케이션의 절반 정도, 정보를 얻기 위해서가 18.6%, 기타가 14.4%입니다. 기업은 조금 더 다양한 이유로 조사되었는데, 먼저 광고 효과를 노린 외부 노출을 위함이 39%, 기업 웹사이트 방문을 증가시키기 위함이 15%, 새로운 시장을 창출하기 위함이 12%, 마케팅 비용 감소를 위함이 8%, 판매 채널로 활용하기 위함이 6% 정도입니다.



SNS의 파급력과 영향력에는 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 모두 존재합니다.
긍정적 영향은 (1) 원활한 의사소통을 통한 정보 공유의 장소, (2) 소셜 미디어 마케팅과 소셜 마케팅의 장소, (3) 기존 매체와 여론 및 언론을 비판할 수 있는 장소, (4) 빠른 파급효과와 시ㆍ공간의 제약이 없음을 뽑을 수 있고, 부정적 영향으로는 (1) 개인의 신상정보의 원하지 않는 유출, (2) 근거가 없는 허위 사실의 유포, (3) 중우 정치의 활용, (4) 마녀사냥의 장소로 이용된다는 점을 들 수 있습니다. 현재 부정적인 영향으로 피해를 본 사례가 많이 보고되어 있지만, 이에 대한 조치가 미흡한 것이 현실이죠.

본 기고에서는 사회적인 측면, 비즈니스적인 측면, 기술적인 측면에서 최근 많은 이슈가 되고 있는 일명 ‘사이버상의 마녀사냥’에 대해서 고찰해 보고자 합니다. 사이버상의 마녀사냥은 SNS를 통해서 특정 이벤트를 시작으로 다수의 SNS 사용자가 특정 대상(개인 혹은 기업)을 비방하고 공격하며, 더 나아가 ‘신상털기’를 통해 특정 대상의 과거와 현재, 그리고 주변 지인 등의 정보를 무분별하게 유출하는 행위를 말합니다.


<그림 1> 마녀 확인(톰킨스 매트슨)

국내에서 사이버상의 마녀사냥은 참으로 많이 발생하고 있는데요, 첫 번째로 일반 개인을 대상으로 한 마녀사냥이 존재합니다. 하나의 예로 경기도 평택의 간호조무사 개인정보 유출사건을 꼽을 수 있죠. 간호조무사 A씨는 Facebook에 신생아가 시끄럽단 이유로 손가락으로 욕을 한 사진을 본인의 페이스북에 게시하였는데요, 이 사진에 분노한 네티즌이 해당 간호조무사의 개인정보를 유출, 해당 간호사가 자격증도 없이 일한 사실부터 일과 관련 없는 인간관계, 가족관계 및 해당 병원과 관련 지인들까지 모든 정보를 해킹/공개/유출했습니다. 다른 예로는 일명 ‘채선당 임산부, 국물녀 사건’이 있는데요, 채선당 종업원이 임산부 고객에게 국물을 흘려, 피해를 본 임산부가 사과를 받기 위해 따졌다가 종업원에게 폭행을 당했다는 글이 SNS에 올라오고, 이에 따라 해당 업체의 불매운동과 종업원의 ‘신상털기’가 시작되었던 사건이죠. 그러나 경찰 조사과정에서 임산부의 말이 거짓으로 밝혀지고, 오히려 종업원이 폭행당한 사실이 CCTV를 통해 밝혀졌습니다. 그러나 SNS에서는 아직도 임산부가 피해자인 것처럼 사실이 날조되어 마녀사냥이 계속되고 있습니다.

기업을 대상으로 한 마녀 사냥의 예를 들자면, 일본의 글로벌 기업 몇몇 곳이 ‘다케시마’를 정치적으로 후원하고 있다는 소문이 유포되었는데요, 이 소식을 접한 국내 소비자들의 불매 운동이 시작되었죠. 결국, 사실과 관계없음이 밝혀지게 되었지만, 현재 일부 소비자들은 여전히 이들이 정치적 후원을 하고 있다고 생각하고 있습니다.



개인 혹은 기업을 대상으로 이런 SNS상의 마녀사냥이 발생하는 이유를 살펴보겠습니다.

첫 번째로 SNS 사용자의 재미와 호기심, 다수가 행동하니 나도 한다는 정의감 기반의 군중심리를 꼽을 수 있습니다. 정보의 홍수 속에서 어느 정도 이상 자극을 주지 않는 정보는 시선을 끌지 못하게 되었죠. 이런 상황에서 개인은 본인의 노력을 통한 정보의 필터링보다는, 많은 대중이 관심 있어 하는 일종의 TOP10 정보에 관심을 두게 되었습니다. 마녀사냥의 대상이 되는 이벤트들은 대중의 관심을 끌기에 충분히 자극적인 소재이며, 이를 접한 SNS 사용자의 호기심이 눈덩이처럼 불어나게 되어 모든 관심이 집중되는 것입니다. 또한, 사회가 디지털화되고 개개인의 능력이 상향 평준화됨에 따라 개인의 사회 영향력이 작아지는 현 사회에서는, 개인이 사회적인 사건에 편승하고자 마녀사냥에 참여하기도 합니다.

두 번째로, SNS 서비스는 사실관계 여부를 확인하여 정보를 유통하는 검열 또는 심의의 기능이 없는 데다가, 실시간으로 엄청난 파급력으로 확산되고, 이러한 확산이 트래킹되는 점을 꼽을 수 있습니다. 본인이 동의하고 추종했던 의견이 더 많은 대중의 동의를 통해 더욱 견고해지며, 추가적인 ‘신상털이’를 통해 구체적인 정보(증거)들이 추가되면서 본인의 가설에 설득력이 더해지기 때문에, 일반 사용자들은 이러한 과정을 보면서 제2의 만족감을 갖게 되는 것이죠.

마지막으로 앞서 언급한 대로 개인은 이른 시일 안에 새로운 자극적인 정보를 접하게 되기 때문에, 본인이 참여했던 마녀사냥에 대해서 쉽게 잊는다는 점을 들 수 있습니다. 경찰 조사나 객관적인 조사를 통한 최종 확인 과정 전에 대부분은 관심을 다른 곳으로 돌리게 되고, 그때까지 얻었던 정보만을 가지고 머릿속에서 결론을 내려 버리는 것이죠. 개인으로서는 마녀사냥에 참여했음을 쉽게 잊을 수 있는 권리를 가진 셈이지만 마녀사냥을 당한 당사자는 반대로 일파만파 전달된 SNS 메시지나 글들이 지워지지 않고 사람들이 왜곡된 진실만을 기억하게 되기 때문에 평생 잊지 못할 오명을 가진 채 살게 되는 것입니다.



그렇다면 이제 기술적인 관점에서 SNS 마녀사냥이 가능한 원인을 살펴볼까요?

첫 번째로 SNS 서버의 보안 취약성을 꼽을 수 있습니다. 서버의 취약점 중 하나는 자바로부터 시작되는데, 한 조사에 따르면, 사용자들은 자바 플러그인을 활성화하는 것에 거리낌이 없으며, 밝혀진 취약점에 대해 ‘오라클’에서 빠르게 대응을 하더라도 대부분의 사용자(약 70%)는 즉각적인 업데이트를 하지 않기에 기술적인 보완이 이루어져도 문제가 해결되지 않습니다. 사용자가 업데이트를 지속해서 하지 않으면, 해커들은 물론, 심지어 일반인에게도 굉장히 쉽게 개인정보가 탈취됩니다.

두 번째로 SNS 플랫폼 구조상의 문제를 꼽을 수 있습니다. SNS 플랫폼 구조상 제3자에게 개인에 대한 정보가 공개되고(친구의 친구), 그 정보에는 개인의 위치 정보, 현재 상태, 기분, 금융 정보 등 많은 정보가 포함되어 있습니다. 즉 마녀사냥이 된 대상의 SNS 내에 있는 정보를 분석하면, 개인의 사생활을 파헤칠 수 있으며, 더 나아가 물질적, 정신적 피해뿐 아니라 개인의 사회생활 전체와 주변인 모두에게 피해가 확대될 수 있습니다. 또한, SNS의 플랫폼 구조상 개인에 대한 다수의 공격이 가능하며, 실시간이라는 특성과 시ㆍ공간에 구애받지 않는 특성 때문에 언제 어디에서든 공격과 감시를 할 수 있죠.



이처럼 무분별하게 일어나고 있는 사이버상의 마녀사냥이 미치는 결과는 크게 세 가지로 설명될 수 있는데요. (1) SNS를 통해 노출된 개인 혹은 기업이 사실관계와 상관없이 무분별하게 공격의 대상이 되어 인간관계와 사회적으로 낙인이 찍혀버리는 결과를 가져와, 해당 일과 관계없는 측면에서도 피해를 일으킬 수 있다는 점, (2) SNS 마녀사냥을 통한 개인 혹은 기업에 정신적, 금전적 피해를 발생시킨다는 점, (3) SNS 마녀사냥으로 드러난 개인정보로 다른 계정을 해킹하거나 마녀사냥의 대상으로 속여 또 다른 사회적 물의를 일으키게 되는 점 등입니다.

이러한 큰 파장을 생각해 보면 SNS상에서 마녀사냥의 문제를 해결할 방안이 하루빨리 마련되어야 하겠죠. 어느 한 사람의 주도적인 행동만으로 해결방안을 모색하기는 어려우며, 여러 주체가 동시에 해결안을 진행해야 합니다. 먼저, SNS 서비스를 제공하는 서비스 기업은 서비스 이용자에게 개인정보취급방침과 개인정보 공개 범위에 대하여 명료하고 간략하게 게시하여 이를 이용자가 명확히 인지할 수 있게 해야 합니다. 또한, OPT-IN 방식의 사용자 정보 공개범위 설정이 필요합니다. 가입 후에 공개의 범위를 다시 설정하는 개인정보 설정 방식이 OPT-OUT 방식이고, 반대로 서비스 가입 시에 개인정보 공개에 대한 동의를 받도록 하는 것이 OPT-IN 방식인데요, 국내 정책은 OPT-OUT 방식으로 되어 있죠. 하지만 국내 소비자의 특성상 OPT-IN 방식이 개인정보에 대한 주의를 더 기울이게 하기에, 방식의 변경에 대해 고려해 보아야 합니다.

마지막으로 개인정보의 제3자 제공에 대한 제한과 관련한 부분인데요, 예를 들어 가장 많은 가입자 수를 보유하고 있는 페이스북은 친구 추천 서비스를 제공하기 위해 개인정보 제3자 제공에 대한 가입자의 동의를 받고 있지만, 개인정보 제공의 목적과 어떤 유형의 개인정보가 제3자에게 제공되는지는 자세한 설명이 없습니다. 제3자에 대한 개인정보 공개 설정과 범위에 대해 정보 주체가 자신의 개인정보를 통제하여 원하는 대상에게만 제공할 수 있게 제한할 수 있어야 하겠습니다.

SNS를 이용하는 일반 개인 사용자들도 개인정보 취급방침과 개인정보 공개설정 확인에 대한 인식을 높일 필요가 있습니다. 사이버상의 마녀사냥뿐만 아니라 최근 화두가 되고 있는 빅데이터 활용 등과 관련하여 개인정보 유출의 피해와 그 심각성에 대한 논의가 확산되면서 서비스를 이용하고 개인정보를 공개, 제공하는 정보주체로서 개인은 역할이 중요해지고 있습니다. 또한, 개인정보 유출 시의 피해에 대한 심각성을 명확히 인지하여야 합니다. 개인은 SNS 서비스를 통해 웹상에서 다수에게 공개된 개인식별정보(사진, 친구 관계 등)를 포함하고 있는 경우가 많아 다수에 의해 무분별하게 열람 될 위험이 있어 마녀사냥으로 악용될 가능성이 크다는 사실을 사전에 인식하고 이를 예방하여야 합니다.

사회적인 관점에서도 개인의 익명성, 잊혀질 권리 보장과 개인정보 유출 피해 시 법적 책임감을 강화해야 합니다. 현재 개인의 명예를 훼손하는 경우에 명예훼손죄로 처벌될 수 있는데, 그것이 SNS상에서의 정보 유포에 대한 유일한 처벌 방법입니다. 그렇다 보니 SNS상 악성 댓글과 마녀사냥이 끊이지 않으며, 이를 막을 수 있는 적절한 법적 체계와 책임 강화가 시급합니다. SNS 관련 법제와 정책에 대한 지속적 관심과 논의가 필요한데요, 지나친 규제는 SNS 고유의 혜택과 장점을 무력화시킬 수 있다는 점 또한 유의해야 합니다. 정보 주체들이 자신의 개인정보를 보호할 수 있는 기본적인 틀을 제공해 주는 것은 사회의 의무죠. 기술적 배경에 맞추어 사용자가 권리를 제대로 행사할 수 있도록 적합한 법제와 정책이 지속해서 논의되어야 합니다.

끝으로 기술적인 관점에서는 개인 페이지나 미니홈피, 블로그 등에 대한 비정상적인 접근 통제하는 시스템이 개발되어야 할 것입니다. SNS 마녀사냥과 신상털기의 잠재적 피해자에 대한 정보는 인터넷상에서 공유되며, 여러 사람이 피해자에 대한 개인정보를 열람하거나 수집하기 시작해 평소보다 급격하게 많은 접근과 트래픽이 피해자의 개인 페이지에 발생하게 됩니다. 이러한 변화를 서비스 내에서 조기에 감지하여 사용자에게 알려 주거나, 심한 경우 접근을 차단하거나 열람을 제한하는 것이 마녀사냥뿐만 아니라 아이디 해킹과 이용자 사칭 등의 피해를 효과적으로 예방하는 대책일 것입니다. 개인의 신상정보와 관련된 게시물(이미지, 동영상) 확산 방지 시스템 또한 개발될 필요가 있습니다. 마녀사냥이나 신상털기의 표적이 되거나 피해를 받은 서비스 이용자는 해당 게시물이나 계정에 대하여 신고함으로써 계속되는 확산 탓인 추가적인 피해를 방지해야 합니다.

그러나 트위터는 리트윗 외 비공식 리트윗으로도 불리는 ‘RT’ 기능이 혼재하죠. RT는 타인의 글을 인용하여 자신의 글을 재생산하는 방식이기 때문에 원래 글의 저작자가 게시글을 삭제해도 남아 있게 됩니다. 저작권 침해의 경우, 저작권자의 요청으로 게시물이 삭제되거나 검색할 수 없게 하는 등 확산방지 정책과 기술이 존재하지만, 개인의 마녀사냥이나 신상털기에는 적용되지 않기 때문에 재생산 게시물까지 삭제 및 재게시를 금지하는 방안이 필요합니다.

SNS는 사람들 사이의 소통 도구로써 정보를 공유하며 쌍방향 의사소통을 가능하게 하고 편리하고 즐거움의 요소를 제공하는 서비스입니다. SNS의 순기능이 사회적으로 긍정적으로 활용되기 위해서는 SNS를 구성하는 세 주체인 개인, 사회, 기업이 세 가지 장려요소인 표현의 자유, 정보 공유, 편리성을 극대화하고, 반면 세 가지 불안 요소인 정보 왜곡, 무분별한 확산, 도덕불감증을 최소화하는 노력을 지속해서 수행해야 할 것입니다.

 

 

l 글 박도형 교수

KAIST 경영대학원에서 MIS 전공으로 석사/박사학위를 취득하였다. 현재 국민대학교 경영대학 경영정보학부 조교수로 재직중이며, 한국과학기술정보연구원(KISTI)에서 유망아이템 발굴, 기술가치 평가 및 로드맵 수립, 빅데이터 분석 등을 수행하였다. 또한 국내 대기업 전자회사에서 통계, 시선/뇌파 분석, 데이터 마이닝 등 활용한 연구 및 소비자 평가 모형 개발을 담당했었고, 스마트폰, 스마트TV, 스마트Car 등에 대한 Technology, Business, Market Insight 기반 컨셉 도출 프로젝트를 다수 수행하였다. 현재 주요 관심분야는 UX기반 혁신 제품 발굴, SNS나 온라인 구전 등의 사용자 행태 분석 및 디지털 마케팅, 빅데이터 기반 시장 분석 등이다.


• 고객 관점의 UX 품질 평가 및 제품개선 방향 도출 프로세스: 휴대폰 카메라 경험을 중심으로
(
http://www.entrue.com/Knowledge/PapersList)

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