IT Insight

디자인씽킹으로 제조업을 혁신하다

2017.06.01 09:30

성공적인 디지털 비즈니스 기업으로의 Transformation을 위해 기업이 갖추어야 할 역량이 바뀌고 있습니다. 어떤 디지털기술을 활용할 것인가에 앞서 ‘사람들은 무엇을 위해, 어떤 경험을 위해 기꺼이 돈을 내놓을까?’를 남들보다 잘 알아야 경쟁우위를 확보할 수 있습니다. 


LG CNS의 컨설팅 전문가들이 디자인씽킹을 기반으로 새로운 가치와 비즈니스를 디자인하는 방법을 제시해 드립니다. 앞으로 많은 관심과 기대 바랍니다. 


[연재기획 주제] 

  • 1편 : Digital Transformation, 어떻게 시작할까?
  • 2편 : 디지털 First 세대, 디지털 Native 세대의 비즈니스를 공감하라
  • 3편 : ‘관찰’하고 ‘체험’하면 새로운 아이디어가 보인다
  • 4편 : 광고로 엿보는 디자인씽킹의 힘
  • 5편 : 디자인씽킹으로 제조업을 혁신하다
  • 6편 : 디자인씽킹으로 금융서비스를 혁신하다
  • 7편 : 디자인씽킹으로 유통서비스를 혁신하다
  • 8편 : 디자인씽킹에서 비즈니스 모델로 확장하기
  • 9편 : 성공사례에서 배우는 비즈니스 모델의 진화 방법
  • 10편 : 디자인씽킹으로 일하는 방식을 혁신하다


(연재 주제는 기고 시점의 이슈, IT 트렌드에 따라 바뀔 수 있습니다.) 


앞선 디지털 비즈니스 기업으로의 ‘트랜스포메이션’ 연재를 통해 고객에 대한 이해, 관찰과 체험을 통한 공감, 고객의 숨겨진 니즈와 Pain point 발견을 통한 정의에 관해 설명해 드렸습니다. 이러한 고객에 대한 충분한 이해와 공감을 바탕으로 새로운 제품 또는 서비스에 대한 ‘Idea’를 도출하는 과정은 디자인씽킹 프로세스 중 가장 중요하면서도 어려운 과정일 것입니다.


이어서 이번 연재에서는 사례를 기반으로 제조, CPG(Cosumer Packaged Goods), 제약업체의 디자인씽킹을 통한 혁신 과정을 말씀드리고자 합니다.



2016년 스위스 Davos-Klosters에서 열린 세계 경제 포럼에서 ‘클라우스 슈밥’ 회장의 ‘제4차 산업혁명’ 언급 이후 급속히 전 세계는 제4차 산업혁명이라는 열병에 빠졌습니다. 그 중심에는 변화를 갈망하는 많은 ‘제조’기업들이 있습니다. 그러나 이미 앞서가는 제조사들은 그 이전부터 디지털 기술을 도입하여 빠르게 변화하고 있었고 이는 제4차 산업혁명 열풍의 기폭제가 되고 있습니다.



 공포심이 모험심으로, GE Healthcare

1878년, 에드슨이 설립한 제너럴 일렉트릭(GE)은 제2차 산업혁명의 주요 기술인 ‘전기’를 발판으로 설립하여 전력, 항공, 헬스케어, 운송, 제조 등 각 산업에 필요한 기계를 직접 생산해 온 세계 최대 글로벌 인프라 기업입니다.

GE Healthcare의 수석 디자이너였던 Doug Dietz가 스탠포드 대학교의 d.School에서 디자인씽킹을 배운 후 소아 환자를 위한 MRI 장비에 이를 도입하였습니다. 그는 어둡고 시끄러운 기계에 들어가야 하는 것에 공포심을 느끼고 우는 소아 환자에게 진정제를 투여하는 모습을 관찰하고 이를 개선해야겠다고 판단했습니다.

MRI 기계를 감추고 주변을 해적선 모양으로 만든 후 소아 환자에게 해적선에 탄다고 말한 후 진료 후엔 보물 장난감을 줌으로써 소아 환자의 공포심을 줄여주었습니다. 

l 소아 환자를 위한 MRI 기계(출처: GE Healthcare)


이후 우주선, 피터팬, 사파리 밴 등 9종의 Adventure series를 새롭게 디자인하였으며, 이를 통해 고객 만족도가 90% 이상에 도달하고 진정제 투여율도 극적으로 낮아져, 병원은 시간당 많은 환자의 MRI를 찍고 더 많은 환자를 진료하게 되었습니다.



 제조사에서 S/W사로의 전환, GE Digital

GE는 이미 2011년부터 미국 실리콘밸리 인근 샌 라몬에 글로벌 소프트웨어 센터 GE Digital을 설립하고 산업 인터넷 추진을 위한 차세대 지능형 시스템 개발을 시작했습니다. 이를 통해 산업 장비에서 생성되는 페타바이트(약 100만 기가바이트)급의 정보를 자동으로 분석하고 활용해, 고객의 자산과 사업 운용을 최적화하는 소프트웨어 솔루션을 개발하고 있습니다. 

항공기 엔진, 병원 장비의 센서에 인터넷을 연결하고 장비에서 발생하는 데이터를 실시간으로 분석해 고객사인 항공사와 의사들에게 추가적인 가치를 제공하고 있습니다. 이를 바탕으로 GE는 2016년 2월 세계 최초의 산업용 클라우드 솔루션인 ‘프레딕스 클라우드(Predix Cloud)’를 상용화하였습니다. ‘프레딕스’는 산업 특화 PaaS(Platform as a Service) 플랫폼으로 GE가 제공하는 산업용 마이크로 서비스를 활용하여 개발자가 쉽게 솔루션을 개발 및 배포할 수 있습니다. 

이는 전통적인 제조기업인 GE가 단순히 제품을 공급하는 벤더에서 소프트웨어 기업으로의 전환(Transformation)한 대표적 성공사례라고 할 수 있겠습니다. 이러한 GE Digital은 S/W 개발뿐만 아니라 기업 고객이 ‘프레딕스’를 활용해서 어떤 비즈니스 문제를 해결할 수 있는지, 또는 기존과 다른 방식으로 비즈니스를 혁신할 기회가 무엇인지 찾아주는 디자인씽킹 워크숍 서비스도 제공하고 있습니다. 약 8주간 고객과 함께하는 워크숍, 연구 활동, 솔루션의 빠른 프로토타입 수행으로 진행됩니다. 


 실패를 통해 만드는 세상에 없는 제품, 다이슨

얼마 전까지 유선 청소기의 흡입력과 무선 청소기의 편리함에서 고민하던 소비자들은 주로 사용하는 유선 청소기와 함께 휴대성이 좋은 무선 청소기를 함께 사용하던 것이 보편적이었으나, 최근 다이슨의 무선 청소기는 흡입력과 휴대성을 모두 잡으며 신혼부부들의 필수 혼수품이 되고 있습니다. 

다이슨은 1980년에 먼지 봉투가 없는 청소기를 처음 만들었고, 2009년엔 세계 최초의 날개 없는 선풍기를 출시했으며, 최근엔 기존 헤어드라이어와 완전히 다른 형태의 헤어드라이어를 출시하여 호평을 받고 있습니다. 


다이슨이 인기를 끄는 가장 큰 이유는 ‘강력한 모터’에 있지만 이와 함께 기존 제품들과는 완전히 다른 ‘디자인’도 큰 몫을 차지하고 있습니다. 다이슨은 기계, 전기, 화학, 유체, 소프트웨어, 음향공학, 미생물학과 더불어 최근엔 모발까지 연구하는 RDD(Research Design and Development) 센터를 운영하고 있습니다. 


RDD 센터는 기술과 함께 디자인을 함께 고려하는 ‘디자인 엔지니어’들로 구성되어 있으며, 이들에게 일상의 문제를 해결하기 위해 창의적으로 생각할 수 있는 환경을 제공합니다. 


설립자 제임스 다이슨도 생활하면서 느낀 불편함을 해결하기 위해 스스로 제품을 만들고 회사를 창업했습니다. 다이슨은 사람들이 무심코 지나치는 일상의 문제를 해결해야 한다는 것을 중요한 가치로 삼고 있습니다. 또한, 디자인 과정의 ‘실패’를 중요하게 생각하며, 더 나은 디자인을 만들기 위해 프로토타입을 만들고 테스트하는 과정을 거쳐 실패한 부분을 확인하고 그것으로부터 학습하는 것을 가장 중요하게 생각하는 것이 다이슨의 혁신적 사고방식입니다.



즉, 일상의 문제를 통해 고객에 대한 이해와 관찰을 하여 얻은 아이디어로 수많은 프로토타입을 만들고 테스트를 통해 또 다른 프로토타입을 만드는 일련의 디자인씽킹 과정을 거쳐 세상에 없는 새로운 제품을 만들고 있습니다. 

지금까지의 헤어드라이어와는 전혀 다른 형태의 혁신 제품인 다이슨 헤어드라이어는 개발을 위해 자체 모발 연구소를 세워 모발을 연구했고, 103명의 엔지니어가 600개가량의 프로토타입을 만들어가며 50개월 동안 개발했다고 하니, 그동안 얼마나 많은 실패와 학습 과정을 거쳤을지 상상이 갑니다. 이러한 프로토타입을 통한 실패와 학습 과정이 다이슨에서 계속해서 기존에 없었던 새로운 ‘발명품’이 나오는 원동력일 것입니다.

l 다이슨의 혁신 제품(출처: 다이슨 홈페이지)



 기술 중심에서 환자 중심으로, 화이자

전통적인 기술 중심 산업인 제약 산업에서 화이자(Pfizer)는 디자인씽킹을 도입해 환자 중심의 회사로 변환한 사례입니다. 기존 주력 금연치료제였던 니코레트의 성장이 한계에 도달하자, 고객을 연구하기로 했습니다. 화이자는 표본집단 조사를 통해 금연을 원하는 흡연자들이 자신들의 습관을 의학적 문제로 생각하지 않는다는 사실과 금연하기 위해 약을 먹는 것을 원하지 않는다는 것을 발견하였습니다. 

흡연자들은 흡연을 자신이 선택한 ‘생활습관’으로 여기고 있었고, 치료가 아닌 ‘통제력’을 얻고자 함을 알게 되었습니다. 화이자는 니코레트를 단순한 금연 프로그램이 아닌 생활습관을 포함하는 프로그램이 되도록 디자인하였습니다. 화이자는 작은 개발회사를 찾아내어 흡연자 상황에 맞는 알림 서비스를 휴대폰으로 보내주는 행동교정 프로그램을 개발하고, 고객과의 쌍방향 의사소통, 가족 단위 지원서비스 등을 포함했습니다.

그 결과 니코레트의 성장세는 다시 높아졌고, 흡연자들은 의학적 처방이 아닌 생활습관의 변화로 금연하게 되었다고 느끼게 되었습니다. 화이자는 위와 같이 신약 개발을 위한 기술 중심의 R&D에서 창의적인 아이디어를 장려하고 있습니다. 또한, 도전적인 기업가 정신을 장려하는 문화 조성을 위해 ‘Dare to Try’라는 혁신 프로그램을 운영하고 있습니다.

전 세계 77,000명 직원의 창의적 문제 해결, 디자인씽킹을 위해 batterri사의 Human-centered Innovation 소프트웨어를 활용하여 클라우드 플랫폼을 통해 관찰한 자료들을 공유하고 ideation과 insight를 도출하고 있다고 합니다.

l batterri의 클라우드 플랫폼(출처: batterii 홈페이지)


또한, 화이자는 환자 중심의 제품 기획과 더불어 원천 기술 확보를 위한 획기적인 변화를 꾀하고 있습니다. 기업이 ‘혁신’하기 위해서는 자체적인 R&D 인력과 투자를 늘리는 방법이 있습니다. 그러나, 최근 빠른 산업 환경 변화에 따라 단일 기업의 기술과 능력으로는 그 속도를 따라가기 힘든 상황입니다.

소비자의 요구 변화는 계속 빨라지고, 이에 대응하기 위한 기술이 다양화, 복잡화되는 추세입니다. 그러므로, 기술 개발에서 검증, 상용화되기까지 그 기간이 매우 긴 제약 산업은 더욱 고민이 많아질 수밖에 없을 것입니다. 


이에 화이자는 얼디(ERDI: External R&D Innovation)라는 협업 프로젝트를 진행하고 있습니다. 경쟁력 있는 신약 발굴을 위해 세계 각지에 있던 연구소를 미국 6곳, 영국 1곳으로 통합하고 대신 지역 대학교, 바이오텍 등과 협력을 강화하는 대외 R&D 이너베이션 파트너쉽을 추진하고 있습니다. 


또한 화이자는 제품 단계별로 각기 다른 협력 전략을 취하는데요. 대학 연구소의 초창기 단계엔 연구 협력을, 창업과 관련된 곳은 투자를, 상용화에 근접한 임상 시험은 Licensing 프로그램이나 M&A 방식을 취하고 있습니다.


화이자의 ‘얼디 프로젝트’는 핵심기술 유출 우려와 외부 기술 및 아이디어가 성공할 경우 내부 조직의 인력, 예산 축소가 일어날 수 있다는 불안감으로 내부 인력에 의존해 ‘혁신’을 진행하고 있는 대부분 기업에 큰 시사점을 줍니다. 


l 디자인씽킹을 활용 중인 P&G(출처 : Bloomberg 2008)


이밖에 디자인씽킹을 기업혁신의 DNA로 채택하여 지속적 성장적인 성장을 이루어 낸 대표적인 기업인 P&G는 마케팅, R&D, IT, SCM, 디자인 등 모든 조직에서 참여한 인원으로 구성된 디자인씽킹 퍼실리테이션팀을 운영하고 있습니다. 디자인씽킹 워크숍은 신제품 개발뿐만 아니라 전략, 유통관계, Operational excellence 등 다양한 비즈니스 이슈를 주제로 디자인씽킹 워크숍을 진행한다고 합니다.

이처럼 글로벌 기업들은 디자인 씽킹을 적용하여 혁신을 이루어 내고 있습니다. 이제 우리도 디자인 씽킹 방식으로 업무를 변화시키고, 혁신에 앞장서 나아가야 할 때입니다.   


글 ㅣ LG CNS 엔트루컨설팅 Digital전략그룹


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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
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