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누구나 전략기획 고수가 될 수 있다 - 문제 해결을 위한 기본 원칙

2016.07.29 09:41

지난 2편에서 문제 해결을 위한 자질과 기본 원칙에 대해 말씀을 드렸는데요. 2편에 이어 이번 3편에서도 문제 해결을 위한 기본 원칙에 대해서 좀 더 설명을 드리고자 합니다. 


2편에서 문제 해결의 기본 원칙 중 ‘사실 지향적 사고’에 대해서 설명을 드렸고, 이와 함께 ‘논리적 사고’와’ 창의적 사고’가 중요함을 피력하였습니다. 사실 지향적 사고는 다시 말해, 근거 지향적 사고라고 말씀드릴 수 있다고 하였고, 근거를 제시할 수 있어야 한다고 말씀드렸습니다. 



그러나, 실제로 근거가 있다고 하더라도 그 근거가 잘못된 정보를 제공할 수 있다는 점을 간과해서는 안 되며, 합리적인 의심이 필요하다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 


예를 들어 보면, 지난 달에 방송통신위원회에서 ‘2015년도 방송 사업자 재산상황 공표집’을 발표했는데요. IPTV의 영업이익이 2014년에 적자에서 2015년에 약 1.57조원 흑자 전환했다고 되어 있었습니다. 

 

l 방통위 2015년도 방송 사업자 재산상황 공표집 일부


물론, 해당 영업이익을 보여주는 표의 하단에 “방송 사업 외 해당되는 수익 및 비용이 포함됨”이라고 적혀 있지만, 일반적으로 이를 무시하고 표의 내용만을 사용하는 경우가 많은데요. 매출이 약 2조원인 IPTV 사업자가 영업이익을 1.57조원이나 낼 수는 없는 것이기에 하단에 주의사항을 읽지 않았더라도 합리적인 의심을 통해 이것의 진위여부를 판단해 보아야 한다는 것입니다. 


즉, 근거가 있다고 해서 그것이 반드시 Fact는 아니라는 것이며, 이를 논리적 사고(합리적 의심)으로 필터링할 수 있어야 한다는 것입니다. 물론, 논리적 사고가 여기서 소개한 예시처럼 어떤 사실 또는 근거를 논리적으로 검증하는 데에만 쓰이지는 않습니다. 


또한 ‘창의적 사고’가 필요한데요. 이는 좀 더 가치 있는 해결책을 찾는데 중요합니다. 


 문제 해결을 위한 기본 원칙: 창의적 사고


제 개인적으로, ‘창의적 사고’가 뛰어난 사람이 바로 ‘전략기획의 고수’라고 생각할 정도로 '창의적 사고'가 중요하다고 생각합니다. 사실 많은 전략기획자나 컨설턴트들이 지식과 경험에 의존하는 경우가 대부분이며, 항상 정해진 패턴을 가지고 접근하는 경우가 많습니다. 


그러다 보면, 창의적 사고 측면에서 부족하다는 느낌을 많이 받게 되고, 실제로 아웃풋도 과제 영역이나 해당 산업에서 오랫동안 경험을 가지고 계시는 분들의 직관과 크게 다르지 않게 되어 그들로부터 외면을 받게 됩니다. 


그렇다면, 창의적 사고를 하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 필자에게도 특별한 정답은 없습니다. 다만, 엉뚱해질 필요가 있다고 생각합니다. 


제가 사용하는 방법을 공유해 드리자면, 첫 번째로 문제와 전혀 관계없는 사람들의 의견을 들어 봅니다. 사업 전략을 수립하는 데, 이행 인력들의 의견을 들어 본다든지, 방송 산업의 문제에 대해서 다른 산업에 종사하는 분들의 의견을 들어 보는 식으로 접근을 해 보는 것이죠.



사실 우리가 바둑이나 장기를 둘 때 보면, 옆에서 구경하는 하수가 판세를 더 잘 보고, 훌륭한 훈수를 두는 경우를 많이 보게 됩니다. 제가 지난 편에서 지식과 경험이 도움이 되기도 하지만 고정관념에 주의해야 한다고 말씀드렸었는데요. 


예를 들어 우리가 잘 아는 숲 속에 들어가서 무엇인가를 찾으려고 하면 ‘그 숲에 대한 지식과 경험’이 풍부하기 때문에, 항상 찾아보던 곳만 찾으려고 할 수 있습니다. 이 경우 잘 알기 때문에 잘 찾지 못하게 되는 문제가 생기는 것이죠. 오히려, 숲 밖에서 보고 있는 사람들이 더 좋은 해결책을 줄 수도 있습니다. 


두 번째는 여러 포지션의 입장에서 생각해 봅니다. 어떤 서비스 전략을 수립하고자 할 때, 그 서비스 모델에 등장하는 모든 이해관계자들의 입장에서 생각을 해 보는 것입니다. 

 

 

거기에는 고객도 있을 것이고, 우리와 협력하는 파트너도 있을 것이고, 투자를 하는 투자자도 있을 것입니다. 심지어 B2B2C 사업이라면, 고객의 고객(End user)의 입장에서도 생각을 해 봐야 합니다. 


이를 모르지는 않지만 의외로 직접 실천하는 사람들이 많지는 않습니다. 일을 하다 보면 주관적인 생각으로 접근하고, 자기 회사 입장에서 생각하는 경향이 커지게 됩니다. 


세 번째는 다소 개인적인 방법인데요. 저의 경우에는 새로운 생각을 위해서 사무실을 벗어나 다른 장소에서 생각을 해 보려고 노력합니다. 예를 들어, 생각이 잘 나지 않거나 막힐 때는 ‘재래시장’에 가 봅니다. 뭔가 무질서해 보이지만 거기에도 나름의 질서가 있고, 틀이 있지만 틀에 얽매이지 않는 문화가 존재합니다. 

 

 

그리고, 조용한 커피숍에 가서 일을 할 때가 많습니다. 사무실이라는 공간이 주는 압박에서 벗어나 커피숍에서 클래식 음악을 들으며 생각을 정리하다 보면 제가 놓쳤던 부분을 찾아내게 되는 경우가 많았습니다. 정말 가끔이지만 혼자 반차 휴가를 내고 바닷가에 가 본적도 있습니다. 


이런 것들이 실제로 도움이 되느냐고 물으신다면… ‘글쎄요’라고 말씀드릴 수 밖에 없는데요. 이것은 제가 개인적으로 해 온 방법이기 때문입니다. 하지만 꼭 어떤 문제를 해결하지 못하더라도 뭔가를 비울 수 있는 계기도 되었기에 저에게는 많은 도움이 되었습니다. 


여러분들도 자신만의 방법과 장소를 찾아 보시는 것이 좋지 않을까 생각합니다. 오히려, 어떤 분들은 시끄러운 ‘클럽’이 도움이 될 수도 있으니까요. 


마지막은 그동안의 작업을 모두 접어두고, 처음부터 다시 생각해 보는 것입니다. 저희 상무님께서 쓰시던 표현을 빌리자면, '하얀 도화지를 가져다가 다시 그려보는 것'입니다. 그리고, 수없이 많은 질문을 해 보는 것이죠. 특히, ‘Why?’라는 질문을 계속해서 해 보는 것입니다. 

 

 

사실 어떤 자료를 보면 창의적 사고를 Zero-base 사고로 표현하기도 하고, 어렵고 복잡한 문제에 직면해 있거나, 최선을 다해 생각했는데 답을 얻지 못한 경우에 필요하다고 기술하고 있는데요. 저는 창의적 사고를 모든 경우에 반드시 필요한 사고 접근법이라고 말씀드리고 싶습니다. 


 문제 해결을 위한 기본 원칙: MECE


이번에는 MECE에 대해 설명을 드리겠습니다. MECE는 ‘Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive’의 약자인데요. 이를 풀어보면, ‘상호 간에 중복되지 않고, 전체적으로 완전한’이라는 의미입니다. 즉, 중복되지 않고, 각각의 합이 전체를 포함해야 한다는 것입니다. 


MECE는 문제 해결의 전 과정에서 누락 없이 전체 영역을 커버하는 동시에 중복에 의한 혼란과 비효율을 방지하도록 사고와 분석의 틀을 구조화하는 것으로, 문제 해결에 있어서 필수적인 원칙이라고 할 수 있습니다. 


예를 들어, 문제를 정의하고, 자료를 수집하고, 원인을 분석하고, 솔루션을 도출하는 등의 일련의 전 과정에서 MECE 관점을 적용해서 혹시 빠뜨린 부분은 없는지, 중복은 없는지를 검증해 보아야 합니다.

 


실제로 우리가 알고 있는 분석 프레임워크(Framework) 들의 경우에도 MECE를 기본적으로 하는 경우가 많습니다. 경쟁력 분석을 위해 가장 많이 활용되는 3C 분석(고객, 경쟁사, 자사)의 경우도 MECE가 적용된 개념입니다. 


좀 더 MECE적 접근이 왜 필요한지를 사례를 가지고 접근해 보겠습니다. 제가 저희 고객사 중 하나인 LG U+의 IPTV 경쟁력 분석 Task를 진행한다고 할 때, 3C 분석에서 경쟁사 분석을 한다고 가정해 보겠습니다. 

 

l LG U+ IPTV 경쟁자 정의, MECE 관점의 오류사례


해당 산업의 동향에 대한 지식이 없는 경우에는 위 그림의 첫 번째 사례처럼 전통적인 유료방송의 세 가지 형태를 U+ IPTV의 경쟁 플랫폼으로 정의하는 오류를 범할 수 있습니다. 


또한, 두 번째 그림처럼 이미 위성방송과 IPTV 방송을 정의하였음에도 불구하고, 하이브리드(결합) 방식 서비스인 OTS가 마치 새로운 별도의 플랫폼 서비스인 것처럼 정의하는 오류도 발생할 수 있습니다. 이렇게 경쟁자를 빠뜨리거나 중복되게 정의했을 경우, 경쟁을 극복하기 위한 솔루션(해결책)이 제대로 나오지 않을 가능성이 상당히 많습니다. 


왜냐하면, 미국의 경우를 보면, 전통적인 유료방송인 IPTV, 케이블 TV, 위성방송을 가장 위협하고 있는 방송 플랫폼이 넷플릭스(Netflix)와 같은 OTT(Over The Top)[각주:1] 서비스이기 때문입니다. 이런 강력한 경쟁자를 경쟁자로 정의하지 않은 상태로 프로세스가 진행된다면 시장을 리딩할 전략(해결책)을 찾을 수는 없겠죠. 


여기에서 조금 더 상세하게 분석해 보자면, OTT 서비스의 경쟁사를 정의할 때 그냥 단순하게 접근해서 Pooq, Tving, 네이버 TVCast와 같은 국내 사업자만을 정의하면 이 또한 MECE적 접근에서 오류를 범하게 되는 것입니다. 


그래서, MECE적으로 접근한다면, OTT를 국내와 해외 서비스로 구분하고, 국내 서비스와 해외 서비스 중에서 국내에서 서비스를 하고 있는 사업자를 정의하는 것이 중복을 피하면서 전체를 정의할 수 있는 방법이 됩니다. 

 

 

혹시, 여러분들께서 컴퓨터의 폴더를 정리하고자 하신다면 이처럼 MECE적으로 접근하셔야 나중에 찾기가 쉽겠죠? 이 외에도 우리가 생활을 하면서 사실 많은 부분에서 MECE적 접근을 해야 할 때가 많습니다. 


그래서, 항상 먼저 전체 집합이 무엇인지를 명확히 하시고, 다음에 그 정의된 전체를 어떤 구성요소로 분류할 것인지 MECE적 기준을 정의해야 합니다. 예를 들어, ‘고객’이라는 것을 분류한다고 가정해 볼 때, 어떤 기업에서는 고객을 맨 먼저 ‘개인’, ‘홈’, ‘기업’으로 분류할 수 있을 겁니다. 

또, 어떤 기업들은 고객을 성별로 먼저 구분할 수도 있고, 연령대별로 구분할 수도 있을 것입니다. 


여기에서 제가 말씀드리고 싶은 것은 MECE적으로 기준을 선정해서 분류할 때, 가장 중요한 것은 목적에 있다는 것입니다. 어떤 기업이 고객의 등급을 만들어 관리하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 

 

l 고객등급 분류 목적에 대해 구매금액 기준으로 분류 사례


그래서, 이를 목적으로 고객을 분류한다고 하면, 앞서 제가 예로 들었던 ‘연령대’나 ‘성별’이라는 기준보다는 ‘월 매출 기여도’, ‘월 방문 횟수’ 등을 분류 기준으로 정의할 수 있을 것입니다. 실제 고객 등급을 구분하기 위해서는 보다 정교한 분류 기준이 필요하겠지만, 위의 그림에서처럼 저는 ‘구매금액’을 기준으로 분류해 보았습니다. 


여러분들께서 위의 구분이 MECE적으로 오류가 없는지 한 번 확인해 보시기 바랍니다. 먼저 중복이 없는지, 그리고 각각의 합이 전체 고객을 나타내고 있는지 검증해 보시기 바랍니다.


 문제 해결을 위한 기본 원칙: 가설 지향적


마지막으로 문제 해결을 위한 기본 원칙인 ‘가설 지향’에 대해서 설명하겠습니다. 문제 해결의 전 과정에서 항상 결론을 먼저 세우고 이를 검증하는 절차를 거치게 되는데요. 현재까지의 Fact에 근거하여 가능성이 높은 결론을 임시로 설정한 후, 정보 수집이나 분석을 통해 이를 검증하거나 수정함으로써 최종적인 결론에 도달하게 됩니다. 

  

최근에 제 딸이 아파서 집 근처에 있는 동네병원에 가서 약을 지어 왔습니다. 그런데, 세 번 같은 병원에 가서 진료를 받고 약을 먹었음에도 불구하고 낫지를 않고, 오히려 열이 더 올라가 종합병원 응급실에 급히 가게 되었습니다.

 


제가 갑자기 왜 이런 이야기를 하냐면, 실제 의사들이 ‘가설 지향’의 원칙을 가지고 진료를 하고 있기 때문입니다. 의사들의 진료 행위를 보면, 전략기획에서 문제 해결과 상당히 흡사한 접근 방식을 사용하고 있다는 것을 알게 됩니다. 


제 딸이 병원에 처음 방문했을 때, 의사는 ‘Fact base’로 접근했을 겁니다. 의사는 저희 딸의 여러 증상을 듣고 진찰하면서 어떤 ‘병’이라는 가설을 세웠을 것입니다. 그리고, 그 가설에 맞는 약을 처방했겠죠. 그런데, 이게 맞지 않았습니다. 


첫 번째 가설이 잘못되었다는 것은 두 번째 진료에서 알았을 것입니다. 그리고, 가설을 수정한 후 약을 처방합니다. 그러나, 가설은 계속해서 틀리게 됩니다. 사실, 병원의 경우 두 번째 가설이 틀리게 되면 이 의사의 ‘지식과 경험’에 대해서 의심을 하기 시작합니다. 


결국 동일 의사에게 세 번째 진료를 받은 후에 종합병원 응급실에 가게 되었습니다. 종합병원 응급실에서는 동네 병원과 전혀 다른 병명을 말하고 거기에 맞는 처방을 해 주었습니다. 덕분에제 딸은 빠르게 회복되었습니다. 

 


자 그럼, 도대체 동네병원은 무엇이 문제였을까요? 가설을 수립할 때에도 제가 앞서 설명드린 ‘Fact-base’와 ‘MECE’의 원칙을 적용하는 것은 대단히 중요합니다. 먼저, Face-base 측면은 곧 '근거 지향적'이라고 말씀을 드렸는데요. 종합병원에서는 ‘피 검사’를 시행한 반면, 동네병원에서는 한 번도 ‘피 검사’를 하지 않았습니다. 


본인의 가설을 증명하는 데 소홀했다는 의미입니다. 또한, MECE적인 측면에서도 발에 난 빨간 반점들을 빠뜨리는 우를 범하게 됩니다. 결국, 가설은 세웠지만 ‘Fact-base’, ‘MECE’ 적 측면에서 오류를 냈기 때문에 가설을 수정했음에도 불구하고 정확한 진단을 하지 못한 것입니다. 


가설을 수립할 때 영향을 주는 세 가지 요소가 ‘실제 경험’, ‘지식과 정보’, ‘센스’인데요. 특히, 노력으로 가능한 영역이 바로 경험과 지식•정보입니다. 지식과 정보는 간접적인 경험을 의미하기도 합니다. 그래서, 평소에 지식•정보를 축적하는 것이 상당히 중요합니다. 

 

 

앞의 의사의 사례를 좀 더 말씀드리자면, 의사에게 있어서도 환자를 진료할 때 위의 세 가지 요소가 영향을 주게 됩니다. 그래서, 우리가 병원 드라마를 보게 되면, 환자 케이스에 대한 콘퍼런스를 많이 하는 것을 볼 수 있을 겁니다. 


제 딸의 경우는 종합병원에서 ‘변형성 수족구’라는 진단을 받았는데요. 최근에 아이들에게 균이 들어가 수족구로 나타나거나, 장염으로 나타나거나, 심하게는 뇌 수막염으로 발전되는 경우도 있다고 합니다. 


아마도 종합병원 응급실에는 제 딸처럼 동네병원에서 치료가 안 되어서 오는 아이들이 많아서 경험적으로 정확도가 높은 가설을 세울 수 있었고, 검사를 통해 검증한 후 최종 진단을 내릴 수 있었던 게 아닌가 생각됩니다. 


우리가 어떤 문제를 접했을 때, 가설을 세우고 접근하면 시행착오를 줄여 자원과 시간의 낭비를 최소화해 주게 되고, 결론에 빠르게 도달할 수 있게 해 줍니다. 


다만, 제가 앞서 말씀드렸듯이 가설을 수립할 때에도 ‘Fact-base’와 ‘MECE’의 원칙을 적용해야 하며, 좀 더 정확한 가설 수립을 위해서는 지식•정보를 축적하기 위해 노력해야 한다는 것입니다. 

 


결과적으로, 문제 해결 원칙과 마인드, 기법들을 모두 다 알고 있다고 하더라도 ‘지식과 경험’이 없다면 전략기획의 고수가 되기는 어려운데요. 제가 반복적으로 이 ‘지식과 경험’을 말씀드리는 것은 매일 조금씩이라도 늘려갈 수 있기 때문입니다. 저 같은 경우에는 출퇴근 시에 최소한 절반 시간 이상은 반드시 ‘지식’을 축적하는 시간으로 할애합니다.  

제가 가끔 Youtube에서 시청하는 ‘영국 남자’ 동영상에 나오는 마무리 멘트를 이용하면서 글을 마무리하겠습니다. “여러분, 오늘은 여기까지….”(동영상을 보셔야 느낌을 이해하실 텐데…)

다음 편에서는 문제 해결의 스킬(방법)에 대해서 설명드리도록 하겠습니다. 

글 | 김영주 부장 | LG CNS 블로거 



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  1. OTT(Over The Top): 인터넷을 통해 볼 수 있는 TV 서비스를 의미하며, 국내의 경우, 지상파의 Pooq, CJ의 Tving, 네이버의 TV캐스트 등이 대표적인 서비스이다. [본문으로]
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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
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