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챗봇으로 만든 대화형 커머스 '톡 주문'

2016.07.05 09:49

챗봇(ChatBot) 3편에서는 챗봇을 활용하여 세계 최초로 자동화된 대화형 커머스 서비스를 구현한 LG CNS의 톡 주문 서비스 사례를 소개해 드리겠습니다.

 

 

LG CNS는 '톡 주문 서비스'라는 이름으로 작년 11월 19일에 GS SHOP을 통해 채팅 방식으로 완전히 자동화된 주문 서비스를 세계 최초로 상용화시켰습니다. 


작년까지만 해도 모바일 메신저 챗봇이 주목을 받지 않았기 때문에 채팅으로 TV 홈쇼핑 상품을 주문한다는 개념이 매우 생소했었죠. 필자 또한 백엔드 시스템에 연동되어 실시간으로 상품을 주문할 수 있을 것인가에 대한 확신은 없었습니다. 하지만, 이것이 구현 가능하다면 세상에 둘도 없는 이 독특한 서비스를 세상에 내놓고 싶었습니다. 

 

 

필자가 채팅으로 TV 홈쇼핑 상품을 주문하는 서비스를 발상하게 된 시점은 작년 4월쯤이었습니다. 평소 TV 홈쇼핑을 즐겨보시는 장모님께서 모바일앱 주문, 자동주문 ARS를 이용한 주문을 못하시는 것을 보고서 남녀노소 익숙한 카카오톡 채팅으로 주문하는 게 어떨까 하는 생각해낸 것이죠. 


채팅 방식으로 하면 음성 안내보다 더 정확하면서 빠르게 주문할 수 있을 것이라는 생각이 들었던 것입니다. 이게 톡 주문 서비스가 세상에 나오게 된 배경이었죠.


커머스 영역 중에 TV 홈쇼핑 업종을 목표 시장으로 생각하게 된 것은 TV홈쇼핑 상품 주문 방식에서 가장 비중이 높은 자동주문 ARS 때문이었습니다. ARS는 음성 안내 방식이라는 근본적인 제약이 있을 뿐만 아니라 확장성에 있어서 한계가 뚜렷한 채널인 것이죠. 


무엇보다 비즈니스 관점에서 바라봤을 때, 톡 주문 서비스가 대체할 수 있는 명확한 시장이 존재한다는 것입니다. LG CNS는 GS SHOP 실시간 방송에 이어 3월 28일에는 카탈로그(DM) 책자 상품 주문도 가능한 서비스까지 상품 주문 범위를 넓혀나갔습니다.

 

l 카카오톡 GS SHOP 플러스친구에서 제공하는 톡 주문

 

그리고 CJ오쇼핑과 함께 실시간 방송, 카탈로그 책자, 데이터방송(플러스) 상품을 주문하는 서비스와 주문 내역과 배송상태, 그리고 주문 취소까지 채팅으로 할 수 있는 고객센터 기능까지 구현된 서비스가 6월 20일에 상용화되었습니다. 


고객센터는 주문 내역 조회나 주문 취소를 위해 콜센터에 전화할 필요 없이 익숙한 채팅 방식으로 해결할 수 있는 기능을 가지고 있으며, CJ오쇼핑에서 최초 상용화되었습니다.

 

l 카카오톡 CJ오쇼핑 플러스친구에서 제공하는 톡 주문

 

이렇게 LG CNS가 홈쇼핑 사업자와 구현한 톡 주문 서비스가 채팅 방식으로 상품을 주문할 수 있는 최초 사례라는 점이 알려지면서 MBC 및 SBS CNBC의 방송 뉴스에도 소개가 되었습니다.



이렇게 언론에서도 주목하고 있는 LG CNS 톡 주문 서비스는 어떤 특징이 있는지 살펴보겠습니다.


 1. 백엔드 시스템에 실시간 연동되는 자동화된 주문


톡 주문 서비스의 가장 큰 특징을 꼽으라면 자동화된 주문 방식이라는 점입니다. 앞서 챗봇 서비스를 분류하는 방법 중에 자동화 여부가 중요한 기준이 된다고 언급하였는데, 그 이유는 비즈니스 채널에서 자동화는 비용 절감과 직접적으로 연관되어 있기 때문입니다. 


만약 자동화되어 있지 않고 사람이 직접 채팅 주문에 대해 응대해야 하거나 별도의 시스템에 매번 상품 정보를 등록하는 작업을 해야 한다면 사용자가 많아질수록 인력 또한 늘어나는 구조가 되기 때문에 비용을 절감할 수 없게 되겠죠.


LG CNS의 톡 주문은 이러한 문제를 해결하기 위해 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑과 같은 커머스 사업자의 백엔드 시스템에 완벽하게 연동한 자동화된 주문 서비스입니다. 백엔드 시스템이라는 것은 편성 정보, 상품 정보, 고객 정보, 결제 정보 등이 관리되는 시스템을 의미합니다. 


해당 시스템의 수십 개에 이르는 인터페이스(Interface)를 통해 실시간으로 주문에 필요한 정보를 주고 받으며, LG CNS 톡 주문 플랫폼은 카카오톡의 플랫폼에 연동되어 상품 주문에 필요한 메시지를 실시간으로 뿌려주는 것이죠.

 


이렇게 인터페이스를 통해 자동화하게 될 경우 MD와 같은 현업 담당자가 별도의 부가 작업 없이 상품을 ARS, 전화주문, 모바일앱을 비롯하여 톡 주문 채널에도 판매할 수 있는 장점이 있습니다. 이처럼 홈쇼핑을 포함한 커머스 사업자와 백엔드 시스템을 직접 연동하여 채팅 방식으로 자동화된 주문을 구현한 것은 세계 최초의 사례라 할 수 있습니다. 


백엔드 시스템을 이와 같이 연동할 수 있었던 것은 LG CNS가 IT 서비스 업체로서 홈쇼핑을 비롯한 유통사업자의 백엔드 시스템을 구축하고 운영해 온 풍부한 경험이 밑바탕이 되었습니다. 


 2. O2O 커머스 채널로의 확장


현재 GS SHOP과 CJ오쇼핑에 상용화된 톡 주문을 이용해보신 분들은 아시겠지만 톡 주문 서비스는 단순히 결제가 필요한 일반 실물상품뿐만 아니라 여행 상품, 보험, 렌털 등의 상담 예약이 필요한 상품의 예약 서비스로 구현되어 있습니다. 


실시간 방송 편성 정보에 따라 시스템이 자동 판단하여 보험인 경우 상담 대상자의 연락처 정보 등을 입력할 수 있게 메시지가 변경되는 것이죠.

 


이렇게 톡 주문은 일반 상품도 주문할 수 있을 뿐만 아니라, 항공 티켓이나 리조트 예매와 같은 O2O(Online-to-Offline) 서비스로 확장할 수 있습니다. LG CNS는 항공 분야에 적합한 톡 주문 응용 모델을 항공사와 구체적으로 논의하고 있습니다. 유료 기내식이나 사전 기내 면세점 상품 주문과 같이 톡 주문을 확장한 모델이 항공 서비스 분야에도 필요한 것이죠. 


또한 방문판매와 같은 대면 채널에서도 톡 주문이 유용하게 활용될 수 있습니다. 땡처리가 많은 공연 티켓, 항공 티켓, 숙박권과 같은 분야에서도 반응률이 높은 카카오톡 푸시 메시지를 보내서 주문 또는 예매로 연결할 수가 있죠. 

 

 3. 부가 기능의 확장 가능


카카오톡과 같은 모바일 메신저 플랫폼은 자동응답 API와 다양한 부가 기능을 통해 확장 기능을 제공해 줍니다. 예를 들어 모바일웹을 연결해 상품에 대한 상세한 정보를 보여주거나 링크 기능을 통해 외부 애플리케이션 또는 특정 사이트로 바로 연결할 수 있습니다. 또한 사용자들에게 친숙한 이모티콘을 이용해서 딱딱한 메시지가 아닌 감성 메시지를 구현할 수도 있습니다.


특히, 카카오톡에서는 채팅 창에서 TV를 볼 수 있는 카카오TV가 제공되어 TV 홈쇼핑을 집이 아닌 어디에서라도 시청할 수 있습니다. TV 홈쇼핑 사업자 입장에서 볼 때는 고정된 TV가 있는 홈(Home)을 벗어난 홈쇼핑(Home Shopping) 서비스가 가능해진 것이죠.

 

l 톡 주문에서는 카카오TV를 통해 실시간 및 데이터 방송의 홈쇼핑 방송 시청 가능


이외에 고객센터나 마이페이지와 같은 부가적인 기능을 넣을 수 있습니다. CJ오쇼핑의 톡 주문 서비스 사례에서 보듯이 주문 내역 조회, 배송 현황 조회, 주문 취소, 멤버십•포인트 조회와 같은 고객센터 기능까지 함께 구현할 수 있는 것이죠. 주문 내역을 확인하고, 취소하고 싶은 상품 번호를 입력하면 주문 취소도 가능합니다. 


또한 채팅 방식으로 메시지만 보내면 등록할 수 있는 상품평(이용후기) 등록도 구현할 수 있습니다. 로그인하지 않아도 휴대폰 번호로 친구에게 카톡 메시지 보내듯 이용후기를 등록할 수 있다면 사용자들이 훨씬 쉽게 등록하겠죠. 


새로운 배송지 주소도 쉽게 등록할 수 있습니다. LG CNS의 톡 주문 서비스는 채팅하듯 주소를 입력하면 검색된 지번과 도로명 주소로 바꾸어서 사용자가 선택하면 새로운 배송지로 자동 등록되는 기능을 제공합니다. 


예를 들어 “0. 신규 배송지 입력” 안내에 따라 0번을 입력 후 ‘~구 도화동’을 누락 시킨 채 ‘서울시 마포 도화 현대홈타운 XX동 XXX호’를 입력하면 아래 그림에서 보는 바와 같이 ‘~구 도화동’이 입력된 지번 및 도로명 주소를 자동으로 찾아주는 것이죠. 이런 기능은 기존 자동주문 ARS보다 월등히 우수한 기능을 제공해줍니다.

 

l 주소를 자동 변환해주는 기능을 통해 새로운 배송지 주소도 쉽게 등록 가능


이렇게 일상 속에서 우리에게 익숙한 모바일 메신저 플랫폼은 주문뿐만 아니라 비즈니스 마케팅이나 커머스 채널로 활용할 수 있는 많은 장점을 가지고 있습니다. 


GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑의 톡 주문 서비스를 운영해본 결과, 톡 주문을 이용하는 세대에서 독특한 통계를 발견했습니다. 앞서 1편에서 스마트폰 사용자들 중에 20~30대인 밀레니얼 세대는 전화 통화를 싫어하는 폰 포비아(Phone Phobia) 현상이 두드러진다고 말씀드렸었는데요. 


실제 톡 주문을 쓰는 세대도 아래 그림과 같이 30대의 비중이 다른 채널(자동주문 ARS, 전화주문)에 비해 4배 정도 높게 나왔습니다. 홈쇼핑 주문 채널에서도 20~30대들은 폰 포비아 현상을 보인다는 것을 증명해주는 데이터인 것이죠. 


이런 측면에서 볼 때 40대 고객 중심의 비즈니스를 하고 있는 TV 홈쇼핑에서 미래 고객인 20~ 30대의 유입을 높이기 위해서는 톡 주문과 같은 채팅 기반의 주문 채널 도입이 필요하다고 볼 수 있습니다.

 

l 자동주문 ARS와 톡 주문 이용 세대의 구성 비교


커머스 시장에서 비대면 주문 채널은 IT 기술의 발전과 함께 끊임없이 진화되어 왔습니다. 전화주문에서, 자동주문 ARS 주문 방식을 거쳐 모바일 앱 주문으로 서로의 단점을 보완하면서 발달한 것이죠. 톡 주문도 기존 주문 채널의 단점을 보완할 수 있는 비대면 주문 채널로 등장하게 되었습니다. 


사용자에게 익숙하며 다양한 부가 기능을 제공하고 접근성도 뛰어난 톡 주문은 이제 홈쇼핑을 넘어 리조트 예매, 외식 주문, 항공 티켓 예매 등 O2O의 다양한 산업에 활용될 것입니다. 


톡 주문에 관련된 다양한 기술력과 특허를 확보해 나가고 있는 LG CNS는 수많은 시스템 구축•운영 경험과 산업에 대한 깊은 이해, 그리고 카카오페이•메시징 플랫폼 등 자체 보유한 솔루션을 기반으로 O2O 시장에서 챗봇 기반의 자동화된 주문 시대를 열어갈 것입니다.


글 ㅣ LG CNS 서비스사업담당



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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
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