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챗봇, 이렇게 활용할 수 있다!

2016.07.04 09:31

1편에서 챗봇(Chatbot)에 대한 기본적인 개념을 소개해 드렸는데요. 이번 편에서는 실제 챗봇을 이용해 구현한 서비스의 사례를 알아보겠습니다.


챗봇이 이슈가 되면서 각종 언론에서는 해외 사례를 많이 언급하고 있지만, 국내에서도 카카오톡 챗봇API(자동응답 API)를 이용해 미디어, 금융, 유통, 가전 등 다양한 업종에서 서비스를 구현하여 여러 용도로 활용하고 있습니다. 


앞서 설명한 것처럼 챗봇은 기존 PC 메신저에서도 존재했던 API 기술이었기 때문에 챗봇을 활용한 서비스 사례들이 제공되고 있었죠. 다만 대중적으로 많이 알려지지 않은 탓에 챗봇이란 새로운 기술이 등장한 것으로 인식되는 것 같습니다. 

 


다음에서는 국내에서 활발히 활용하고 있는 다양한 챗봇 서비스 사례 위주로 정리하여 말씀드리도록 하겠습니다.

 

 챗봇을 활용한 대화형 서비스 사례


① 방송 참여

 

챗봇API를 이용하여 미디어 매체에 메시지를 보내 시청자가 직접 실시간 방송에 참여할 수 있는 서비스입니다. 실시간 방송, 라디오, TV 홈쇼핑에서 가장 많이 활용되는 모델이며 #1234와 같은 특정 수신 번호에 문자메시지(SMS)를 보내 방송에 참여하던 기능이 카카오톡 메시징으로 대체된 것이라고 할 수 있습니다. 투표, 의견, 사연을 보내는 용도이며 사용자 시나리오가 매우 단순한 서비스입니다.


l 라디오 방송 참여 (좌), CJ오쇼핑 방송 참여 (우)


② 상담 문의

 

상담 기능은 금융이나 유통에서 상품이나 서비스에 대한 문의나 고객 불만 등을 처리하기 위해 만들어진 서비스입니다. 보험, 카드와 같이 금융 업체나 쇼핑몰, 오픈마켓, 백화점과 같은 유통 커머스 분야에서 많이 활용되며 상품 판매를 촉진하거나 고객 문의 및 불만을 처리하기 위해 활용됩니다. 


네이버 톡톡 서비스나 카카오톡 옐로 아이디 서비스처럼 상담원이나 직원이 직접 상담을 대응해 응답하는 서비스도 있으며, 자동차보험의 경우 시나리오 기반으로 상품에 대한 안내나 등록을 할 수 있는 기능을 제공합니다.


l 자동차보험의 챗봇 사례


네이버의 경우 네이버 톡톡이라는 채팅 기반 서비스를 네이버 쇼핑에 제공하여 상품에 대한 문의나 고객 응대 서비스를 채팅 기반으로 처리할 수 있게 가맹점에 제공하고 있습니다. 상품 판매를 위해 쇼핑몰과 같은 커머스 영역에서 많이 활용되고 있죠. 또한 인터파크에서 자체 앱에 구현한 톡집사도 커머스 활동을 촉진하기 위해 만든 대화형 서비스라 할 수 있습니다. 

 

l 네이버 톡톡 서비스

 

l 인터파크 톡집사


③ 콘텐츠

 

미디어 콘텐츠 분야에서 챗봇을 활용한 사례로는 KT 올레TV가 있습니다. 인기 콘텐츠나 채널의 정보를 제공할 뿐만 아니라 리모컨 기능을 제공하여 원격으로 셋톱박스를 제어하는 기능까지 제공합니다. 

 

l 올레TV 플러스친구 광고


④ 디바이스 제어

 

디바이스 제어는 냉장고, TV와 같은 가전제품을 대화형 방식으로 상태를 확인하고 원격으로 제어하는 서비스입니다. LG전자에서 구현한 LG 홈챗(HomeChat)이 대표적인 사례라 할 수 있습니다. 아래 그림처럼 “냉장고 뭐해” “냉장고에 뭐 있지”와 같은 자연어 문장을 통해 대화를 나누는 방식의 서비스라 할 수 있습니다.  

 

l LG전자 홈챗

 

 챗봇 서비스의 분류


페이스북에서 이야기한 지능형 챗봇까지는 아니지만 미디어, 유통 등 다양한 분야에서 챗봇을 활용한 서비스를 제공하고 있으며, 서비스는 점점 더 고도화되고 있는데요. 챗봇으로 구현된 서비스를 몇 가지 기준으로 분류해 보겠습니다. 

 


① 서비스의 구현 목적은 무엇인가? 

 

대화형 서비스를 이용해서 구현할 수 있는 서비스로는 방송 참여, 상담, 콘텐츠 정보 제공, 이벤트 참여, 상품 판매 등 다양합니다. 챗봇API가 사용자와의 대화를 통한 양방향 서비스라는 점에서 마케팅 등 비즈니스 채널로 활용할 수 있는 것이죠. 


카카오와 같은 메신저 업체가 제공하는 API가 다양해질수록 서비스 또한 다양해질 것입니다. 예를 들어 위치를 파악하여 전달해주는 API가 제공된다면 자신의 위치를 전달하거나 친구의 위치를 챗봇 기반으로 확인할 수도 있겠죠. 이런 방식이 가능해진다면 콜택시나 대리운전과 같은 O2O 영역에도 많이 활용될 것입니다.

 

② 프로세스가 자동화 되어 있는가?

 

서비스와 연동되는 비즈니스 프로세스가 완전하게 자동화되어 있는지, 사람이 개입하는지에 따라 서비스를 구분할 수 있습니다. 만약 사람이 개입을 한다면 친절하고 상세한 정보 제공이 가능할 뿐만 아니라 고객의 요구 사항에 적절하게 대응할 수 있는 장점이 있습니다. 


하지만 고객 문의가 늘어날수록 상담 인력도 함께 늘어나는 구조가 되어 비용 문제가 발생할 수 있습니다. 자동화된 서비스는 비용을 절감시킬 수 있지만, 정해진 규칙을 기반으로 서비스를 제공하는 것에 따른 제약도 있습니다.

 

③ 외부 플랫폼을 활용하는가? 

 

인터파크 톡집사처럼 자체 모바일 채널에 대화형 UI를 구현하여 제공하는 것인지, 카카오톡, 라인, 위챗과 같은 모바일 메신저 플랫폼에서 제공하는 API를 이용하여 구현하는 것인지에 따라 플랫폼 내재화 여부를 구분할 수 있습니다. 


자체 채널에서는 다양한 UI 및 기능을 구현할 수 있는 장점이 있지만 여전히 사용자를 대상으로 앱 설치 및 이용하게 하는 데에는 많은 비용이 따르게 되죠. 


반면 외부 플랫폼을 활용할 경우 사용자가 익숙한 채널이고 별도 앱 설치가 필요 없기 때문에 접근이 용이하지만, 메신저 플랫폼에서 제공하는 API 규약 상 제한된 UI 및 기능 밖에 활용 수 없다는 단점이 있습니다. 


 대화형 서비스 구현 시 고려사항


다음에서는 마케팅 채널이나 커머스 채널을 통해 챗봇 기반의 대화형 서비스를 구현할 때 참고하실 수 있는 고려 사항을 정리해 보았습니다.

 

 

① 사용자 UX에 대한 이해 

 

모바일 메신저가 일상을 점유할 만큼 익숙한 서비스인 탓에 채팅 UI(User Interface)를 적용하면 사용자가 더 친숙하게 느낄 것이고 서비스를 더 자주 이용할 것이라 생각하는 경향이 있습니다. 


단순히 애플리케이션 UI만 채팅 방식으로 바뀐다고 해서 사용자 UX(User Experience)가 바뀌는 것은 아닙니다. 사용자는 채팅 자체에 익숙한 것이지 채팅 UI에 익숙한 게 아니기 때문이죠. 사용자가 채팅을 시도할 때는 대화하고 싶은 상대가 있어야 하고 대화의 주제가 있어야 합니다. 그래야 대화가 시작되는 것입니다. 채팅 UI 만으로 그것을 담아내기에는 역부족이죠. 


챗봇이 이슈가 되면서 자체 앱에 채팅 UI를 구현한 사례들이 점점 늘어나고 있지만, 사용자 측면에서 바라볼 때 편한 서비스라고 할 수는 없습니다. 


사용자의 항목 선택을 더 편하기 하기 위해서 웹에서 라디오 버튼, 체크 박스 등이 생겼는데요. 텍스트 중심으로 구현되는 챗봇 기반 UX는 오히려 사용자가 대부분의 질문이나 응답을 직접 입력해야 하는 불편함이 있기 때문입니다. 

 

② 사용자에게 주는 가치 검증

 

채팅이 사용자에게 아무리 익숙한 방식이라 하더라도 대화형 서비스 또한 서비스의 영역입니다. 그렇기 때문에 사용자에게 주는 가치가 무엇인지를 검증하는 게 가장 중요하죠. 아무리 지능형과 같은 최첨단 기술을 도입하더라도 사용자에 대한 가치가 부재한 상태라면 실패한 서비스가 될 가능성이 높아집니다. 

 

 

사용자는 목적 지향적입니다. 가치를 제공받아야 UX가 변화되는 것이죠. 시간이 남아서 기업 서비스에 접속해서 채팅을 하진 않습니다. 문의를 해야 하거나, 불만을 토로하거나, 주문을 하거나, 의견을 게재하기 위해 접속해서 메시지를 남기는 것이죠. 


즉, 고객 불만을 토로하는데 있어서 채팅의 방식이든 앱 UI 방식이든 사용자는 고객 불만이 처리되길 원하는 것입니다. 고객 불만을 친숙한 채팅 방식으로 받는다고 해서 고객 불만이 없어지는 것은 아니라는 것이죠. 구멍을 내기 위해서 드릴이 필요한 것이지, 드릴 자체가 좋아서 사는 것은 아닌 것처럼 말입니다. 


이런 측면에서 볼 때 수단이 되는 챗봇만을 고려할 것이 아니라, 궁극적으로 고객에 대한 가치가 챗봇을 통해 제대로 전달되는지 검증할 필요가 있습니다. 가치가 전달되지 않는다면 지능형 챗봇으로 구현을 한다고 해도 고객 이탈에는 차이가 없기 때문이죠. 

 

③ 자동화에 대한 이슈

 

챗봇을 통한 대화를 사람이 응대하는지 아니면 자동화된 서버가 응대하는지에 따라 서비스의 운영이나 제공 방식 측면에서 많은 차이가 납니다. 


사람이 응대할 경우 상황에 따라 즉각적으로 대응할 수 있고 다양한 고객 요청을 처리할 수는 있지만, 어느 정도 교육된 상담원들이 많이 필요하게 될 뿐만 아니라 응대가 가능한 시간에 제약이 따르게 되기 때문이죠. 


특히 전화가 연결되어야 커뮤니케이션이 가능한 전화 통화 방식과 달리 채팅은 비동기 상태에서도 메시지를 주고받을 수 있기 때문에, 고객이 메시지를 보낸 후 한참 후에 메시지를 읽고 답을 보내는 경우가 많아질 수 있습니다. 그래서 하나의 고객 문의를 처리하는데 기존 통화 방식보다 훨씬 시간이 많이 소요될 수 있죠. 

 

 

반면 자동화된 방식으로 챗봇을 통한 고객 서비스를 제공하는 경우, 백엔드(Back-end) 시스템에 연동되어 룰(Rule) 기반으로 자동화되어 인건비 등을 절감할 수 있고 24시간 고객의 요구 사항을 처리할 수 있는 장점이 있습니다. 


단, 정해진 규칙(Rule) 외에는 고객 요구 사항을 처리하지 못하는 단점이 있습니다. 물론 지능형 챗봇으로 고객 서비스를 처리하면 되는 것이 아니냐는 의견이 있지만, 필자의 경험으로는 아직은 시기 상조인 느낌이 듭니다. 


특히 기업에서 필요한 고객 서비스는 내부 정책 등에 의해 변경될 여지가 많으며, 고객 서비스 처리를 위해 규정된 프로세스와 데이터가 반드시 있어야 하기 때문에 지능형 챗봇으로 완전히 서비스를 구현하는 데에는 많은 제약이 있을 것으로 생각됩니다.


지금까지 챗봇 기반의 국내 서비스 사례와 고려 사항에 대해 살펴보았는데요. 다음 편에서는 LG CNS에서 챗봇으로 구현한 톡 주문 서비스를 기존 서비스 사례와의 차이점 위주로 설명해 드리겠습니다. 


글 ㅣ LG CNS 서비스사업담당



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Posted by IT로 만드는 새로운 미래를 열어갑니다 LG CNS
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